【正文】 所以，我希望我在論文中的通過對杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的評價，可以客觀的為我國售后服務(wù)不足的地方提出自己微薄的意見。總結(jié)與體會經(jīng)過一個學(xué)期的實習(xí)調(diào)查研究，我終于完成了我的畢業(yè)論文。通過調(diào)查顧客、訪問專家等確定了評價的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)，并且運用層次分析法計算得其各指標(biāo)的權(quán)重。這就說明客戶的需求信息是非常重要的，所以從事汽車售后服務(wù)人員們就要用心去挖掘這些信息，公司要有效的利用和重視這些信息，經(jīng)過對客戶需求信息的搜集和處理，加強對客戶的溝通工作和關(guān)懷工作，公司從內(nèi)、外形象和客戶環(huán)境上下工夫，策劃出更好的營銷方案，樹立其良好的公司形象。首先，服務(wù)的服務(wù)觀念需更新汽車售后服務(wù)市場是一個提供服務(wù)的市場，關(guān)鍵是要樹立和更新現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的服務(wù)觀念。所以杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度的總體評價為：1ω1+2ω2+3ω3=++ =，那么杭州榮馬汽車維修服務(wù)有限公司的售后服務(wù)顧客滿意度綜合評價為非常滿意，即處在滿意度的第一等級上。經(jīng)過投訴處理，在問題上和歐先生達(dá)成共識，并且為歐先生申請善意保修，爭取為客戶減免費用，歐先生接受該方案。占地面積13畝，展廳面積8000多平方米，工位32個，停車位232個，日接待客戶可達(dá)100臺。本文采用常用的方根法進(jìn)行計算，計算步驟如下：計算判斷矩陣的每一行元素的乘積，即：=(i=1,2…,n；j=1,2,…,n) 對乘積開n次方，即：=（i=1,2…,n) （3）對方根進(jìn)行歸一化處理，得權(quán)向量ω=[]，即計算出評價指標(biāo)的權(quán)向量ω。本文采用層次分析法(AHP法)來確定評價指標(biāo)的權(quán)重，具體步驟如下：構(gòu)造判斷矩陣(P)根據(jù)分層結(jié)構(gòu)模型構(gòu)造判斷矩陣(P)。實施服務(wù)補救必須遵循系統(tǒng)有效的原則：要尋找服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，并采取措施加以預(yù)防；要鼓勵顧客抱怨，以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并了解顧客不滿及服務(wù)失誤的原因；要認(rèn)真了解顧客期望，只有真正了解顧客期望并及時給予滿足，顧客才能消除不滿情緒；必須迅速進(jìn)行服務(wù)補救并使顧客知情，要善于從錯誤中吸取教訓(xùn)。（三）、售后服務(wù)響應(yīng)（服務(wù)后）售后投訴處理 投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。因此，這個項目包含以下要求：總機應(yīng)把電話直接轉(zhuǎn)到預(yù)約專員切預(yù)約專員應(yīng)該在6聲鈴響含6聲內(nèi)接聽電話；在做預(yù)約時獲取了全部信息，包括客人的姓名，公里數(shù)和車牌號等；客戶應(yīng)該在預(yù)約日的前一天收到以短信息或電話形式的預(yù)約維修提醒；在工作時間內(nèi)，經(jīng)銷店必須干凈整潔，特別是洗手間，客戶休息區(qū)/VIP休息室，維修接待區(qū)；在客戶等待期間給其提供茶點/可休息區(qū)域（座椅，飲料，當(dāng)前的雜志且雜志為最近3各月的雜志或今天/昨天的報紙，傳媒）；在沒有加工項的情況下，按之前的承諾時間完成服務(wù)；如果有額外工項，可早于約定完工時間前1小時通知延遲交車。然而我國維修質(zhì)量存在問題較多的是；沒有公之于眾的汽車維修服務(wù)項目技術(shù)和收費標(biāo)準(zhǔn)及其計算方法；使消費者“霧里看花”“一頭霧水”；沒有進(jìn)廠檢驗、過程檢驗、竣工檢驗、使汽車維修過程疏于質(zhì)量管理和監(jiān)督。（5）交車結(jié)算該流程是客戶在經(jīng)銷商直接接受服務(wù)的最后一個流程, 在該流程中服務(wù)人員向客戶對我們所做的服務(wù)向客戶做全面的解釋和說明。了解顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài), 使我們在接待客戶時詳細(xì)了解客戶需求, 提高接待客戶質(zhì)量, 讓客戶在一種愉悅的氛圍中開始接受服務(wù)。主要包含以下工作: 初步判斷故障；草擬用戶委托書并且通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作；與車間約定維修時間，維修工、維修工位；準(zhǔn)別好專用工具，備件，以及替換車；準(zhǔn)備好所需文件( 技術(shù)資料、替換車協(xié)議)等；若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題, 及時通知用戶( 缺備件、承諾的替換車不能兌等)。在預(yù)約時要求我們的前臺服務(wù)顧問做好以下幾方面的工作:確認(rèn)用戶及車輛相關(guān)信息：準(zhǔn)確記錄故障描述，總結(jié)用戶的需求, 并再次確認(rèn)，為用戶提供價格信息( 備件、工時) ；確定接車時間及方式告知用戶服務(wù)顧問的姓名，如有必要,為用戶提供替換車服務(wù)并且告訴用戶他們需要帶的物品( 駕照、隨車文件等) 。汽車售后服務(wù)顧客滿意度是總的測評目標(biāo)，將顧客在接受服務(wù)所經(jīng)歷的三個階段（服務(wù)前，服務(wù)中，服務(wù)后）列為第二層次，作為一級指標(biāo)。選擇這種評價方法的原因有： 在4S店中能夠找到明確的影響客戶滿意度的評價指標(biāo)； 4S店內(nèi)顧客較多，可以較容易地得到評價指標(biāo)在客戶心目中的得分與權(quán)重； 通過顧客地打分與賦予權(quán)重，可以了解到重要因素與次重要因素，以便公司以后的改進(jìn)； 通過處理得分與權(quán)重，可以對公司總體的顧客滿意度直接進(jìn)行評價。