【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 模型構(gòu)建的復(fù)雜程度很高，所以目前采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行滿意度分析的機(jī)構(gòu)和研究公司不是很多。即使采用了結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了變量之間的關(guān)系，但是具體對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理時(shí)，一般人都是采用通用軟件進(jìn)行處理，比如Liserel，Amos等。這些軟件都可以較好地處理一般的結(jié)構(gòu)方程模型，但是對(duì)數(shù)據(jù)有一個(gè)基本的要求，那就是調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)該基本符合正態(tài)分布。但是，對(duì)滿意度數(shù)據(jù)而言，由于滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)本身是右偏的（這是因?yàn)椋瑵M意度的調(diào)查對(duì)象是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了某種產(chǎn)品/服務(wù)的用戶，既然他們選擇了這種產(chǎn)品/服務(wù)，對(duì)所選擇的產(chǎn)品/服務(wù)在某些方面肯定是比較滿意的，因此數(shù)據(jù)呈現(xiàn)明顯的右偏特征），通過(guò)通用的軟件來(lái)計(jì)算偏差較大，需要通過(guò)專門(mén)的用戶滿意度分析軟件（采用PLS算法）來(lái)完成。否則的話，即使模型構(gòu)建得好，數(shù)據(jù)采集沒(méi)有偏差，最終的結(jié)果也可能誤導(dǎo)企業(yè)決策。目前，在滿意度研究領(lǐng)域，能夠熟練構(gòu)建用戶滿意度分析結(jié)構(gòu)方程模型，采用專門(mén)的PLS算法計(jì)算軟件分析數(shù)據(jù)，并且同時(shí)具有豐富的行業(yè)和企業(yè)滿意度分析經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)，還是鳳毛麟角。整個(gè)滿意度研究領(lǐng)域正處于一個(gè)規(guī)范化的進(jìn)程當(dāng)中。由于顧客滿意度研究對(duì)企業(yè)的重大指導(dǎo)作用，科學(xué)高效的研究方法和手段將成為滿意度研究機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其研究成果將為提高整個(gè)社會(huì)的整體滿意水平，指導(dǎo)企業(yè)更加合理地配置資源提供科學(xué)決策依據(jù)。第三章 汽車4S店售后客戶滿意度評(píng)價(jià)模型經(jīng)過(guò)分析和研究，決定采用雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法作為本篇論文的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法。選擇這種評(píng)價(jià)方法的原因有： 在4S店中能夠找到明確的影響客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)； 4S店內(nèi)顧客較多，可以較容易地得到評(píng)價(jià)指標(biāo)在客戶心目中的得分與權(quán)重； 通過(guò)顧客地打分與賦予權(quán)重，可以了解到重要因素與次重要因素，以便公司以后的改進(jìn)； 通過(guò)處理得分與權(quán)重，可以對(duì)公司總體的顧客滿意度直接進(jìn)行評(píng)價(jià)。客戶滿意度是由兩個(gè)值決定的：一個(gè)是每個(gè)客戶滿意度指標(biāo)的等級(jí)分值，另一個(gè)則是每個(gè)指標(biāo)所占的權(quán)重。以此為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)分析并且確定4S店售后客戶滿意度的指標(biāo)體系，就可以構(gòu)建出汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。