【正文】 系 ? 建議由產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量方面的兩級住宅客戶滿意度評價指標(biāo)構(gòu)成分省考核評價體系； 綜合競爭力方面的評價用于考察用戶對 z 及國內(nèi)其他電信公司的滿意度綜合感受，不列入分省的住宅客戶滿意度評價體系 ? 建議 z（分省）住宅客戶滿意度評價體系由兩級指標(biāo)構(gòu)成 ? 第一級指標(biāo) 包括對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度評價和對售前、售中、售后三個服務(wù)階段的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價 ? 第二級指標(biāo) 分別為上述四項一級指標(biāo)的下一級分指標(biāo)，根據(jù)滿意度考察年度的住宅客戶評價過程重要關(guān)注點確定。定性研究階段最終完成北京、上海、廣州三地的客戶深訪 99個（包括 z 大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶各 33 個），電信企業(yè)內(nèi)部一線人員深訪 32 個（包括北京、上海 、廣州、沈陽、西安、南寧、濟南、福州各地電信分公司一線人員各 4個）。 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 前 言 2001年度 z用戶滿意度研究的主要內(nèi)容包括如下方面： ? 建立滿意度評價指標(biāo)體系 ? 進行滿意度評價和考核 ? 研究忠誠度與滿意度的關(guān)系 ? 借鑒競爭對手的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 建立主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 在體系、標(biāo)準(zhǔn)、制度、管理等方面，發(fā)現(xiàn)造成客戶不滿的原因 ? 提出具有操作性的解決方案 為了完成上述研究內(nèi)容，本次研究項目委托市場調(diào)查公司采用定性、定量相結(jié)合的市場研究方法，分三個階段對 z 大客戶、商務(wù)客戶（除大客戶外 的一般商務(wù)客戶）、住宅客戶以及 z 集團公司和部分省、直轄市分公司的內(nèi)部人員進行了全面、系統(tǒng)的調(diào)查研究。定量研究階段最終完成全國 31個省、自治區(qū)、直轄市共計一萬七千多個電信用戶的有效電話訪問（包括大客戶 3239個，商務(wù)客戶 6990個，住宅客戶 7176個）。在該評價體系適用的連續(xù)考核年度內(nèi)，電信住宅客戶重要關(guān)注點的變化一般只影響評價體系中當(dāng)年度二級評價指標(biāo)的調(diào)整 ? 目前住宅客戶所使用的電信業(yè)務(wù)種類比較集中，本次制定的評價體系中不對各類電信業(yè)務(wù)設(shè)置分評價指標(biāo)?？紤]加入 WTO和國內(nèi)電信行業(yè)改革與發(fā)展的形勢，建議對用戶滿意度評價體系應(yīng)每隔幾年修訂一次，對體系中各級評價指標(biāo)應(yīng)每隔一年修訂一次。對報告中使用的“住宅客戶感受 /提及最多”、“ 住宅客戶提及較多 /部分住宅客 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 10 戶提及 ” 、“有用戶提及”的表述程度解釋如下： ? 住宅客戶感受 /提及最多 ： 50%以上的受訪者提及或感覺，且反復(fù)強調(diào)，具有普遍性；重要性程度最高 ? 住宅客戶提及較多 /部分住宅客戶提及 ： 20%50%的受訪者提及或感覺，且反復(fù)強調(diào)，具有典型性；重要性程度較高 ? 有用戶提及 ：雖只有少數(shù)受訪者提及或感覺（一般不到 20%），但具有典型性，有一定研究價值；重要性程度一般 定性研究結(jié)果的普遍性意義需經(jīng)過進一步定量調(diào)查后分析確定。 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 11 1) 宣傳方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是電視、報紙、廣播等大眾媒體宣傳 ? 住宅客戶感受較多的是口碑宣傳，即家人朋友介紹 ? 住宅客戶感受較多的方式是營業(yè)廳資料和網(wǎng)上宣傳推 廣 ? 有用戶提及郵寄資料、 和現(xiàn)場促銷活動 ? 宣傳資料內(nèi)容 ? 小結(jié)：三城市住宅客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，對 z 的宣傳，受訪住宅客戶有普遍感受，基本能了解到所需信息。受訪住宅客戶的抱怨和建議主要集中在咨詢工作的方便及時程度方面。受訪住宅客戶的建議主要集中在希望咨詢?nèi)藛T進一步提高專業(yè)技術(shù)水平，提供詳細(xì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 ? 