【文章內(nèi)容簡介】 使用情況 ? 有用戶提及希望裝機(jī)后能留下聯(lián)系電話 ? 安裝人員的整體表現(xiàn) ? 小結(jié)：三城市住宅客戶 深訪過程發(fā)現(xiàn)，住宅客戶對 z 安裝人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平有普遍感受。受訪住宅客戶的建議主要集中在希望安裝人員加強(qiáng)溝通、指導(dǎo)業(yè)務(wù)使用及常見故障處理。 ? 建議：在評(píng)價(jià)住宅客戶滿意度時(shí)，應(yīng)考核住宅客戶對 z 各地分公司安裝人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平的滿意程度。同時(shí)對安裝時(shí)是否預(yù)約在用戶方便的時(shí)間進(jìn)行考察。 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 安裝人員整體表現(xiàn) ? 住宅客戶感受最多的是對安裝安裝人員的整體表現(xiàn)比較滿意 ? 有用戶提及安裝人員的態(tài)度不好，素質(zhì)較低 ? 有用戶提及安裝人員沒征得同意就擅自打洞，線路沒接進(jìn)電話人就走了 ? 有用戶提及希望安裝人 員能指導(dǎo)業(yè)務(wù)使用、常見故障處理 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊 17 ? 住宅客戶感知的其他電信公司在業(yè)務(wù)開通階段的服務(wù) 關(guān)注點(diǎn) 其他電信公司 1) 業(yè)務(wù)開通 ? 長城寬帶：上門調(diào)試 （四） 業(yè)務(wù)使用過程中的現(xiàn)實(shí)感受 ? 費(fèi)用查詢 ? 小結(jié)：三城市住宅客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，住宅客戶普遍關(guān)注話費(fèi)查詢是否方便，對目前話費(fèi)查詢的方便程度比較滿意。受訪住宅客戶的建議主要集中在能否方便地獲取話費(fèi)清單方面。 ? 建議：在評(píng)價(jià)住宅客戶滿意度時(shí)，應(yīng)考核住宅客戶對 z 各地分公司話費(fèi)查詢的方便性的滿意程度。同時(shí)，考察長途話費(fèi)清單的提供情況。 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 話費(fèi)查詢 ? 住宅客戶 感受最多的是話費(fèi)查詢比較方便 ? 有用戶提及懷疑話費(fèi)有誤時(shí)，查詢?nèi)藛T態(tài)度不好 ? 有用戶提及自動(dòng)查詢系統(tǒng)查到的幾個(gè)月都是同樣的話費(fèi) 2) 長途話費(fèi)清單提供 ? 住宅客戶感受最多的是長途話費(fèi)清單提供比較滿意 ? 部分用戶提到 z 未告知可免費(fèi)提供長話清單 ? 部分用戶提到有時(shí)收不到長話清單 ? 有用戶提及索要長話清單比較麻煩（交話費(fèi)后才能打單出來；查清單時(shí)排隊(duì)的人很多） ? 有用戶提及希望長途清單與交費(fèi)單一起到 ? 有用戶提及除非自己去電信局交費(fèi)，在網(wǎng)上交費(fèi)則不能提供清單 ? 有用戶提及希望可以上網(wǎng)查詢 163 的費(fèi)用清單 ? 計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確、透明 ? 小結(jié)：三城 市住宅客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，住宅客戶普遍關(guān)注計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確透明 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊 18 程度。由于設(shè)備原因及成本方面的考慮， z不能提供市話清單，因此有部分住宅客戶反映市話的計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)依據(jù)不清楚。受訪住宅客戶的建議主要集中在希望計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確、透明。 ? 建議：在評(píng)價(jià)住宅客戶滿意度時(shí)，應(yīng)考核住宅客戶對 z 各地分公司計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確透明的滿意程度。 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確、透明 ? 部分住宅客戶認(rèn)為市話收費(fèi)依據(jù)不清、計(jì)費(fèi)方式不清 ? 有用戶提及對有人值守的公用電話收費(fèi)計(jì)時(shí)不理解 ? 有用戶提及自動(dòng)查詢系統(tǒng)中幾個(gè)月都是同樣的話費(fèi) ? 有用戶提及如發(fā)生計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤時(shí)，退 費(fèi)很麻煩 ? 話費(fèi)交納 ? 小結(jié)：三城市住宅客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，住宅客戶普遍關(guān)注話費(fèi)交納是否方便，對目前話費(fèi)交納的方便程度比較滿意。受訪住宅客戶的建議主要集中在能否方便地交納話費(fèi)方面。 ? 建議：在評(píng)價(jià)住宅客戶滿意度時(shí)，應(yīng)考核住宅客戶對 z 各地分公司話費(fèi)交納的方便性的滿意程度。同時(shí)，進(jìn)一步了解用戶期望的交費(fèi)方式。 