【文章內(nèi)容簡介】 模型構(gòu)建的復(fù)雜程度很高，所以目前采用結(jié)構(gòu)方程模型進行滿意度分析的機構(gòu)和研究公司不是很多。即使采用了結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了變量之間的關(guān)系，但是具體對數(shù)據(jù)進行處理時，一般人都是采用通用軟件進行處理，比如Liserel，Amos等。這些軟件都可以較好地處理一般的結(jié)構(gòu)方程模型，但是對數(shù)據(jù)有一個基本的要求，那就是調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)該基本符合正態(tài)分布。但是，對滿意度數(shù)據(jù)而言，由于滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)本身是右偏的（這是因為，滿意度的調(diào)查對象是已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品/服務(wù)的用戶，既然他們選擇了這種產(chǎn)品/服務(wù)，對所選擇的產(chǎn)品/服務(wù)在某些方面肯定是比較滿意的，因此數(shù)據(jù)呈現(xiàn)明顯的右偏特征），通過通用的軟件來計算偏差較大，需要通過專門的用戶滿意度分析軟件（采用PLS算法）來完成。否則的話，即使模型構(gòu)建得好，數(shù)據(jù)采集沒有偏差，最終的結(jié)果也可能誤導(dǎo)企業(yè)決策。目前，在滿意度研究領(lǐng)域，能夠熟練構(gòu)建用戶滿意度分析結(jié)構(gòu)方程模型，采用專門的PLS算法計算軟件分析數(shù)據(jù)，并且同時具有豐富的行業(yè)和企業(yè)滿意度分析經(jīng)驗的市場研究機構(gòu)，還是鳳毛麟角。整個滿意度研究領(lǐng)域正處于一個規(guī)范化的進程當(dāng)中。由于顧客滿意度研究對企業(yè)的重大指導(dǎo)作用，科學(xué)高效的研究方法和手段將成為滿意度研究機構(gòu)的核心競爭力，其研究成果將為提高整個社會的整體滿意水平，指導(dǎo)企業(yè)更加合理地配置資源提供科學(xué)決策依據(jù)。第三章 汽車4S店售后客戶滿意度評價模型經(jīng)過分析和研究，決定采用雙重評價改進法作為本篇論文的客戶滿意度評價方法。選擇這種評價方法的原因有： 在4S店中能夠找到明確的影響客戶滿意度的評價指標； 4S店內(nèi)顧客較多，可以較容易地得到評價指標在客戶心目中的得分與權(quán)重； 通過顧客地打分與賦予權(quán)重，可以了解到重要因素與次重要因素，以便公司以后的改進； 通過處理得分與權(quán)重，可以對公司總體的顧客滿意度直接進行評價。客戶滿意度是由兩個值決定的：一個是每個客戶滿意度指標的等級分值，另一個則是每個指標所占的權(quán)重。以此為出發(fā)點，通過分析并且確定4S店售后客戶滿意度的指標體系，就可以構(gòu)建出汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價模型。構(gòu)建汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價模型的步驟：第一步：確定評價指標第二步：建立評判集并且確定評價指標的等級評分第三步：確定評價指標的權(quán)重第四步：綜合評價第一節(jié) 評價指標的確定選取售后服務(wù)顧客滿意度的評價指標是一項十分重要的工作。因為這是整個評價過程的第一步，同時也關(guān)系到顧客滿意度評價度結(jié)果的準確性，關(guān)系到管理層所做出的決策。并且評價指標體系的選擇必須科學(xué)、客觀、盡可能全面反映評價所要解決問題的各項目標要求。因此在篩選指標時應(yīng)遵循系統(tǒng)性、可測性、獨立性、可比性、主次性及簡化實用性等原則。因此將售后服務(wù)顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)成分為三個層次。汽車售后服務(wù)顧客滿意度是總的測評目標，將顧客在接受服務(wù)所經(jīng)歷的三個階段（服務(wù)前，服務(wù)中，服務(wù)后）列為第二層次，作為一級指標。