優(yōu)質客戶服務與客戶滿意度-預覽頁
【正文】 養(yǎng)積極主動的服務意識什么是服務意識？服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。建立客戶忠誠度的核心紐帶?？蛻糁艺\分類與價值差異分析。第三章：客戶的滿意度影響客戶滿意度的三個原因：?客戶的滿意度對營銷工作的重要性企業(yè)收集客戶意見的主要方法客戶滿意度調查的基本途徑把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。EducationHPassionS＆Foot第七章：電話溝通的技巧電話溝通前的準備工作電話溝通的一般流程接電話的技巧撥打電話的技巧優(yōu)質電話服務第八章：接待客戶的技巧客戶服務的(禮儀)?選擇積極的用詞與方式?做一個主動的傾聽者推薦的技巧:CLEAR牢固樹立服務品牌。.什么是服務意識？服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；◇客戶挽留策略。品牌忠誠度與關系忠誠度測量。第三章ActionENeedsPSmileHand技巧◇表現－Appearance抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽◇FTB服務品牌◇◇客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”△80美國學者A。B．Mackenzie)和] 客戶滿意可從三個維度來衡量：客戶知識和經驗、客戶所獲利益和產品或服務所支持的個人價值。世紀不同的客戶由于其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知?？偪蛻舫杀臼侵缚蛻粼谫徺I某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。兼顧客戶的感知利得和感知利失。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變量及其相互關系。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發(fā)，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是企業(yè)內部人員所感知的質量優(yōu)良程度?？蛻舾兄召|量的設計包括企業(yè)內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計?？蛻襞c企業(yè)接觸時，必然會同企業(yè)服務人員、規(guī)章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少—企業(yè)在面對客戶時道理也相同。細分客戶的標度可以是多維的如交易類指標、財務類指標、聯絡類指標和特征類指標等。 明確客戶的需求和期望。 企業(yè)可以通過建立客戶信息數據庫對客戶需求進行分析。企業(yè)應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。抱怨是一件禮物。服務失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒?？蛻舯г怪皇潜揭唤?。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。因此，企業(yè)應盡可能避免服務失誤。企業(yè)要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。 建立客戶導向的組織結構及流程。百事公司的組織結構就把傳統(tǒng)的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置于組織結構圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。企業(yè)對組織結構和業(yè)務流程中不利于增加客戶價值的環(huán)節(jié)必須要持續(xù)改進，確保企業(yè)具有卓越的執(zhí)行力。客戶經濟的核心就是獲取并保持客戶。BoardCEO 客戶滿意由何決定 客戶滿意是由客戶獲得的總價值及顧客付出的總成本兩項因子共同決定的。所以，當客戶接受除了品質優(yōu)異的產品之外，另外還享受到了非常舒適的服務、得到了尊重，客戶就會感受到物超所值，這是一個不斷加分的過程?！ τ谄髽I(yè)而言，管理客戶滿意度的要點有三個： 首先，必須滿足客戶三大條件：一、產品本身（品種豐富性和質量）；二、獲得的渠道（產品易得性、便利性）；三、優(yōu)質服務（統(tǒng)一標準、以人為本）。1）。由于客戶滿意度并不是一個固定的值，而是客戶期望與企業(yè)實際表現之間的一個比值，因此，好的客戶服務人員，應當懂得期望值是指客戶對所實現的目標主觀上的一種估計,在某種程度上，客戶人員應恰當地在“提升客戶期望”和“控制客戶期望值”之間取得平衡。客戶忠誠實際是一種客戶購買行為的持續(xù)性。12％?！ 】煽啃院椭艺\性 可靠性是指可靠準確的履行服務承諾的能力。他們認為在評定一個零部件供應商的諸多標準中，零部件的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時送貨率，價格只是排在諸多要素中的第七位。 自我修復 要對業(yè)務成熟、業(yè)務本身存在缺陷、成熟的業(yè)務遇到外行的客戶這將此項業(yè)務按照不同服務情況、服務對象，定期加以分類并形成量化的評估標準，時時自我提醒、自我修復、自我監(jiān)督?！币粋€有效的承諾能影響到企業(yè)的盈利能力，建立一種更積極的服務文化，同時，承諾能間接地減少員工的變動成本。第一銀行信托:“任何不滿意的顧客都可以退還費用。麥當勞:“100％顧客滿意。 在服務越來越趨于同質化的今天，差異化的服務對市場的延伸和滲透起著重要的作用。A： 著名的迪斯尼樂園在娛樂設施方面非常受人稱道，它在客戶滿意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨到。但奧秘還不僅止于此，當終于輪到你的時候，你會驚喜地發(fā)現，你實際排隊的時間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。B： 美國汽車制造業(yè)是最早開展顧客滿意程度調查的行業(yè)，通過不斷努力一直致力提高顧客滿意程度。40％。56 案例客戶到咖啡店，并不是尋找劣質的咖啡豆，而是來品嘗美味的咖啡和感受安靜、舒適的環(huán)境
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