構(gòu)建汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型的步驟：第一步：確定評(píng)價(jià)指標(biāo)第二步：建立評(píng)判集并且確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分第三步：確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重第四步：綜合評(píng)價(jià)第一節(jié) 評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定選取售后服務(wù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)是一項(xiàng)十分重要的工作。因?yàn)檫@是整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程的第一步，同時(shí)也關(guān)系到顧客滿意度評(píng)價(jià)度結(jié)果的準(zhǔn)確性，關(guān)系到管理層所做出的決策。并且評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選擇必須科學(xué)、客觀、盡可能全面反映評(píng)價(jià)所要解決問(wèn)題的各項(xiàng)目標(biāo)要求。因此在篩選指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)性、可測(cè)性、獨(dú)立性、可比性、主次性及簡(jiǎn)化實(shí)用性等原則。因此將售后服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成分為三個(gè)層次。汽車售后服務(wù)顧客滿意度是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，將顧客在接受服務(wù)所經(jīng)歷的三個(gè)階段（服務(wù)前，服務(wù)中，服務(wù)后）列為第二層次，作為一級(jí)指標(biāo)。又將一級(jí)指標(biāo)細(xì)致劃分分別得到二級(jí)指標(biāo)[7]?？梢缘弥绊懫囀酆罂蛻魸M意度的整體評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示：表1 整體指標(biāo)體系表總目標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)汽車售后服務(wù)客戶滿意度服務(wù)啟動(dòng)企業(yè)的整體形象預(yù)約服務(wù)服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程維修質(zhì)量維修服務(wù)效率收費(fèi)的合理性和透明度售后服務(wù)響應(yīng)售后投訴處理服務(wù)補(bǔ)救下面對(duì)選取評(píng)價(jià)指標(biāo)做了作進(jìn)一步的分析：（一）、服務(wù)啟動(dòng)（服務(wù)前）企業(yè)的整體形象顧客會(huì)根據(jù)企業(yè)的整體形象來(lái)構(gòu)筑自己對(duì)汽車售后服務(wù)企業(yè)的整體感覺(jué)。比如，好的店面形象和室內(nèi)設(shè)計(jì)會(huì)讓顧客感到這家企業(yè)“信譽(yù)好、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)正派”；而沒(méi)有品牌標(biāo)識(shí)，私人經(jīng)營(yíng)的小維修店鋪，則會(huì)使顧客產(chǎn)生“經(jīng)營(yíng)不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費(fèi)混亂”等感覺(jué)。企業(yè)的形象會(huì)直接影響顧客的滿意度。預(yù)約服務(wù)在國(guó)外絕大多數(shù)的客戶都是通過(guò)預(yù)約這一方式開(kāi)始接受經(jīng)銷商服務(wù)的。通過(guò)預(yù)約不僅可以減少客戶的等待時(shí)間,而且有利于經(jīng)銷商合理的安排生產(chǎn)。隨著各品牌汽車的市場(chǎng)保有量的增加, 預(yù)約的好處越來(lái)越明顯。在預(yù)約時(shí)要求我們的前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)做好以下幾方面的工作:確認(rèn)用戶及車輛相關(guān)信息：準(zhǔn)確記錄故障描述，總結(jié)用戶的需求, 并再次確認(rèn)，為用戶提供價(jià)格信息( 備件、工時(shí)) ；確定接車時(shí)間及方式告知用戶服務(wù)顧問(wèn)的姓名，如有必要,為用戶提供替換車服務(wù)并且告訴用戶他們需要帶的物品( 駕照、隨車文件等) 。