【正文】 中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。在采取各種措施做到令顧客滿意的同時(shí)，企業(yè)也獲得許多具有競(jìng)爭(zhēng)力并且導(dǎo)致企業(yè)長期盈利的優(yōu)勢(shì)。與上述的價(jià)格優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來，重復(fù)購買率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤[3]?？梢允?S店找出最具潛力的顧客群（滿意顧客＋回頭顧客）以及他們的行為特點(diǎn)。第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容本論文主要通過分析研究汽車售后客戶滿意度評(píng)價(jià)的方法，確定評(píng)價(jià)方法并且建立汽車4S店售后客戶滿意度評(píng)價(jià)模型?；诓煌哪康?、自身技術(shù)力量的限制以及委托方預(yù)算的高低，開展顧客滿意度測(cè)評(píng)的方法形形色色，非常之多。這種方式效率高，容易回答，而且容易了解到消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的總體評(píng)價(jià)。事實(shí)上，被問者并沒有時(shí)間去考慮飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等各種要素，而且可能選擇肯定回答的主要因素是因?yàn)榫蹠?huì)時(shí)和朋友聊得不錯(cuò)，或者心情不錯(cuò)的緣故。之所以這樣設(shè)計(jì)，目的是不僅僅了解顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度高低，而且了解對(duì)相應(yīng)的滿意度驅(qū)動(dòng)要素的評(píng)價(jià)。但是也存在幾個(gè)缺陷：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，通過這種方式讓受訪者對(duì)滿意度驅(qū)動(dòng)要素選擇其重要性程度，受訪者對(duì)大部分要素都選擇了非常重要或者重要。但是，該要素其實(shí)是航空公司的一個(gè)必備要素，達(dá)到一定的水平后，進(jìn)一步增加其表現(xiàn)，并不能明顯增加飛行乘客的滿意度。目前在企業(yè)自身實(shí)施的滿意度調(diào)查中雙重評(píng)價(jià)法應(yīng)用得比較廣泛，因?yàn)槠鋺?yīng)用基本不需要太多的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，實(shí)施簡單。而實(shí)際生活中，某產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度驅(qū)動(dòng)要素常常在10個(gè)以上。這種影響大小可以解釋為，當(dāng)滿意度驅(qū)動(dòng)要素提升1分，滿意度在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上可以提升多少分。比如，在汽車4S店銷售服務(wù)滿意度的調(diào)查中，（，）。因此在實(shí)踐中用得不多。五、采用結(jié)構(gòu)方程模型法結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來揭示現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系。否則的話，隨意構(gòu)建的模型只能成為使數(shù)字游戲顯得高深莫測(cè)的工具。這些軟件都可以較好地處理一般的結(jié)構(gòu)方程模型，但是對(duì)數(shù)據(jù)有一個(gè)基本的要求，那就是調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)該基本符合正態(tài)分布。整個(gè)滿意度研究領(lǐng)域正處于一個(gè)規(guī)范化的進(jìn)程當(dāng)中。選擇這種評(píng)價(jià)方法的原因有： 在4S店中能夠找到明確的影響客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)； 4S店內(nèi)顧客較多，可以較容易地得到評(píng)價(jià)指標(biāo)在客戶心目中的得分與權(quán)重； 通過顧客地打分與賦予權(quán)重，可以了解到重要因素與次重要因素，以便公司以后的改進(jìn)； 通過處理得分與權(quán)重，可以對(duì)公司總體的顧客滿意度直接進(jìn)行評(píng)價(jià)。因?yàn)檫@是整個(gè)評(píng)價(jià)過程的第一步，同時(shí)也關(guān)系到顧客滿意度評(píng)價(jià)度結(jié)果的準(zhǔn)確性，關(guān)系到管理層所做出的決策。汽車售后服務(wù)顧客滿意度是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，將顧客在接受服務(wù)所經(jīng)歷的三個(gè)階段（服務(wù)前，服務(wù)中，服務(wù)后）列為第二層次，作為一級(jí)指標(biāo)。企業(yè)的形象會(huì)直接影響顧客的滿意度。在預(yù)約時(shí)要求我們的前臺(tái)服務(wù)顧問做好以下幾方面的工作:確認(rèn)用戶及車輛相關(guān)信息：準(zhǔn)確記錄故障描述，總結(jié)用戶的需求, 并再次確認(rèn)，為用戶提供價(jià)格信息( 備件、工時(shí)) ；確定接車時(shí)間及方式告知用戶服務(wù)顧問的姓名，如有必要,為用戶提供替換車服務(wù)并且告訴用戶他們需要帶的物品( 駕照、隨車文件等) 。顧客在考慮維修質(zhì)量的同時(shí)也一定會(huì)注重考慮服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)大大提高顧客的滿意度。主要包含以下工作: 初步判斷故障；草擬用戶委托書并且通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作；與車間約定維修時(shí)間，維修工、維修工位；準(zhǔn)別好專用工具，備件，以及替換車；準(zhǔn)備好所需文件( 技術(shù)資料、替換車協(xié)議)等；若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題, 及時(shí)通知用戶( 缺備件、承諾的替換車不能兌等)。