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊 19 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 交費(fèi)方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是電信營業(yè)廳交費(fèi) ? 住宅客戶感受較多的方式是郵局、銀行等代理點(diǎn)交費(fèi) ? 部分住宅客戶提到通過存折、銀行卡劃帳 2) 話費(fèi)交納的方便程度 ? 住宅客戶感受最多的是話費(fèi) 交納挺方便 ? 部分住宅客戶認(rèn)為話費(fèi)交納不方便，網(wǎng)點(diǎn)少 ? 有用戶提及對交費(fèi)單看不懂 ? 有用戶提及希望長途清單與交費(fèi)單一起到 ? 有用戶提及希望通過電話進(jìn)行欠費(fèi)通知及停機(jī)警告 ? 有用戶提及希望交費(fèi)時(shí)間延長至月底 ? 故障申報(bào) ? 小結(jié)：三城市住宅客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，住宅客戶普遍關(guān)注故障申報(bào)是否方便，對目前障礙申報(bào)的方便程度比較滿意。受訪住宅客戶的建議主要集中在能否方便地申報(bào)故障方面，希望能首問負(fù)責(zé)，一次報(bào)障。 ? 建議：在評(píng)價(jià)住宅客戶滿意度時(shí)，應(yīng)考核住宅客戶對 z 各地分公司故障申報(bào)的方便性的滿意程度。 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 報(bào)障方式 ? 住宅客戶感受的方式都是電話報(bào)障 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊 20 2) 故障申報(bào)的方便程度 ? 住宅客戶感受最多的是故障申報(bào)比較方便 ? 部分住宅客戶認(rèn)為報(bào)障不容易，要打多個(gè)電話，用戶被支來支去 ? 有用戶提及受理人員確定故障后告訴再打另外的維修電話 ? 有用戶提及報(bào)障電話不容易打通 ? 有用戶提及不知道報(bào)障號(hào)碼 ? 有用戶反映再次報(bào)修時(shí)很難請動(dòng)維修公司上門 ? 故障修復(fù) ? 小結(jié)：三城市住宅客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，住宅客戶普遍關(guān)注故障修復(fù)是否及時(shí)，對目前故障修復(fù)的及時(shí)程度比較滿意。受訪住宅客戶普遍期望故障排除時(shí)間越快越好，并有回訪，提高跟進(jìn)服務(wù)，使用戶可以感受到z的關(guān)懷。 用戶進(jìn)一步希望規(guī)范維修收費(fèi)，維修人員能適當(dāng)指導(dǎo)用戶預(yù)防并處理常見故障。 ? 建議：在評(píng)價(jià)住宅客戶滿意度時(shí)，應(yīng)考核住宅客戶對 z 各地分公司故障修復(fù)的及時(shí)性的滿意程度，考察各地分公司故障修復(fù)后的回訪情況。同時(shí)，進(jìn)一步了解住宅客戶期望的故障修復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過的期限，以及對加急維修收費(fèi)的接受程度。 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 故障修復(fù)的及時(shí)性 ? 住宅客戶感受最多的是對故障修復(fù)的及時(shí)程度比較滿意 ? 有用戶提及修復(fù)故障時(shí)電信內(nèi)部相互推卸責(zé)任，用戶被支來支去 ? 有用戶反映 ADSL 故障修復(fù)時(shí)間長 ? 有用戶提及 163 信箱有些信收不到，原因不 明，無法解決 2) 維修收費(fèi) ? 有用戶提及維修收費(fèi)太貴，希望取消，因?yàn)槭鞘酆蠓?wù) ? 有用戶提及希望規(guī)范上門服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 有用戶提及希望提供晚間加急服務(wù) 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊 21 3) 維修人員的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)水平 ? 住宅客戶感受最多的是對維修人員的服務(wù)水平比較滿意 ? 有用戶提及維修人員態(tài)度不好 ? 有用戶提及維修人員沒有指導(dǎo)用戶學(xué)會(huì)使用和預(yù)防處理常見故障，致使同樣的問題反復(fù)發(fā)生 4) 回訪 ? 住宅客戶感受最多的是故障修復(fù)后有回訪 ? 住宅客戶感受較多的是故障修復(fù)后沒有回訪 ? 用戶期望故障修復(fù)以后能有回訪，了解一下故障排除情況以及現(xiàn)在的使用情況 ? 投訴處理 ? 小結(jié) ：三城市住宅客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，住宅客戶普遍關(guān)注投訴處理，對目前投訴處理比較滿意。受訪住宅客戶普遍期望投訴方便、處理及時(shí)，并有回訪，提高跟進(jìn)服務(wù)，使用戶感受到 z的關(guān)懷。 ? 建議：在評(píng)價(jià)住宅客戶滿意度時(shí)，應(yīng)考核住宅客戶對 z 各地分公司投訴處理的滿意程度，考察各地分公司投訴處理后的回訪情況。同時(shí)，進(jìn)一步了解用戶期望的投訴方式。 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 投訴方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是打熱線投訴 ? 