【正文】 小組負(fù)責(zé)人宣布，他們將要結(jié)束目前的項(xiàng)目，John的改進(jìn)型產(chǎn)品的事宜，將由采購(gòu)經(jīng)理全權(quán)處理。 　　John是一名電子生產(chǎn)廠家的應(yīng)用工程師，他在兩年內(nèi)一直拜訪環(huán)球電子公司新產(chǎn)品開發(fā)小組。請(qǐng)記住，唯有超越顧客的期待，方能達(dá)到全方位的“顧客滿意服務(wù)”，進(jìn)而成就您自己的事業(yè)?！　　∷?，當(dāng)我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久經(jīng)營(yíng)的事業(yè)體時(shí)，我們就必須把眼光放遠(yuǎn)，不但要重視顧客的眼前價(jià)值，更需要進(jìn)一步來創(chuàng)造、提高顧客的終身價(jià)值。 　　根據(jù)日本知名企管顧問角田識(shí)之的研究，一般交易活動(dòng)中買賣雙方的情緒熱度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時(shí)達(dá)到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務(wù)就別提了。在現(xiàn)在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，如果沒能滿足顧客的需求，就會(huì)立即遭到撤換的命運(yùn)?？蛻糸_發(fā)不是一項(xiàng)工作，而是一項(xiàng)游戲。 　　希爾曾說過：“每一失敗里面都孕育著一個(gè)相同或更大的希望”。擁有信心 　　每個(gè)人都想成功，但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)到他們生命中的理想呢？美國(guó)一位老師在部孩子們長(zhǎng)大了希望做什么時(shí)，結(jié)果基本相同：醫(yī)生、律師、或明星。別擔(dān)心達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)。銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。請(qǐng)記住，如果客戶并不想見你，那才是無計(jì)可施。請(qǐng)注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。事實(shí)上，如果我是您，我也會(huì)與您有一樣的感覺?？突岢龅慕ㄗh。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。 　　銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值；第二，為什么這種報(bào)價(jià)是等值的。承認(rèn)企業(yè)不是市場(chǎng)中最低價(jià)格的供應(yīng)商，但另一方面，所報(bào)價(jià)格并不是最高價(jià)格。首先，如果你的價(jià)格是真的太高，那沒有人愿意來購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局?！　　　　　　　　　　　　?回復(fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文　　張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。 　　“我們沒有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算” 　　銷售是一個(gè)過程，而不是一個(gè)偶然事件。 　　銷售員：或許你可以幫一個(gè)忙。 　　應(yīng)對(duì)不合作的接待員： 　　第一個(gè)辦法是通?？梢宰约褐苯訐艽螂娫捥?hào)碼給一個(gè)職員而繞開他。以便萬一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。 　　如何找到真正的決策者： 　　當(dāng)你使用一份沒有客戶姓名的清單時(shí)，你的成功期望值并不高，因?yàn)槟闶菑挠邢薜男畔⒑托в梦恢瞄_始的，就像體育比賽中處于劣勢(shì)的那一方，你不會(huì)失去更多的東西了，因此你完全可以拋開一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結(jié)果是你的成績(jī)要大大超過你通常能力所發(fā)揮的程度。大多數(shù)銷售員都會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一項(xiàng)十分艱巨的難以克服的任務(wù)。 　　“我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人” 　　在設(shè)法尋找購(gòu)買你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時(shí)，你常常會(huì)碰到那些并不是你想要找的人。您下午3點(diǎn)有空嗎? 　　一般情況下，一個(gè)已經(jīng)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對(duì)方的潛在需求，或未滿足的需求?！　　　　　　　　　　　　　　　　?答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文　　應(yīng)對(duì)高層管理者的方法 　　太好了！這正是我打電話給你的原因。8月5日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的。 　　應(yīng)對(duì)中層管理者的方法： 　　中層管理者最關(guān)心的問題之一是：效率。如果這家公司并不是由自己來解決這種需求的話，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場(chǎng)。 　　“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）” 　　這是一個(gè)非常有說服力的拒絕理由，因?yàn)樗雌饋頍o懈可擊。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。 　　一個(gè)潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對(duì)銷售員而言其實(shí)是“正中下懷”。事實(shí)上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。典型的拒絕理由 　　以下是一些常見的拒絕理由； 　　請(qǐng)寄書面資料給我； 　　我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)） 　　我們已經(jīng)有了供應(yīng)商； 　　我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人； 　　我們沒有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算； 　　你們的價(jià)格太高了； 　　我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。 　　第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。學(xué)習(xí)過程中的四個(gè)發(fā)展階段 　　成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個(gè)發(fā)展階段：意識(shí)不到自己的無能；意識(shí)到自己的無能；意識(shí)到自己的能力；對(duì)自己能力的不加意識(shí)。 　4．面對(duì)拒絕 　　客戶并不是經(jīng)常愿意會(huì)見銷售員的，他們會(huì)向銷售員擺出種種不愿見面或購(gòu)買的理由。 　　優(yōu)先考慮的客戶：每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次； 　　一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次； 　　最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作用，它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。 　　細(xì)分市場(chǎng)的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶身上。 　　“全世界所有的人與你做生意只是時(shí)間的早晚問題！”把目標(biāo)市場(chǎng)定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻可以做到這一點(diǎn)。購(gòu)買信息的一大優(yōu)點(diǎn)在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。 　　要取代目標(biāo)市場(chǎng)定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場(chǎng)定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場(chǎng)的潛在購(gòu)買力。但是只有在和原有目標(biāo)市場(chǎng)定義中的潛在客戶購(gòu)買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場(chǎng)。銷售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo)的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購(gòu)買我們或服務(wù)的客戶。 　　在投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購(gòu)買車時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問題，以確信自己的投資得到了最大的回報(bào)。因?yàn)檫@一購(gòu)買行為對(duì)富翁來說并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過關(guān)的。要捕就捕大鯨魚 　　銷售中所用時(shí)間是一個(gè)典型的常量，因此為了增加投資回報(bào)，必須擴(kuò)大銷售額。我們不僅僅有時(shí)間這個(gè)相同的投資對(duì)象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時(shí)。