【正文】 物流業(yè)是一個服務性行業(yè)，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉化為客戶的忠誠度，才能提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)最低成本的運營和最大的收益。通過客戶反饋意見進行滿意度指標值統(tǒng)計，然后根據(jù)各指標在上級評價指標體系中的權重，完成對客戶滿意度的最終定量評價。將三級或四級（甚至更多級）指標細化后，用５級李克特量表，對相應的指標讓客戶進行評價。對末端的評價指標采用問卷調查、電話回訪或反饋表的形式進行調查，綜合各指標在總評價體系中的權重，對整個物流體系的客戶滿意度進行定量評價?？蛻魸M意度評價模型及持續(xù)改進在提高客戶滿意度的過程中，如何評價客戶滿意度的提高是關鍵。其次是物流地理區(qū)域和行業(yè)范圍的聯(lián)盟：根據(jù)各行各業(yè)中小企業(yè)的特性，在一定地理區(qū)域或一定行業(yè)范圍實行物流聯(lián)盟，形成高效直轄市運作體系。物流企業(yè)發(fā)展物流公司需要本著“優(yōu)勢互補、利益共享”的原則，借助產(chǎn)權方式、契約方式實行相互合作，共同拓展物流市場，降低物流成本，提高物流效益。物流活動是一種控制客戶服務績效水平的管理過程，這就是說客戶滿意度的重要因素——物流服務質量可以通過一系列指標來精確衡量。目前，很多企業(yè)還采用神秘客戶的方式，即招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務熱線進行投訴等，有助于了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。因此，對于企業(yè)來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。關鍵點四：積極地解決客戶抱怨。關鍵點三：對客戶進行分級管理，讓高價值客戶高忠誠。對于承諾，我們需要更加謹慎的操作，比較科學的辦法是，設立企業(yè)能承受的底線，并在CRM里面記錄。往往銷售人員對于客戶的聯(lián)系方式等會記錄在自己的通訊本里面，而對于對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現(xiàn)或者沒有兌現(xiàn)的現(xiàn)象。客戶對一項產(chǎn)品或者服務滿意或者不滿意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行也是一個重要的方面。因此，對于企業(yè)來說，如何分析客戶的需求并細化服務流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的進程，這也是一個接觸點，聯(lián)邦快遞的服務提供了一個更加鮮活的例子，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶可以通過網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。當然接觸點不僅僅只是接聽電話，面對面地交往和服務也需要規(guī)范管理。什么是接觸點？接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結對客戶疑問的標準回答，這些標準回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務的投訴、對競爭同行的產(chǎn)品比較等等。顧客價值是顧客總價值和顧客總成本之間的差額，其中顧客總價值等于從顧客從給定產(chǎn)品或服務中預期獲得的收益，而顧客總成本代表著與收益相關的所有直接和間接成本。一個企業(yè)要想占有更多的市場份額，就要有更高的顧客支持率；更高的顧客支持率亦即有更高的客戶滿意度。它是一種不僅僅限于“滿意”或“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。一、如何讓客戶滿意客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。是不是物流行業(yè)真的如人們想象的那樣是遍地黃金呢? 如何在現(xiàn)今這種競爭性極強的商品經(jīng)濟條件下，增強企業(yè)競爭力顯得尤為重要。關鍵詞：物流客戶提高滿意度最近幾年，物流管理作為一種有效的管理手段，得到越來越多的管理者的認同。在此過程中，能不能提供高質量的服務，提高客戶滿意度、增加客戶忠誠度就關系到企業(yè)的興衰和存亡。