【正文】 車的市場保有量的增加, 預(yù)約的好處越來越明顯。（二）、服務(wù)在場經(jīng)歷（服務(wù)中）服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量汽車是高檔消費(fèi)品，所以顧客對汽車售后服務(wù)的檔次要求也自然不會(huì)低。（1）準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作即在預(yù)約用戶到來前, 草擬工作訂單, 全面共同準(zhǔn)備。（2）接車制單（簽訂維修任務(wù)書）接車或者簽用戶委托書就是全面了解客戶車輛, 記下問題, 以互動(dòng)方式, 充分對話, 全面了解用戶需求, 征得用戶同意, 制訂《任務(wù)委托單》。接待員與用戶談話是重要的, 不要被電話或問詢打擾。在該流程中維修技術(shù)人員應(yīng)注意做好以下工作:技工依據(jù)用戶委托書上的工作說明準(zhǔn)確完成修理工作，文明生產(chǎn)( 對待用戶的車輛像自己的車輛一樣) ；修理過程中不斷查閱維修技術(shù)資料( 保證查閱的資料是最新的) ，正確使用專用工具檢查修理過的每一個(gè)項(xiàng)目( 自檢、互檢)；維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障, 通知服務(wù)顧問, 服務(wù)顧問同用戶確認(rèn)可以維修后, 方可處理并且妥善保管舊件；修理完畢, 技工簽字。 在進(jìn)行該流程時(shí)要注意以下問題: 試車檢驗(yàn)，如果檢驗(yàn)合格, 終檢員簽字；清潔車輛，車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位；車輛交接, 告知服務(wù)顧問車輛維修狀況后，服務(wù)顧問應(yīng)對車輛做路試檢驗(yàn)( 100%)并且核算維修費(fèi)用，準(zhǔn)備好服務(wù)包( 禮品、宣傳單、車鑰匙等)。（6）電話回訪在客戶離開經(jīng)銷商后, 我們的服務(wù)并沒有完全結(jié)束。維修質(zhì)量汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障，顧客絕對是要把維修的質(zhì)量放在第一位，假如故障排除不了，對顧客來說就沒有任何滿意度可言。因此車輛的維修必須嚴(yán)格按著維修工藝過程進(jìn)行。（1）維修時(shí)效：顧名思義，維修實(shí)效即是車輛在維修的過程中，維修工藝的時(shí)間效率。所以，要縮短接車時(shí)的等待時(shí)間，就必須做好以下幾點(diǎn)：當(dāng)客人到店時(shí)，應(yīng)有可方便進(jìn)入停車的車位；應(yīng)避免出現(xiàn)常規(guī)車位已滿而客人只得停在阻擋他人開出車位的地方，并且在備注欄填寫到達(dá)時(shí)間和日期；客人走進(jìn)大門后有迎賓員在10秒內(nèi)迎接客戶；服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理在客人到達(dá)經(jīng)銷店3分鐘內(nèi)接待客人；同一位服務(wù)顧問在客人交車和提車時(shí)接待客人，可接受服務(wù)顧問提前向客人告知會(huì)有另一位同事幫忙交付車輛；當(dāng)客人來提車時(shí)，已準(zhǔn)備好預(yù)覽賬單以便向客人解釋，預(yù)覽賬單應(yīng)該在客人到達(dá)服務(wù)顧問桌前打印出來備用；客戶在出納處的等待時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，即客人結(jié)賬到達(dá)出納處至離開的時(shí)間應(yīng)在3分鐘以內(nèi)。透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和合理的收費(fèi)才能提高顧客的滿意度，才會(huì)讓顧客覺得物有所值。服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救在汽車銷售服務(wù)中是常見的。衡量尺度分為五個(gè)評價(jià)等級，分別為非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意。他把復(fù)雜系統(tǒng)中的各種指標(biāo)劃為相互聯(lián)系的有序?qū)哟?，形成多層次分析結(jié)構(gòu)，把多層次多指標(biāo)的權(quán)重賦值簡化為各指標(biāo)重要性的兩兩比較，然后進(jìn)行數(shù)學(xué)處理，便于對各層次、各指標(biāo)進(jìn)行客觀的賦值，具有可信、靈活和實(shí)用的特點(diǎn)，在交通、管理領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。運(yùn)用德爾菲法進(jìn)行專家調(diào)查，對評價(jià)指標(biāo)體系中處于同一層次的各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較構(gòu)造判斷矩陣，并根據(jù)特定的算法計(jì)算各指標(biāo)權(quán)數(shù)。（2）層次單排序?qū)哟螁闻判蚴侵竿ㄟ^計(jì)算判斷矩陣對同一層次上的因素進(jìn)行優(yōu)劣排序，即確定各因素的權(quán)重。從而，當(dāng)CR=CI/RI（RI為平均一致性指標(biāo)），其中CI=(1)/(n1)時(shí),即認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性,否則,就需要調(diào)整判斷矩陣,并使之具有滿意的一致性，其具體取值如表3所示：表3：平均一致性指標(biāo)RIn1234567891011121314RI00當(dāng)判斷矩陣出現(xiàn)不一致時(shí)，說明專家的意見分歧較大，需要對判斷矩陣加以校正，校正的方法分為兩類：一類是主觀法，即集中專家智慧，靠經(jīng)驗(yàn)憑感覺進(jìn)行校正；另一類是客觀法，即采用定量診斷法，首先確診出判斷矩陣的主要毛病所在，然后再出專家們研究適當(dāng)?shù)母淖儽壤?