這些軟件都可以較好地處理一般的結(jié)構(gòu)方程模型，但是對數(shù)據(jù)有一個基本的要求，那就是調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)該基本符合正態(tài)分布。五、采用結(jié)構(gòu)方程模型法結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來揭示現(xiàn)實生活中的相互關(guān)系。比如，在汽車4S店銷售服務(wù)滿意度的調(diào)查中，（，）。而實際生活中，某產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度驅(qū)動要素常常在10個以上。但是，該要素其實是航空公司的一個必備要素，達(dá)到一定的水平后，進(jìn)一步增加其表現(xiàn)，并不能明顯增加飛行乘客的滿意度。之所以這樣設(shè)計，目的是不僅僅了解顧客對某品牌產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度高低，而且了解對相應(yīng)的滿意度驅(qū)動要素的評價。這種方式效率高，容易回答，而且容易了解到消費者對競爭品牌的總體評價。第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容本論文主要通過分析研究汽車售后客戶滿意度評價的方法，確定評價方法并且建立汽車4S店售后客戶滿意度評價模型。與上述的價格優(yōu)勢結(jié)合起來，重復(fù)購買率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤[3]。再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認(rèn)可。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。這種競爭雖然目前并不明顯，但卻是將來的主要趨勢，即市場的競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤正慢慢向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。四位一體[2]的綜合服務(wù)將帶動單一服務(wù)業(yè)的發(fā)展。但是，隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識的變化，國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)也已經(jīng)呈現(xiàn)出以下三大發(fā)展趨勢：汽車銷售與服務(wù)有關(guān)應(yīng)該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式并不完全來自整車銷售。它們往往從事的服務(wù)項目較為單一，大部分從事汽車日常保養(yǎng)、美容的服務(wù)。那么，目前我國汽車服務(wù)行業(yè)存在的不足表現(xiàn)主要在以下幾個方面：汽車銷售體系不完善我國目前的汽車售后服務(wù)還很不完善，汽車銷售體系不完善是其根本原因。第二，觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。所謂汽車售后服務(wù)市場是指汽車銷售后圍繞消費者在使用過程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場，比如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航、停車場和加油站等等。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和不可確定性，如果不能正確及時地收到來自顧客的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。正是意識到了這一點，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。其評價結(jié)果得分非常為滿意，值得注意的是其在維修質(zhì)量等方面需要提高。 WORD資料可編輯 目 錄摘要……………………………………………………………………………………2Abstract………………………………………………………………………………2前言……………………………………………………………………………………4第一章 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展及客戶滿意度評價的意義 ………………5第一節(jié) 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展?fàn)顩r……………………………………5第二節(jié) 汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價的意義……………………………………8第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容………………………………………………………10第二章 客戶滿意度評價常用的方法 ………………………………………………11第三章 汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價模型…………………………………15第一節(jié) 評價指標(biāo)的確定……………………………………………………………15第二節(jié) 建立評判集…………………………………………………………………23第三節(jié) 指標(biāo)權(quán)重的確定……………………………………………………………23第四節(jié) 綜合評價本方法同樣適用與其他汽車4S店，具有一定的實用性。