建議：在評價住宅客戶滿意度時，應(yīng)考核住宅客戶對 z 各地分公司業(yè)務(wù)辦 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 15 理的方便性的滿意程度。 ? 建議：在評價住宅客戶滿意度時，應(yīng) 考核住宅客戶對 z 各地分公司業(yè)務(wù)開通的及時性的滿意程度，考察各地分公司裝機后的回訪情況。受訪住宅客戶的建議主要集中在希望安裝人員加強溝通、指導(dǎo)業(yè)務(wù)使用及常見故障處理。受訪住宅客戶的建議主要集中在能否方便地獲取話費清單方面。由于設(shè)備原因及成本方面的考慮， z不能提供市話清單，因此有部分住宅客戶反映市話的計費方式和收費依據(jù)不清楚。受訪住宅客戶的建議主要集中在能否方便地交納話費方面。受訪住宅客戶的建議主要集中在能否方便地申報故障方面，希望能首問負(fù)責(zé)，一次報障。 用戶進一步希望規(guī)范維修收費，維修人員能適當(dāng)指導(dǎo)用戶預(yù)防并處理常見故障。受訪住宅客戶普遍期望投訴方便、處理及時，并有回訪，提高跟進服務(wù)，使用戶感受到 z的關(guān)懷。但影響上網(wǎng)速度和上網(wǎng)接通率的因素比較復(fù)雜，有 z服務(wù)的影響，也受用戶端設(shè)備及其他因素的干擾。 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 24 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 固定電話話音清晰度 ? 住宅客戶感受最多的固定電話通信質(zhì)量 2) 固定電話線路穩(wěn)定性 ? 住宅客戶感受較多的固定電話通信質(zhì)量 3) 上網(wǎng)速度 ? 住宅客戶感受最多的上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量 ? 影響上網(wǎng)速度的因素比較復(fù)雜（不完全受 z 服務(wù)的影響） 4) 上網(wǎng)接通率 ? 住宅客戶感受較多的上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量 ? 影響上網(wǎng)接通率和接通速度的因素比較復(fù)雜（不完全受 z 服務(wù)的影響） 5) 上網(wǎng)的穩(wěn)定可靠性 ? 住宅客戶感受較多的上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量 6) 收費標(biāo)準(zhǔn)的合理性 ? 住宅客戶感受較多的電信業(yè)務(wù)關(guān)注點 評價體系制 定 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 25 第四章 評價體系制定 第一節(jié) 現(xiàn)行住宅客戶滿意度評價方法分析 本階段對 z現(xiàn)行住宅客戶滿意度評價方法的研究主要依據(jù)下列資料： ? 2000 年 10 月 1 日起試行的《 z 集團公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（以下簡稱《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》） ? 1999年度和 2000年度進行的 z服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率調(diào)查報告 （一） 《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中通用服務(wù)規(guī)則和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)方面的總結(jié) ? 通用服務(wù)規(guī)則 ? 提供電信服務(wù)時應(yīng)公布的內(nèi)容 ? 用戶辦理電信業(yè)務(wù)時，電信各企業(yè)營業(yè) 部門應(yīng)提供的業(yè)務(wù)說明資料之內(nèi)容 ? 對電信各地分公司執(zhí)行資費標(biāo)準(zhǔn)和提供用戶交費服務(wù)方面的規(guī)定 ? 對電信各地分公司設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點和服務(wù)時間方面的規(guī)定 ? 對“窗口”服務(wù)人員、入戶服務(wù)人員的通用服務(wù)規(guī)定 ? 重要用戶故障處理時的通用規(guī)則 ? 對電信企業(yè)檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級時，提前告知用戶的規(guī)定 ? 關(guān)于免費向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和故障申告受理等服務(wù)的規(guī)定 ? 對公布投訴監(jiān)督電話、受理用戶各種形式投訴后答復(fù)時限及答復(fù)方式等方面的規(guī)定 ? 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ? 