第五篇：提高物流客戶的滿意度如何提高物流客戶的滿意度摘要：物流是一個服務過程，所以絕大多數(shù)物流企業(yè)都是服務供應商。幾年來，德律風的服務質量不斷提高，業(yè)主滿意度指數(shù)連續(xù)上升，、企業(yè)獲得了持續(xù)健康的發(fā)展。滿意度測評給企業(yè)帶來了業(yè)主的真實信息，正確把握了業(yè)主的需求和期望，企業(yè)由此發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和不足，采取積極有效的對策和措施。開展科學化的滿意度測評為了真正了解業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意程度，及時彌補服務缺陷，德律風還邀請第三方對所轄范圍內的業(yè)主開展每年兩次的滿意度測評，涉及服務接待、保潔綠化、保安消防、設備運行維修、綜合評價等5大模塊共31個征詢項目。于是，德律風和社會上具備相關資質的專業(yè)化公司協(xié)作，對保安、保潔、綠化業(yè)務進行整體發(fā)包，由專業(yè)化公司來承擔最容易被業(yè)主感知服務缺陷的低工種工作，通過設置合理的服務時段，使保潔、保綠等工作與業(yè)主的工作時間錯開，服務質量明顯提高，業(yè)主滿意度大幅度提升。以前德律風的保潔、保綠等低工種的勞務人員主要從社會閑散人員、下崗人員中直接招聘，經(jīng)過簡單培訓后上崗，無論從崗位技能、服務理念上都與業(yè)主需求存在差距。2004年，公司再度與上海市房地產(chǎn)科學研究院攜手，從服務內容、規(guī)程、作業(yè)頻率、檢查標準等方面對服務標準進行重新界定，形成了對客戶需求符合性更強、更科學的新標準。在《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》（試行）的大背景下，結合本企業(yè)物業(yè)管理特點，1998年德律風與上海市房地產(chǎn)科學研究院攜手成立了“上海電話物業(yè)管理標準化研究”課題小組，完成了《上海電話物業(yè)管理標準化研究》，獲得“1998上海市房屋土地管理局科技進步三等獎”。德律風根據(jù)電信區(qū)域設置要求，設立了10個專門負責通信用房的物業(yè)管理小區(qū)，為客戶量身訂制服務，把物業(yè)管理及其延伸服務項目綜合起來，包裝成全業(yè)務的“一對一”服務模式，使物業(yè)管理小區(qū)成為直接面對業(yè)主的業(yè)務受理窗口。制定個性化的服務標準德律風的項目點多面廣，%的比例。德律風根據(jù)服務特點和服務過程需要，逐步建立起員工內部滿意度體系，盡量減少或消除由于服務缺陷所帶來的服務缺口：通過建立公平的競爭、考核管理體系，真正實現(xiàn)能者上、平者讓、庸者下；通過搭建暢通的信息交流平臺，隨時了解員工的思想動態(tài)；通過組織各層次的培訓、健全學歷獎勵制度，打造高素質的員工隊伍；通過提倡“走動式管理、探討式布置工作”，為員工直接解決難題；通過凝煉新型的企業(yè)文化、構建和諧的工作氛圍，使員工產(chǎn)生歸屬感，激發(fā)巨大的工作熱情。誠如希爾頓所言：今天你對客戶微笑了沒有？微笑能帶給客戶滿足感、尊重感和愉悅感。由于客戶的實際期望與企業(yè)對期望認識之間存在著差異，由此形成的認知缺口往往是造成服務缺陷的關鍵，德律風把準確了解客戶需求作為物業(yè)服務的第一道工序，分別賦予揭示客戶需求的五項關鍵性活動以豐富而具體的內容：通過策劃收集客戶既定或突發(fā)的需求；通過開展客戶滿意度測評、召開客戶座談會、設立熱線電話等手段收集由客戶表述的需求；開展客戶分析并排出客戶需求的優(yōu)先次序；采取向客戶承諾優(yōu)質服務等方法將客戶需求翻譯成企業(yè)的語言；建立測量指標與測量手段，由此客戶需求得到有效揭示和落實，“一切從客戶需求的實際出發(fā)”的經(jīng)營理念得到完美詮釋。1999年，德律風導入ISO9001質量管理體系，提出了以“顧客為關注的焦點”，不斷豐富其內涵，逐漸形成了客戶關系管理的雛形。開展系統(tǒng)化的客戶關系管理“客戶就是企業(yè)的財富”，由于每位客戶的知識、生活背景、價值觀都不盡相同，對服務的敏感度也會不同。隨著生活質量的提高，業(yè)主的消費心理日趨成熟，對物業(yè)服務的需求不再是簡單的保安、保潔和綠化，個性化、人性化的服務更受到消費者的青睞。隨著城市建設迅速發(fā)展、企事業(yè)單位后勤社會化改革全面推進，20多年后的今天，我國物業(yè)管理已形成了百花齊放的局面。服務多一點，滿意