若是預(yù)約用戶, 遵守接車時(shí)間，主動(dòng)熱情, 禮貌待客，使用車輛保護(hù)罩并且正確診斷故障, 如有必要, 進(jìn)行路試或者對(duì)車輛作全面檢查并且與用戶一起填寫用戶檔案、委托書，為用戶提供價(jià)格信息，告知用戶交車方法及時(shí)間并且同用戶簽訂協(xié)議( 用戶委托書、替換車)；如果車輛過夜,需要和車主核對(duì)車上的物品和車輛的外觀以及主要部件功能。了解顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài), 使我們?cè)诮哟蛻魰r(shí)詳細(xì)了解客戶需求, 提高接待客戶質(zhì)量, 讓客戶在一種愉悅的氛圍中開始接受服務(wù)。在這一流程中維修人員嚴(yán)格遵守流程要求, 正確診斷出客戶車輛問題并解決, 直接關(guān)系到客戶對(duì)經(jīng)銷部維修技術(shù)水平的認(rèn)可, 客戶對(duì)維修質(zhì)量的滿意。（5）交車結(jié)算該流程是客戶在經(jīng)銷商直接接受服務(wù)的最后一個(gè)流程, 在該流程中服務(wù)人員向客戶對(duì)我們所做的服務(wù)向客戶做全面的解釋和說明。客戶可能對(duì)我們維修服務(wù)還存在問題或疑問, 為了更好的改進(jìn)我們的服務(wù), 我們通過電話回訪向用戶征求意見, 了解用戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意( 包括態(tài)度、價(jià)格、時(shí)間、維修質(zhì)量等) 。然而我國維修質(zhì)量存在問題較多的是；沒有公之于眾的汽車維修服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其計(jì)算方法；使消費(fèi)者“霧里看花”“一頭霧水”；沒有進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)、使汽車維修過程疏于質(zhì)量管理和監(jiān)督。如圖1所示：圖1 維修流程圖維修服務(wù)效率維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，這是由于現(xiàn)代生活質(zhì)量提高、生活節(jié)奏加快，所以顧客一定要求獲得高效率的維修服務(wù)。因此，這個(gè)項(xiàng)目包含以下要求：總機(jī)應(yīng)把電話直接轉(zhuǎn)到預(yù)約專員切預(yù)約專員應(yīng)該在6聲鈴響含6聲內(nèi)接聽電話；在做預(yù)約時(shí)獲取了全部信息，包括客人的姓名，公里數(shù)和車牌號(hào)等；客戶應(yīng)該在預(yù)約日的前一天收到以短信息或電話形式的預(yù)約維修提醒；在工作時(shí)間內(nèi)，經(jīng)銷店必須干凈整潔，特別是洗手間，客戶休息區(qū)/VIP休息室，維修接待區(qū)；在客戶等待期間給其提供茶點(diǎn)/可休息區(qū)域（座椅，飲料，當(dāng)前的雜志且雜志為最近3各月的雜志或今天/昨天的報(bào)紙，傳媒）；在沒有加工項(xiàng)的情況下，按之前的承諾時(shí)間完成服務(wù)；如果有額外工項(xiàng)，可早于約定完工時(shí)間前1小時(shí)通知延遲交車。收費(fèi)的合理性和透明度顧客進(jìn)行消費(fèi)，一定會(huì)考慮商品或服務(wù)的價(jià)格，考慮是否物有所值。（三）、售后服務(wù)響應(yīng)（服務(wù)后）售后投訴處理 投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。國內(nèi)外大量調(diào)研的結(jié)果表明：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救可極大的提高顧客感知的整體服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，促使顧客為本企業(yè)做有利的口頭宣傳，增強(qiáng)本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救必須遵循系統(tǒng)有效的原則：要尋找服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，并采取措施加以預(yù)防；要鼓勵(lì)顧客抱怨，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并了解顧客不滿及服務(wù)失誤的原因；要認(rèn)真了解顧客期望，只有真正了解顧客期望并及時(shí)給予滿足，顧客才能消除不滿情緒；必須迅速進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救并使顧客知情，要善于從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。即：V={非常滿意,滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意},或?qū)⑵鋽?shù)量化表示為:V={100,90,80,70,60}。本文采用層次分析法(AHP法)來確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，具體步驟如下：構(gòu)造判斷矩陣(P)根據(jù)分層結(jié)構(gòu)模型構(gòu)造判斷矩陣(P)。判斷矩陣的基本形式為圖2所示： … … … … … … … … … 圖2 基本矩陣其中表示對(duì)A而言于的相對(duì)重要程度。本文采用常用的方根法進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算步驟如下：計(jì)算判斷矩陣的每一行元素的乘積，即：=(i=1,2…,n；j=1,2,…,n) 對(duì)乘積開n次方，即：=（i=1,2…,n) （3）對(duì)方根進(jìn)行歸一化處理，得權(quán)向量ω=[]，即計(jì)算出評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量ω。例1：汽車4S店售后客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算：構(gòu)建判斷矩陣A售后客戶滿意度有3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，服務(wù)啟動(dòng)A1，服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷A2和售后服務(wù)響應(yīng)A3。