，最終達(dá)到滿意的目的。杭州榮馬汽車4S店系寶馬（中國）和華晨寶馬授權(quán)經(jīng)銷商，建造時(shí)間兩年，造價(jià)5000萬元，是目前浙江乃至整個(gè)華東地區(qū)最大的寶馬4S旗艦店。填寫滿意度表格的規(guī)則為：顧客需要根據(jù)自己在杭州榮馬汽車4S店的切身感受為二級指標(biāo)直接打分，即將代表滿意度等級的空格涂黑，并且可以提出自己獨(dú)特的意見，公司以此來不斷的創(chuàng)新改革。在還沒來得及去4S店討說法另外一個(gè)問題出現(xiàn)了，發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油！保養(yǎng)完跑2000公里就要加1升左右的機(jī)油，去4S店討說法，跟4S店的售后服務(wù)人員說他的車發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)比較厲害，機(jī)油消耗有點(diǎn)不正常，那個(gè)服務(wù)人員竟然跟他說他都要吃飯！使得歐先生當(dāng)場呆了，是有心這樣說還是根本一點(diǎn)常識都沒有！致使發(fā)生客戶投訴。維修服務(wù)效率□非常滿意 □滿意 □一般滿意 ■不滿意□非常不滿意收費(fèi)的合理性和透明度□非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意售后服務(wù)響應(yīng)其他意見售后投訴處理■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)補(bǔ)救□非常滿意 ■滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意由表8可得，將評價(jià)指標(biāo)等級量化后，V（非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意）=V（100，90，80，70，60）。但是還是可以看出的服務(wù)在場經(jīng)歷的得分還是處在第一等級的低分段。因此公司應(yīng)該制定一定的懲罰規(guī)定，從根本上管制，提高員工素質(zhì)，才能有效的提高該公司客戶滿意度的總體得分，而其他兩項(xiàng)所占權(quán)重相對較小，得分在中等偏上，發(fā)展空間有一定的局限性，但是公司也應(yīng)該繼續(xù)尋找更好的方針，在保持現(xiàn)在得分的基礎(chǔ)上，不斷突破自己，力求做的最好。因此針對那些明顯的不足之處，提出自己微薄的見解。一切要從有車人的需要出發(fā)，替他們著想，給消費(fèi)者提供方便，為他們排憂解難，幫助用戶實(shí)現(xiàn)人與車的完美結(jié)合。其次，真實(shí)了解客戶的需求，提升自身的服務(wù)品位汽車售后服務(wù)面向的是客戶，售后服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)主要來源于客戶。才能避免類似于歐先生的事件發(fā)生。 第五章 結(jié) 論本篇論文選用了雙重評價(jià)改進(jìn)法作為4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)的方法。通過評價(jià)，最終杭州榮馬汽車4S店的顧客滿意度為非常滿意。另外，該評價(jià)方法對汽車銷售服務(wù)的顧客滿意度評價(jià)同樣具有較大的指導(dǎo)作用。而且在分析各指標(biāo)因素的過程中，我認(rèn)識到了杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)的一些優(yōu)缺點(diǎn)，也從客觀了解到我國汽車4S店售后服務(wù)存在的一些不足現(xiàn)象，不難可以得出我國汽車售后服務(wù)仍然存在著相關(guān)法律法規(guī)不完善，市場體系不健全；市場秩序混亂汽車售后服務(wù)種類單一； 水平較低未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；缺乏成本優(yōu)勢售后專業(yè)水平低，人才缺乏，流動(dòng)性大；配件價(jià)格高，假冒偽劣產(chǎn)品較多等缺點(diǎn)?？傊?，在汽車市場競爭越來越激烈的今天，隨著消費(fèi)者要求也與來越高，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)汽車品牌廠家相互競爭的重點(diǎn)。老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和淵博的知識為我今后的生活樹立了典范，將使我收益終身。謝 辭至此論文完成之際，衷心感謝導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)。售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要橋梁。我在完成本次畢業(yè)論文的過程中，學(xué)習(xí)到了許多和汽車售后客戶滿意度評價(jià)有關(guān)的知識。不同品牌、不同車型的4S店均用該方法進(jìn)行售后服務(wù)顧客滿意度評價(jià)。本次4S店售后服務(wù)顧客滿意度評價(jià)的數(shù)據(jù)是通過訪問顧客而得到的，數(shù)據(jù)能直觀地顯示4S店售后服務(wù)顧客戶滿意度的評價(jià)。只有這樣,才能夠?yàn)轭櫩偷能囕v進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷和進(jìn)行故障排除,也才能夠形成集汽車維修、零部件供應(yīng)以及各類服務(wù)于一身的一體化服務(wù),最大程度地提高服務(wù)效率,保證消費(fèi)者的利益。再者，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。第二，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念。第一，人性化服務(wù)的觀念。硬性條件決定了該公司的企業(yè)文化水平是很高的，但是軟體的條件，如員工具體操作過程，維修質(zhì)量卻不如想象中的那樣好。