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？ 3．客戶開發(fā)技法 　　作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。這句話中蘊(yùn)含了許多智慧。每次撥打電話都是賺錢的機(jī)會(huì)所在。 電話數(shù)與銷售總額的關(guān)系拔打電話數(shù) 實(shí)際完成數(shù) 約見次數(shù) 推薦次數(shù) 銷售筆數(shù) 銷售總額 100 50 13 13 5 ￥200000 電話數(shù)與傭金的關(guān)系銷售總額 ￥200000 撥打電話數(shù) 100 每次電話銷售金額 ￥200 傭金比率 5% 每次電話銷售傭金 ￥10 　　從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系，事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與銷售員對(duì)應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。播種與收獲法則 　　播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”。 　　有一個(gè)古老的故事：一個(gè)人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。杯子是半滿還是半空 　　對(duì)客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。每當(dāng)銷售人員會(huì)見潛在客戶或老客戶時(shí)，都有只有唯一的一次機(jī)會(huì)。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 　　這個(gè)公司的真正決策者。他們到達(dá)后，接持的那位先生告訴他們，公司對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，所以根本不可能和他們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實(shí)并不大。如果不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功?！】蛻糸_發(fā)　　1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素 　　客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息，所以早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)、異?？蛻籼幚怼⒈局芨魇綀?bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制?！　　　　　　　　　　　′N售過程管理分為： 　　銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說是自我管理）； 　　中層主管要掌握每周進(jìn)度； 　　高層主管則須控制每月管理； 　　經(jīng)營(yíng)者則只要看成果即可。　　　　 　　在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)　　客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉?！秶?guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。目標(biāo)分解 　　銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)?！　　?．時(shí)間管理 　　銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。這張表須由主管核簽。這是第一個(gè)過程管理。這是第二個(gè)過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。周進(jìn)度控制 　　各區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報(bào)告書，報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。銷售會(huì)議 　　銷售過程管理的一個(gè)重要手段，就是銷售會(huì)議，包括早會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)?！　　】傊N售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報(bào)表及會(huì)議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。但客戶開發(fā)卻一定是其他銷售環(huán)節(jié)的先決條件。因此盡力爭(zhēng)取每一個(gè)可能的優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)不顯得尤為重要。 　　案例： 角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)　　保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在《財(cái)富》雜志200強(qiáng)以內(nèi)的客戶那里。 　　因此，當(dāng)他們面對(duì)最后的拒絕時(shí)，同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時(shí)，會(huì)如何去做。銷售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會(huì)并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。 　　如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。 　　下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息。是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話的作用。希爾曾說過，每一個(gè)事例都有三種立場(chǎng)：我的立場(chǎng)、你的立場(chǎng)以及介于你我之間的一種立場(chǎng)。客戶開發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時(shí)賺錢的機(jī)會(huì)，它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會(huì)，同時(shí)，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。每天我們的投資對(duì)象是相同的，那就是時(shí)間。以一名銷售人員來說，投資回報(bào)公式計(jì)算如下： 　　投資回報(bào)=銷售額/銷售中所用的時(shí)間 　　 　　富翁買車不會(huì)作太多的調(diào)查。在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車。銷售投資組合 　　在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶或目標(biāo)客戶的集合。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平！如果想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也可以通過開發(fā)更多的客戶來減少風(fēng)險(xiǎn)。 　　“所有”一詞意味著缺乏重點(diǎn)。這樣，就可以和目標(biāo)市場(chǎng)中最大的和最愿意購(gòu)買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也可以在日后的時(shí)間中經(jīng)常性地?cái)U(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)的定義。更重要的是，這樣做可以得到銷售過程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化。如采用購(gòu)買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購(gòu)買信息。免費(fèi)信息的主要優(yōu)點(diǎn)在于它可以直接利用而無需付費(fèi)，最大的缺點(diǎn)是，它需要投入大量的時(shí)間才能達(dá)到與購(gòu)買的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)。細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) 　　一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)，接下來的步驟就是要把市場(chǎng)細(xì)分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場(chǎng)，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。目標(biāo)市場(chǎng)的任務(wù)計(jì)劃 　　對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。 　　下面，舉例說明如何為目標(biāo)市場(chǎng)中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。但是，我們已經(jīng)花時(shí)間為我們的目標(biāo)市場(chǎng)定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個(gè)電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是愿意為實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。 　　實(shí)際上，銷售員就是一項(xiàng)特殊技巧的初學(xué)者。 　　你通過電話找到了那個(gè)潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會(huì)用一種積級(jí)的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?　　這里有幾個(gè)有趣的地方。事實(shí)上，這些約見無論從哪一方面而言，