通過(guò)預(yù)約可以給客戶帶來(lái)以下好處: 時(shí)間有保障, 送車不用等待；個(gè)人準(zhǔn)備充分, 帶足必要資料，知道接車的服務(wù)顧問(wèn)姓名，對(duì)價(jià)格提前有了解，知道服務(wù)站會(huì)全力做好準(zhǔn)備；電話診斷,問(wèn)題透明, 心里有底，大致清楚維修所需時(shí)間, 用戶可以方便安排自己的日程；使用戶車輛盡量能夠在1天內(nèi)完成，用戶可以得到更多的關(guān)照。做好以上各項(xiàng)工作對(duì)用戶來(lái)時(shí)能夠高質(zhì)量為客戶進(jìn)行服務(wù),跟客戶在初期有一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn), 良好的預(yù)約服務(wù)可以增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。（二）、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷（服務(wù)中）服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量汽車是高檔消費(fèi)品，所以顧客對(duì)汽車售后服務(wù)的檔次要求也自然不會(huì)低。顧客在考慮維修質(zhì)量的同時(shí)也一定會(huì)注重考慮服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)大大提高顧客的滿意度。顧客在汽車沒(méi)有故障的時(shí)候，通常會(huì)去維修站對(duì)汽車做一些常規(guī)的檢查和保養(yǎng)，這時(shí)，維修站服務(wù)人員的行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識(shí)水平以及服務(wù)態(tài)度等都會(huì)影響顧客的滿意度。因此一般4S店對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的資質(zhì)和綜合能力有著特別的要求：（1）服務(wù)顧問(wèn)做自我介紹或掛有姓名牌；（2）正確獲取客人姓名和地址信息并在有必要時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息；（3）在維修開(kāi)始之前向客人解釋報(bào)價(jià)并且向客人提供一聯(lián)工單；（4）向客人說(shuō)明最終完成時(shí)間，客人離開(kāi)服務(wù)顧問(wèn)之前要知道完工期限并且服務(wù)顧問(wèn)要把這個(gè)完工期限輸入在工單里；（5）服務(wù)顧問(wèn)總結(jié)需要維修的工項(xiàng)以便確保所有信息無(wú)疑義；（6）維修結(jié)束后，服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)助理通知客人可來(lái)提車，應(yīng)在承諾的完工時(shí)限前通知客人提車；（7）將保養(yǎng)記錄登記在保養(yǎng)手冊(cè)上，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在保養(yǎng)手冊(cè)上簽字蓋章；（8）服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)助理告知車輛的停放位置并陪同客人交付車輛，不能只告知客人車輛停放的位置，需陪同客人至其車輛停放處交車；（9）車輛清潔吸塵干凈：無(wú)油污印記，吸塵車內(nèi)地板和腳墊，清洗和擦干車輛，清理煙灰缸，摘除所有的塑料防護(hù)罩/紙質(zhì)腳墊；服務(wù)流程通常我們將客戶接受汽車售后維修服務(wù)的過(guò)程分為六個(gè)環(huán)節(jié):準(zhǔn)備工作、接車制單（簽用戶委托書(shū)）、車間維修操作、質(zhì)檢（交車準(zhǔn)備）、交車結(jié)算以及跟蹤服務(wù)[8]。（1）準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作即在預(yù)約用戶到來(lái)前, 草擬工作訂單, 全面共同準(zhǔn)備。主要包含以下工作: 初步判斷故障；草擬用戶委托書(shū)并且通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作；與車間約定維修時(shí)間，維修工、維修工位；準(zhǔn)別好專用工具，備件，以及替換車；準(zhǔn)備好所需文件( 技術(shù)資料、替換車協(xié)議)等；若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題, 及時(shí)通知用戶( 缺備件、承諾的替換車不能兌等)。