【正文】 掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。（五）第五階段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究階段此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析研究。同時，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法等，簽訂調(diào)查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò)人員，并確定本調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)查小組成員及項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。通過互聯(lián)網(wǎng)上針對調(diào)查問題進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)、收集資料及分析咨詢等活動。（二）調(diào)查對象北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務(wù)是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調(diào)查。（三）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的期望客戶的期望（Customer Expectations）是指客戶利用過去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性的信息對企業(yè)未來所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測。本次調(diào)查的目的有：（一）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知質(zhì)量感知（Perceived Quality）是指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，主要包括對產(chǎn)品或服務(wù)的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。配送業(yè)務(wù)是公司的主營業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶進(jìn)行面對面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。同時，公司還承擔(dān)著百旺達(dá)、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機(jī)構(gòu)等物流配送業(yè)務(wù)。完善的物流配套實(shí)施，為公司的整個配送活動提供堅(jiān)強(qiáng)有力的支持。第一篇：客戶滿意度調(diào)查方案調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 項(xiàng)目二順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查背景北京順鑫綠色物流有限公司成立于2003年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。多種規(guī)格的運(yùn)輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區(qū)的清潔衛(wèi)生；，確保出入庫商品的便捷和安全。2009年與中石化集團(tuán)北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。順鑫綠色物流公司清楚地認(rèn)識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準(zhǔn)確掌握客戶對公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶本身的感受是不能忽視的。二、調(diào)查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度市場調(diào)查”是基于美國顧客滿意度指數(shù)體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度指數(shù)”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實(shí)的市場信息依據(jù)和建議。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務(wù)價格的滿意情況等方面的調(diào)查。（四）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的抱怨情況客戶抱怨（Customer Complaints）是指客戶對企業(yè)不滿的一種表達(dá)，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補(bǔ)償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。三、調(diào)查的范圍和對象（一）調(diào)查范圍北京市18個區(qū)縣。（二）調(diào)查方法利用有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。五、調(diào)查項(xiàng)目時間進(jìn)度計(jì)劃安排完成本次調(diào)查項(xiàng)目共需約兩個月，具體時間安排如下：（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場調(diào)查此階段主要進(jìn)行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實(shí)地調(diào)查階段此階段主要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，包括對調(diào)查員的培訓(xùn)、調(diào)查員實(shí)地發(fā)放、回收調(diào)查問卷，收集第一手資料等。七、經(jīng)費(fèi)預(yù)算本次調(diào)查項(xiàng)目總的計(jì)劃預(yù)算經(jīng)費(fèi)為20000元。程序 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。 顧客滿意程度測量銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。選擇題如無特殊說明，均可以選擇多個選