雖然最后的評價(jià)等級處于第一等級，但是可以看出杭州榮馬汽車維修服務(wù)有限公司的分?jǐn)?shù)還是處于第一等級的中低分段。表8 杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度評價(jià)統(tǒng)計(jì)表評價(jià)等級評價(jià)結(jié)果評價(jià)指標(biāo)非常滿意（100）滿意（90）一般滿意（80）不滿意（70）非常不滿意（60）企業(yè)的整體形象272100預(yù)約服務(wù)207111服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量205221服務(wù)流程223221維修質(zhì)量185223維修服務(wù)效率205113收費(fèi)的合理性和透明度233121售后投訴處理252111服務(wù)補(bǔ)救225211因此可得30份客戶滿意度調(diào)查表的二級指標(biāo)評價(jià)等級量化后所得到的等級平均得分為：={企業(yè)的整體形象、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、維修質(zhì)量、維修服務(wù)效率、收費(fèi)的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救} ={,92,91,95, ,98 }用二級指標(biāo)評價(jià)等級量化后所得到的等級平均分來表示一級指標(biāo)，即：={服務(wù)啟動(dòng)}={企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù)}={,}={服務(wù)在場經(jīng)歷}={服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費(fèi)的合理性和透明度}={92,91,95}={售后服務(wù)響應(yīng)}={售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救}={ ,98 }由表4得知每個(gè)一級指標(biāo)相對于目標(biāo)的權(quán)重為：ω1=ω{服務(wù)啟動(dòng)}=%ω2=ω{服務(wù)在場經(jīng)歷}=%ω3=ω{售后服務(wù)響應(yīng)}=%又有表5可以得知其中每個(gè)二級指標(biāo)相對于各一級指標(biāo)的權(quán)重為：=ω{企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù)}={33．34%，66．66%}=ω{服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費(fèi)的合理性和透明度}={26．24%，13．81%，32．35%，13．8%，13．8%}=ω{售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救}={41．2%，58．8%}所以得到杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)各一級指標(biāo)的客戶滿意度評價(jià)為：=+==++++==+=因此由表1可以得知， 、最后得分都在10090分，即處在滿意度的第一等級上，為非常滿意。其客戶滿意度調(diào)查表如表7所示：表7 杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表姓名歐漢文電話號碼13588807580性別■男□女服務(wù)項(xiàng)目檢測維修家庭住址杭州市拱墅區(qū)服務(wù)啟動(dòng)其他意見企業(yè)的整體形象■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意預(yù)約服務(wù)■非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意□非常不滿意服務(wù)在場經(jīng)歷其他意見服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般滿意 □不滿意■非常不滿意請服務(wù)顧問尊重客戶，耐心積極的幫客戶解決問題。例2：歐先生買車后不到一個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)冷車啟動(dòng)就會(huì)產(chǎn)生不正常的劇烈振動(dòng)，怠速穩(wěn)定后振動(dòng)減輕但依然有。其售后服務(wù)流程如圖4所示：圖4 杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)流程圖在杭州榮馬汽車4S店隨機(jī)抽取了30位顧客作為調(diào)查對象，讓他們對事先制作好的CSI調(diào)查表格（附表一）進(jìn)行填寫。經(jīng)過專家調(diào)查法構(gòu)建一級指標(biāo)判斷矩陣A如圖3所示：AA1A2A3A11A2917A331圖3 一級指標(biāo)判斷矩陣A計(jì)算評價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量（1）使用方根法計(jì)算判斷矩陣的每一行元素的乘積，并對乘積開3次方，即：U1==U2==U3==（2）對方根進(jìn)行歸一化處理，得一級評價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量如下：ω1==ω2==ω3==其中：ω1+ω2+ω3=++=1判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)（1）計(jì)算判斷矩陣的特征值：AW===(++)=（2）進(jìn)行一次性檢驗(yàn)：CI===，由表4得知：RI=所以：CR===故判斷矩陣滿足一致性條件。判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)為了避免在問題分析過程中主觀判斷偏差的影