固定電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) —— 針對城鎮(zhèn)一般用戶、住宅客戶和重要用戶，《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對下列指標(biāo)有分類的量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查要求 ? 電話裝機、移機時限 評價體系制定 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 26 ? 電話復(fù)話時限 ? 市話業(yè)務(wù)變更時限 ? 長途電話業(yè)務(wù)變更時限 ? 電話障礙修復(fù)時限 ? 改號通知服務(wù) ? 查號服務(wù) ? 公用電話服務(wù) ? 提供長途話費清單 ? 數(shù)據(jù)通信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) —— 針對一般用戶、集團用戶和重要用戶，《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對下列指標(biāo)有分類的量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查要求 ? 預(yù)受理時限（針對一般用戶、集團用戶和重要用戶） ? 裝機、移機入網(wǎng)時限（針對撥號接入業(yè)務(wù)） ? 數(shù)據(jù)通信設(shè)備障礙修復(fù)時限（針對一般用戶和重要用戶） （二） 1999年度和 2000年度 z服務(wù)質(zhì)量用 戶滿意率調(diào)查總結(jié) ? 調(diào)查采用郵寄問卷的市場調(diào)研方法，對全國范圍內(nèi)的 z電話用戶（含住宅電話用戶和企業(yè)電話用戶）和數(shù)據(jù)用戶（含 16 169 撥號上網(wǎng)用戶和數(shù)據(jù)專線用戶）進行了滿意率抽樣調(diào)查。 第二節(jié) 住宅客戶滿意度評價體系結(jié)構(gòu) ? 本次住宅客戶深訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)了 住宅客戶評價的多層次、分指標(biāo)結(jié)構(gòu)，為建立由分級指標(biāo)構(gòu)成的、較為完善的住宅客戶滿意度評價體系提供了可能性和必要性 ? 住宅客戶評價內(nèi)容涉及兩個方面 —— 電信產(chǎn)品質(zhì)量、電信服務(wù)質(zhì)量 ? 電信產(chǎn)品質(zhì)量方面，受訪住宅客戶的關(guān)注點普遍較為集中 ? 住宅客戶對電信服務(wù)質(zhì)量的評價涉及四個階段 —— 認(rèn)知與咨詢階段、業(yè)務(wù)辦理階段、業(yè)務(wù)開通階段、業(yè)務(wù)使用階段；在各個階段上，發(fā)現(xiàn)了大量具有普遍性的住宅客戶關(guān)注點 ? 依據(jù) z住宅客戶服務(wù)流程，將電信服務(wù)質(zhì)量方面的住宅客戶評價歸總為三個階段—— 售前服務(wù)階段、售中服務(wù)階段、售后服務(wù)階段 ? 售前服務(wù)階段 ：包 括用戶認(rèn)知電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的階段、用戶咨詢電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的階段。 評價體系制定 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 29 z 用戶滿意度評價體系結(jié)構(gòu) 售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度大客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度產(chǎn)品質(zhì)量滿意度省 1 大客戶滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...產(chǎn)品質(zhì)量滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...省 2 大客戶滿意度省 31 大客戶滿意度...售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度省 1 商務(wù)客戶滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...省 2 商務(wù)客戶滿意度省 31 商務(wù)客戶滿意度...產(chǎn)品質(zhì)量滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度省 1 住宅客戶滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...省 2 住宅客戶滿意度省 31 住宅客戶滿意度...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2.