隨著我國汽車市場的日趨成熟，同一地區(qū)同一檔次甚至是不同檔次的車型之間的競爭也越來越激烈，各個4S店的較量也從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為4S店重要的資源。顧客滿意的核心一步就是讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，使企業(yè)知道在哪些方面應(yīng)該采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。總體而言，汽車售后服務(wù)市場可以認(rèn)為是一個汽車銷售后與車主使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱。國外汽車廠家認(rèn)為真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。我國現(xiàn)行的汽車銷售體系不完善，使得廠家對經(jīng)銷商和售后服務(wù)控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠緊密，使廠家、經(jīng)銷商和售后服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致了售后服務(wù)市場發(fā)展不充分。由于受資金的限制，缺乏必要的專業(yè)設(shè)備和技術(shù)支持，人員素質(zhì)也不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去，顧客抱怨較多。未來的消費者將越來越精明，汽車是一種大眾常用消費品，需要經(jīng)常性的服務(wù)。傳統(tǒng)的修理行業(yè)，基本上是對汽車進(jìn)行維修和保養(yǎng)，現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)水平低下，服務(wù)項目單一，有些維修企業(yè)僅僅局限于補胎、小修，而裝飾和檢測根本無法完成。市場預(yù)測顯示，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近20%的速度發(fā)展，以滿足隨著汽車數(shù)量高速增長所帶來的在維修、檢測等方面對技術(shù)、設(shè)備、物資的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又進(jìn)一步拉動了售后服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，推動了汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。因此，企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。 滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品或為了更低的價格拋棄原來的供應(yīng)商。通過評價模型，來分析評價指標(biāo)及計算指標(biāo)權(quán)重。但是，由于這樣一個問題太過突兀和簡單，受訪者的回復(fù)在很多情況下不能用其真實的意思表示，由于沒有時間仔細(xì)考慮被調(diào)查產(chǎn)品的方方面面，其選擇通常趨向于中庸的選項。除此之外，了解這些消費者對這些驅(qū)動要素中的哪些要素更加重視，哪些不那么重視。根據(jù)我們的經(jīng)驗，以及國外調(diào)查的結(jié)果，飛行中的餐飲質(zhì)量、兩排座椅間的距離大小、常旅客計劃的吸引力等要素，是乘坐航班滿意度的重要影響要素。由于雙重評價改進(jìn)法的局限性，所以在執(zhí)行過程中也無法避免發(fā)生雙重評價法中所提到的的缺陷2和3。為了減少共線性的影響，可以嘗試采用減少共線性影響的統(tǒng)計工具，比如零回歸。目前廣泛地應(yīng)用于許多市場研究分析當(dāng)中，它也是目前國際上流行的顧客滿意度研究分析手段。但是，對滿意度數(shù)據(jù)而言，由于滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)本身是右偏的（這是因為，滿意度的調(diào)查對象是已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品/服務(wù)的用戶，既然他們選擇了這種產(chǎn)品/服務(wù)，對所選擇的產(chǎn)品/服務(wù)在某些方面肯定是比較滿意的，因此數(shù)據(jù)呈現(xiàn)明顯的右偏特征），通過通用的軟件來計算偏差較大，需要通過專門的用戶滿意度分析軟件（采用PLS算法）來完成?？蛻魸M意度是由兩個值決定的：一個是每個客戶滿意度指標(biāo)的等級分值，另一個則是每個指標(biāo)所占的權(quán)重。又將一級指標(biāo)細(xì)致劃分分別得到二級指標(biāo)[7]。通過預(yù)約可以給客戶帶來以下好處: 時間有保障, 送車不用等待；個人準(zhǔn)備充分, 帶足必要資料，知道接車的服務(wù)顧問姓名，對價格提前有了解，知道服務(wù)站會全力做好準(zhǔn)備；電話診斷,問題透明, 心里有底，大致清楚維修所需時間, 用戶可以方便安排自己的日程；使用戶車輛盡量能夠在1天內(nèi)完成，用戶可以得到更多的關(guān)照。通過一系列認(rèn)真準(zhǔn)備對預(yù)約前來需要服務(wù)的客戶, 使客戶在接受服務(wù)時體驗到我們服務(wù)的主動性以及對其重視度。 這一環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作態(tài)度是十分重要的。該流程通常包含以下要求: 按時交付修完車輛, 用戶無需等待；保證由接車的服務(wù)顧問向用戶交車，如有必要, 同用戶一起試車檢驗并且向用戶解釋故障原因、修理項目及價格；保證結(jié)算費用與預(yù)估價一致，換下的零件交還用戶或給用戶過目；應(yīng)該主動向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識及車輛潛在問題并且告知用戶停車位。所以交通部1991年以28號令頒布了《汽車維修質(zhì)量管理辦法