占地面積13畝，展廳面積8000多平方米，工位32個(gè)，停車位232個(gè)，日接待客戶可達(dá)100臺(tái)。 所以，從這30份客戶滿意度調(diào)查表格中隨機(jī)抽取一張為例解釋說明。經(jīng)過投訴處理，在問題上和歐先生達(dá)成共識(shí)，并且為歐先生申請(qǐng)善意保修，爭(zhēng)取為客戶減免費(fèi)用，歐先生接受該方案。因此對(duì)于此次事件來說，影響客戶滿意度的二級(jí)指標(biāo)等級(jí)評(píng)分可表示為：X={企業(yè)的整體形象、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、維修質(zhì)量、維修服務(wù)效率、收費(fèi)的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救}={100，100，60，80，60，70，90，100，90}整理CSI客戶滿意度調(diào)查表可得30位客戶對(duì)杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果(見表8）。所以杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度的總體評(píng)價(jià)為：1ω1+2ω2+3ω3=++ =，那么杭州榮馬汽車維修服務(wù)有限公司的售后服務(wù)顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)為非常滿意，即處在滿意度的第一等級(jí)上。第四章 杭州榮馬汽車4S店存在的問題及改進(jìn)方案通過以上的分析，可以知道杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度為非常滿意，但是評(píng)價(jià)得分還是處于第一等級(jí)得分的中低分段，這說明杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)方面還是存在一些不足的地方。首先，服務(wù)的服務(wù)觀念需更新汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)提供服務(wù)的市場(chǎng)，關(guān)鍵是要樹立和更新現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的服務(wù)觀念。也就是說，要通過所提供的服務(wù)，讓有車的人真正能感受到有車的方便、榮耀、幸福與快樂，充分地享受著現(xiàn)代的生活。這就說明客戶的需求信息是非常重要的，所以從事汽車售后服務(wù)人員們就要用心去挖掘這些信息，公司要有效的利用和重視這些信息，經(jīng)過對(duì)客戶需求信息的搜集和處理，加強(qiáng)對(duì)客戶的溝通工作和關(guān)懷工作，公司從內(nèi)、外形象和客戶環(huán)境上下工夫，策劃出更好的營銷方案，樹立其良好的公司形象。汽車服務(wù)企業(yè)要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，建立起一支具有雄厚技術(shù)力量和維修檢測(cè)能力的高素質(zhì)技術(shù)隊(duì)伍。通過調(diào)查顧客、訪問專家等確定了評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)，并且運(yùn)用層次分析法計(jì)算得其各指標(biāo)的權(quán)重。這表明雖然該公司建立時(shí)間較短，但該公司的售后服務(wù)仍然得到了大部分顧客的認(rèn)同，只是在售后服務(wù)的維修服務(wù)質(zhì)量等方面仍需較大的提高。總結(jié)與體會(huì)經(jīng)過一個(gè)學(xué)期的實(shí)習(xí)調(diào)查研究，我終于完成了我的畢業(yè)論文。汽車售后服務(wù)是汽車工業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程，它包括了汽車銷售以后有關(guān)汽車的一系列服務(wù)內(nèi)容。所以，我希望我在論文中的通過對(duì)杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的評(píng)價(jià)，可以客觀的為我國售后服務(wù)不足的地方提出自己微薄的意見。在此，特向我的導(dǎo)師表示深深的敬意!在論文的撰寫過程當(dāng)中，我周圍的同學(xué)給我提供了大量寶貴的參考資料，同時(shí)為論文的完成提出了很多非常有價(jià)值的意見和建議，在此表示誠摯的謝意!同時(shí)，對(duì)在這四年中關(guān)心我、支持我所有老師同學(xué)表示感謝！【參考文獻(xiàn)】[1] ，2004[2] [3] [4] 張曉麗. 顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用. 學(xué)位論文. [5] [6] 年第14 期（總第290 期）[7] 蘭曉婕、姚磊、武帥．[8] 店售后服務(wù)客戶滿意度的影響. [9] [10] [11] 羅正清、.附 錄附表一杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表姓名電話號(hào)碼性別□男□女服務(wù)項(xiàng)目家庭住址服務(wù)啟動(dòng)其他意見企業(yè)的整體形象□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意預(yù)約服務(wù)□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷其他意見服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)流程□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意維修服務(wù)效率□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意收費(fèi)的合理性和透明度□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意售后服務(wù)響應(yīng)其他意見售后投訴處理□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)補(bǔ)救□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意 專業(yè)整理分享