【正文】 是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問(wèn)題； 帶給顧客一些好處和利益。不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系如何使客戶滿意一、提高自身素質(zhì) 1)品德修養(yǎng)2)儀表3)語(yǔ)言表達(dá)能力4)業(yè)務(wù)水平5)自控能力 如何使客戶滿意二、改善服務(wù)態(tài)度愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心木匠的故事松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會(huì)得到客戶的好感和支持。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創(chuàng)新服務(wù)“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財(cái)富＞雜志海爾、IBM 5有效運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查割草男孩正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對(duì)應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達(dá)到重建客戶關(guān)系的目的。我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心地投入工作，取得很好的工作效果。變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)不可否認(rèn)：“撞鐘和尚”是由于強(qiáng)迫員工干他不愿干的事造成的。由“厭業(yè)”到“樂(lè)業(yè)”一個(gè)員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應(yīng)指導(dǎo)員工如何改變環(huán)境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應(yīng)盡量讓員工們加以思考，或給他們創(chuàng)造出一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣才能更好地激勵(lì)起員工的干勁。消除不安因素工作中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些因素，使你的下屬員工感到無(wú)法安寧。最佳的工作效率來(lái)自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心投入工作。在我剛剛來(lái)到文昌站時(shí)，站內(nèi)員工懶散，士氣低糜。有多名員工從專職轉(zhuǎn)為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。而是要引導(dǎo)員工，在對(duì)員工信任和對(duì)他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對(duì)于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對(duì)于自己的諾言，要言必信，行必果。其次，市場(chǎng)營(yíng)銷理念的灌輸。最后，道德品質(zhì)的灌輸。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生命周期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、1中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。對(duì)于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門(mén)；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開(kāi)架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者。第四篇：提高客戶滿意度 打造物業(yè)管理精品提高客戶滿意度 打造物業(yè)管理精品20世紀(jì)80年代，物業(yè)管理作為新興行業(yè)在我國(guó)內(nèi)地悄然興起，為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展提供了先機(jī)。德律風(fēng)審時(shí)度勢(shì)，從滿足客戶實(shí)際需求出發(fā)，以提高客戶滿意度為優(yōu)勢(shì)，全力打造物業(yè)管理精品。幾年來(lái)，德律風(fēng)始終以提高客戶讓渡價(jià)值為已任，建立了客戶檔案，完善了客戶服務(wù)辦法，并根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響力，確立客戶分層管理體系，強(qiáng)化了對(duì)客戶關(guān)系的整體管理。而唯有對(duì)企業(yè)滿意的員工，才能將這種微笑傳遞給他們的客戶。作為國(guó)家通信樞紐重地，對(duì)保安服務(wù)、消防安全、設(shè)備設(shè)施管理有著特別的要求。隨著業(yè)主需求日趨多樣化，固定的物業(yè)管理收入與不斷上升的成本支出日趨背離，德律風(fēng)適時(shí)調(diào)整制定了質(zhì)價(jià)相符的新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。特別是當(dāng)業(yè)主選擇服務(wù)越來(lái)越理性時(shí)，這種差距就愈加明顯，也與公司實(shí)施的“服務(wù)單位的形象工程”和“窗口單位的滿意工程”極不和諧。根據(jù)測(cè)評(píng)情況，提出相應(yīng)的糾正措施和整改措施，并通過(guò)回訪業(yè)主對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)證，服務(wù)系統(tǒng)中的疏漏環(huán)節(jié)得到了有效控制。德律風(fēng)將積極探索、推進(jìn)企業(yè)客戶滿意度建設(shè)的有效方法，努力提高客戶滿意度指數(shù)，與更多忠誠(chéng)、可靠的客戶攜手共鑄德律風(fēng)物業(yè)管理精品，為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展譜寫(xiě)更加輝煌的篇章。因此，企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長(zhǎng)處和不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正企業(yè)行為，才能更好的提高客戶滿意度，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有份額。由于同行業(yè)企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競(jìng)爭(zhēng)力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，提高客戶滿意度進(jìn)而增加客戶忠誠(chéng)度就成了一件競(jìng)爭(zhēng)的利器?？蛻艨偸窃敢鈴哪転槠涮峁┳罡哳櫩蛢r(jià)值的服務(wù)供應(yīng)商那里購(gòu)買服務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)一：管理和優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為。實(shí)踐證明，客戶的不滿意往往來(lái)自于企業(yè)提供的服務(wù)流程中的某個(gè)接觸點(diǎn)，而且這些接觸點(diǎn)往往是容易被企業(yè)所忽視的，如果我們把客戶和企業(yè)接觸的過(guò)程分為不同節(jié)點(diǎn)的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶在接觸到企業(yè)的第一個(gè)瞬間開(kāi)始，就一直在對(duì)企業(yè)的服務(wù)作著評(píng)價(jià)，而客戶對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)都有著自己的期望，當(dāng)企業(yè)的表現(xiàn)和客戶心理的預(yù)期不符的時(shí)候，客戶就會(huì)表示不滿?，F(xiàn)在很多企業(yè)的承諾總是沒(méi)有得到有效的執(zhí)行，從而給客戶帶來(lái)了負(fù)面的效應(yīng)。銷售經(jīng)理經(jīng)常查看重點(diǎn)客戶的溝通情況。三鹿奶粉事件，就是沒(méi)有把客戶投訴當(dāng)回事，沒(méi)有更積極的態(tài)度解決客戶投訴和抱怨，建立專門(mén)的投訴事件處理小組應(yīng)該是大型企業(yè)所必需的。二、客戶就是上帝顧客滿意是基于顧客心理狀態(tài)的，個(gè)體消費(fèi)者的心理和態(tài)度的變化是非常復(fù)雜和微妙的，而企業(yè)客戶則更理性，他們多用績(jī)效和利潤(rùn)來(lái)衡量自身的滿意度。首先是物流資源的聯(lián)盟：將中小工業(yè)企業(yè)分散的物流資源、物流功能要素通過(guò)一定的方式聯(lián)合在一起，形成物流一體化的資源優(yōu)勢(shì)。對(duì)于客戶滿意度本身定量的評(píng)價(jià)比較困難，我們建議采用分層分解法構(gòu)造評(píng)價(jià)體系，將對(duì)客戶滿意度（一級(jí)指標(biāo)）的評(píng)價(jià)，分解為對(duì)客戶消費(fèi)期望、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感知、客戶抱怨、客戶回頭率五個(gè)二級(jí)指標(biāo)，再在此基礎(chǔ)上對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分解和細(xì)化，分解為三、四級(jí)甚至更多級(jí)別的評(píng)價(jià)指標(biāo)。５級(jí)的態(tài)度是很滿意、比較滿意、滿意、較不滿意和不滿意。