通過(guò)一系列認(rèn)真準(zhǔn)備對(duì)預(yù)約前來(lái)需要服務(wù)的客戶, 使客戶在接受服務(wù)時(shí)體驗(yàn)到我們服務(wù)的主動(dòng)性以及對(duì)其重視度。提前解決好一些問(wèn)題, 可以更好、更快的服務(wù)客戶。（2）接車制單（簽訂維修任務(wù)書(shū)）接車或者簽用戶委托書(shū)就是全面了解客戶車輛, 記下問(wèn)題, 以互動(dòng)方式, 充分對(duì)話, 全面了解用戶需求, 征得用戶同意, 制訂《任務(wù)委托單》。若是預(yù)約用戶, 遵守接車時(shí)間，主動(dòng)熱情, 禮貌待客，使用車輛保護(hù)罩并且正確診斷故障, 如有必要, 進(jìn)行路試或者對(duì)車輛作全面檢查并且與用戶一起填寫(xiě)用戶檔案、委托書(shū)，為用戶提供價(jià)格信息，告知用戶交車方法及時(shí)間并且同用戶簽訂協(xié)議( 用戶委托書(shū)、替換車)；如果車輛過(guò)夜,需要和車主核對(duì)車上的物品和車輛的外觀以及主要部件功能。接車時(shí)客戶希望: 最好使用用戶的名字, 對(duì)用戶表示歡迎。不要讓用戶等待時(shí)間太長(zhǎng)。接待員與用戶談話是重要的, 不要被電話或問(wèn)詢打擾。了解顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài), 使我們?cè)诮哟蛻魰r(shí)詳細(xì)了解客戶需求, 提高接待客戶質(zhì)量, 讓客戶在一種愉悅的氛圍中開(kāi)始接受服務(wù)。 這一環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作態(tài)度是十分重要的。（3）進(jìn)廠維修維修操作即維修技師全面落實(shí)維修委托任務(wù)書(shū)要求的項(xiàng)目。在該流程中維修技術(shù)人員應(yīng)注意做好以下工作:技工依據(jù)用戶委托書(shū)上的工作說(shuō)明準(zhǔn)確完成修理工作，文明生產(chǎn)( 對(duì)待用戶的車輛像自己的車輛一樣) ；修理過(guò)程中不斷查閱維修技術(shù)資料( 保證查閱的資料是最新的) ，正確使用專用工具檢查修理過(guò)的每一個(gè)項(xiàng)目( 自檢、互檢)；維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障, 通知服務(wù)顧問(wèn), 服務(wù)顧問(wèn)同用戶確認(rèn)可以維修后, 方可處理并且妥善保管舊件；修理完畢, 技工簽字。在這一流程中維修人員嚴(yán)格遵守流程要求, 正確診斷出客戶車輛問(wèn)題并解決, 直接關(guān)系到客戶對(duì)經(jīng)銷部維修技術(shù)水平的認(rèn)可, 客戶對(duì)維修質(zhì)量的滿意。（4）質(zhì)檢（內(nèi)部交車）該流程是對(duì)完成的維修工作項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查, 準(zhǔn)備好向用戶交車前的所有工作。這一流程是服務(wù)接待與車間的一個(gè)交接環(huán)節(jié)。 在進(jìn)行該流程時(shí)要注意以下問(wèn)題: 試車檢驗(yàn)，如果檢驗(yàn)合格, 終檢員簽字；清潔車輛，車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位；車輛交接, 告知服務(wù)顧問(wèn)車輛維修狀況后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)車輛做路試檢驗(yàn)( 100%)并且核算維修費(fèi)用，準(zhǔn)備好服務(wù)包( 禮品、宣傳單、車鑰匙等)。（5）交車結(jié)算該流程是客戶在經(jīng)銷商直接接受服務(wù)的最后一個(gè)流程, 在該流程中服務(wù)人員向客戶對(duì)我們所做的服務(wù)向客戶做全面的解釋和說(shuō)明。該流程通常包含以下要求: 按時(shí)交付修完車輛, 用戶無(wú)需等待；保證由接車的服務(wù)顧問(wèn)向用戶交車，如有必要, 同用戶一起試車檢驗(yàn)并且向用戶解釋故障原因、修理項(xiàng)目及價(jià)格；保證結(jié)算費(fèi)用與預(yù)估價(jià)一致，換下的零件交還用戶或給用戶過(guò)目；應(yīng)該主動(dòng)向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識(shí)及車輛潛在問(wèn)題并且告知用戶停車位。這樣，通過(guò)一些說(shuō)明和解釋, 使用戶明白所接受服務(wù)內(nèi)容, 讓用戶體驗(yàn)到我們的誠(chéng)信。（6）電話回訪在客戶離開(kāi)經(jīng)銷商后, 我們的服務(wù)并沒(méi)有完全結(jié)束?？