住宅客戶感受較多的方式是到電信局投訴 2) 投訴處理的滿意程度 ? 住宅客戶感受最多的是對投訴處理比較滿意 ? 有用戶提及投訴處理時(shí)間 長 ? 有用戶反映投訴電話不易打通 3) 回訪 ? 住宅客戶感受最多的是投訴處理后有回訪 ? 住宅客戶感受較多的是投訴處理后沒有回訪 ? 用戶期望投訴處理以后能有回訪 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊 22 ? 114查號(hào)服務(wù) 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 查詢準(zhǔn)確程度 ? 住宅客戶感受最多的是查詢結(jié)果比較準(zhǔn)確 ? 部分住宅客戶認(rèn)為查詢結(jié)果不準(zhǔn)確，信息過時(shí)，希望及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫 ? 有用戶提及有時(shí)查詢不到號(hào)碼，有些公司地址不全，希望增加數(shù)據(jù)庫容量 2) 查詢方便程度 ? 住宅客戶感受最多的是查詢比較方便 ? 有用戶提及不容易打通 ? 有用戶提及希望一次多告訴幾個(gè)號(hào)碼 ? 公用電話服務(wù) 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感 受 1) 無人值守電話 ? 住宅客戶感受最多的是對無人值守電話服務(wù)滿意 ? 住宅客戶感受較多的是認(rèn)為話機(jī)太臟、破損太多 ? 住宅客戶感受較多的是希望修理并增建無人值守電話 2) 有人值守電話 ? 住宅電話感受最多的是認(rèn)為有人值守電話服務(wù)比以前有改善 ? 住宅電話感受較多的認(rèn)為有人值守電話仍存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，希望規(guī)范收費(fèi) ? 有用戶提及投幣電話吃錢太多 ? 有用戶提及值守電話的人對計(jì)費(fèi)方式不作解釋 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊 23 ? 住宅客戶感知的其他電信公司在業(yè)務(wù)使用階段的服務(wù) 關(guān)注點(diǎn) 其他電信公司 1) 交費(fèi) ? 長城寬帶：小區(qū)居委會(huì)交費(fèi) 2) 故障修復(fù) ? 有線通：售后服務(wù)好，保修 隨叫隨到 ? 長城寬帶：專門培訓(xùn)小區(qū)物業(yè)人員進(jìn)行簡單故障維修 3) 回訪 ? 海爾服務(wù)：任何產(chǎn)品安裝后一周內(nèi)回訪，以后定期回訪 （五） 產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn) ? 小結(jié)：三城市住宅客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，住宅客戶普遍關(guān)注固定電話的話音清晰程度、線路穩(wěn)定性，以及上網(wǎng)的速度、接通率、上網(wǎng)的穩(wěn)定可靠性。但影響上網(wǎng)速度和上網(wǎng)接通率的因素比較復(fù)雜，有 z服務(wù)的影響，也受用戶端設(shè)備及其他因素的干擾。另外，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性也是住宅客戶提及電信業(yè)務(wù)時(shí)比較普遍的關(guān)注點(diǎn)。 ? 建議：在評(píng)價(jià)住宅客戶滿意度時(shí)，應(yīng)考核住宅客戶對 z 各地分公司話音清晰程度、固定電話線路穩(wěn) 定性以及上網(wǎng)的穩(wěn)定可靠性的滿意程度，而對上網(wǎng)速度和上網(wǎng)接通率不進(jìn)行考核。同時(shí)，將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性與網(wǎng)通、聯(lián)通、吉通、鐵通等進(jìn)行對比評(píng)分。 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊 24 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 固定電話話音清晰度 ? 住宅客戶感受最多的固定電話通信質(zhì)量 2) 固定電話線路穩(wěn)定性 ? 住宅客戶感受較多的固定電話通信質(zhì)量 3) 上網(wǎng)速度 ? 住宅客戶感受最多的上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量 ? 影響上網(wǎng)速度的因素比較復(fù)雜（不完全受 z 服務(wù)的影響） 4) 上網(wǎng)接通率 ? 住宅客戶感受較多的上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量 ? 影響上網(wǎng)接通率和接通速度的因素比較復(fù)雜（不完全受 z 服務(wù)的影響） 5) 上網(wǎng)的穩(wěn)定可靠性 ? 住宅客戶感受較多的上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量 6) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性 ? 住宅客戶感受較多的電信業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn) 評(píng)價(jià)體系制 定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊 25 第四章 評(píng)價(jià)體系制定 第一節(jié) 現(xiàn)行住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)方法分析 本