蛻艨赡軐?duì)我們維修服務(wù)還存在問(wèn)題或疑問(wèn), 為了更好的改進(jìn)我們的服務(wù), 我們通過(guò)電話回訪向用戶征求意見(jiàn), 了解用戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意( 包括態(tài)度、價(jià)格、時(shí)間、維修質(zhì)量等) 。做好該流程應(yīng)注意以下問(wèn)題: 選擇合適時(shí)間回訪用戶；接聽(tīng)電話時(shí)注意接聽(tīng)電話的禮節(jié)，虛心向用戶征詢意見(jiàn)；在用戶抱怨時(shí)不要急于向用戶做解釋, 應(yīng)耐心地聽(tīng)用戶講，注意一定將用戶反應(yīng)問(wèn)題記錄下來(lái), 并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)或人員并且對(duì)用戶反應(yīng)的問(wèn)題注意要及時(shí)答復(fù)并跟蹤落實(shí)。良好的回訪, 可以消除客戶在接受服務(wù)時(shí)可能產(chǎn)生地的不滿或誤會(huì)；可以通過(guò)用戶真實(shí)了解我們的服務(wù)不足之處；可以加強(qiáng)我們的企業(yè)和客戶之間的感情, 進(jìn)一步培養(yǎng)客戶的滿意度以及忠誠(chéng)度。維修質(zhì)量汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障，顧客絕對(duì)是要把維修的質(zhì)量放在第一位，假如故障排除不了，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就沒(méi)有任何滿意度可言。然而我國(guó)維修質(zhì)量存在問(wèn)題較多的是；沒(méi)有公之于眾的汽車維修服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其計(jì)算方法；使消費(fèi)者“霧里看花”“一頭霧水”；沒(méi)有進(jìn)廠檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)、使汽車維修過(guò)程疏于質(zhì)量管理和監(jiān)督。所以交通部1991年以28號(hào)令頒布了《汽車維修質(zhì)量管理辦法》；2005年在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)的基礎(chǔ)之上，廢止了舊的28號(hào)令，頒布了新的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》7號(hào)令。以此來(lái)規(guī)范和提高我國(guó)的汽車維修質(zhì)量水平。因此車輛的維修必須嚴(yán)格按著維修工藝過(guò)程進(jìn)行。如圖1所示：圖1 維修流程圖維修服務(wù)效率維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，這是由于現(xiàn)代生活質(zhì)量提高、生活節(jié)奏加快，所以顧客一定要求獲得高效率的維修服務(wù)。顧客到維修站維修保養(yǎng)需要花費(fèi)的一定時(shí)間，在時(shí)間就是金錢(qián)的時(shí)代，高效率的服務(wù)能夠獲得較高的顧客滿意度。本論文又把維修服務(wù)效率分為維修實(shí)效和接車時(shí)的等待時(shí)間兩個(gè)項(xiàng)目，并且對(duì)這兩個(gè)項(xiàng)目的規(guī)范要求作一個(gè)詳細(xì)的解釋。（1）維修時(shí)效：顧名思義，維修實(shí)效即是車輛在維修的過(guò)程中，維修工藝的時(shí)間效率。因此，這個(gè)項(xiàng)目包含以下要求：總機(jī)應(yīng)把電話直接轉(zhuǎn)到預(yù)約專員切預(yù)約專員應(yīng)該在6聲鈴響含6聲內(nèi)接聽(tīng)電話；在做預(yù)約時(shí)獲取了全部信息，包括客人的姓名，公里數(shù)和車牌號(hào)等；客戶應(yīng)該在預(yù)約日的前一天收到以短信息或電話形式的預(yù)約維修提醒；在工作時(shí)間內(nèi)，經(jīng)銷店必須干凈整潔，特別是洗手間，客戶休息區(qū)/VIP休息室，維修接待區(qū)；在客戶等待期間給其提供茶點(diǎn)/可休息區(qū)域（座椅，飲料，當(dāng)前的雜志且雜志為最近3各月的雜志或今天/昨天的報(bào)紙，傳媒）；在沒(méi)有加工項(xiàng)的情況下，按之前的承諾時(shí)間完成服務(wù)；如果有額外工項(xiàng)，可早于約定完工時(shí)間前1小時(shí)通知延遲交車。用最短的時(shí)