又將一級指標細致劃分分別得到二級指標[7]?？梢缘弥绊懫囀酆罂蛻魸M意度的整體評價指標體系如表1所示：表1 整體指標體系表總目標一級指標二級指標汽車售后服務(wù)客戶滿意度服務(wù)啟動企業(yè)的整體形象預(yù)約服務(wù)服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程維修質(zhì)量維修服務(wù)效率收費的合理性和透明度售后服務(wù)響應(yīng)售后投訴處理服務(wù)補救下面對選取評價指標做了作進一步的分析：（一）、服務(wù)啟動（服務(wù)前）企業(yè)的整體形象顧客會根據(jù)企業(yè)的整體形象來構(gòu)筑自己對汽車售后服務(wù)企業(yè)的整體感覺。比如，好的店面形象和室內(nèi)設(shè)計會讓顧客感到這家企業(yè)“信譽好、價格標準統(tǒng)一、經(jīng)營正派”；而沒有品牌標識，私人經(jīng)營的小維修店鋪，則會使顧客產(chǎn)生“經(jīng)營不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費混亂”等感覺。企業(yè)的形象會直接影響顧客的滿意度。預(yù)約服務(wù)在國外絕大多數(shù)的客戶都是通過預(yù)約這一方式開始接受經(jīng)銷商服務(wù)的。通過預(yù)約不僅可以減少客戶的等待時間,而且有利于經(jīng)銷商合理的安排生產(chǎn)。隨著各品牌汽車的市場保有量的增加, 預(yù)約的好處越來越明顯。在預(yù)約時要求我們的前臺服務(wù)顧問做好以下幾方面的工作:確認用戶及車輛相關(guān)信息：準確記錄故障描述，總結(jié)用戶的需求, 并再次確認，為用戶提供價格信息( 備件、工時) ；確定接車時間及方式告知用戶服務(wù)顧問的姓名，如有必要,為用戶提供替換車服務(wù)并且告訴用戶他們需要帶的物品( 駕照、隨車文件等) 。通過預(yù)約可以給客戶帶來以下好處: 時間有保障, 送車不用等待；個人準備充分, 帶足必要資料，知道接車的服務(wù)顧問姓名，對價格提前有了解，知道服務(wù)站會全力做好準備；電話診斷,問題透明, 心里有底，大致清楚維修所需時間, 用戶可以方便安排自己的日程；使用戶車輛盡量能夠在1天內(nèi)完成，用戶可以得到更多的關(guān)照。做好以上各項工作對用戶來時能夠高質(zhì)量為客戶進行服務(wù),跟客戶在初期有一個良好的服務(wù)體驗, 良好的預(yù)約服務(wù)可以增加客戶的滿意度和忠誠度。（二）、服務(wù)在場經(jīng)歷（服務(wù)中）服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量汽車是高檔消費品，所以顧客對汽車售后服務(wù)的檔次要求也自然不會低。顧客在考慮維修質(zhì)量的同時也一定會注重考慮服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會大大提高顧客的滿意度。顧客在汽車沒有故障的時候，通常會去維修站對汽車做一些常規(guī)的檢查和保養(yǎng)，這時，維修站服務(wù)人員的行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識水平以及服務(wù)態(tài)度等都會影響顧客的滿意度。因此一般4S店對服務(wù)顧問的資質(zhì)和綜合能力有著特別的要求：（1）服務(wù)顧問做自我介紹或掛有姓名牌；（2）正確獲取客人姓名和地址信息并在有必要時更新數(shù)據(jù)庫里的信息；（3）在維修開始之前向客人解釋報價并且向客人提供一聯(lián)工單；（4）向客人說明最終完成時間，客人離開服務(wù)顧問之前要知道完工期限并且服務(wù)顧問要把這個完工期限輸入在工單里；（5）服務(wù)顧問總結(jié)需要維修的工項以便確保所有信息無疑義；（6）維修結(jié)束后，服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理通知客人可來提車，應(yīng)在承諾的完工時限前通知客人提車；（7）將保養(yǎng)記錄登記在保養(yǎng)手冊上，服務(wù)顧問應(yīng)在保養(yǎng)手冊上簽字蓋章；（8）服務(wù)顧問或服務(wù)顧問助理告知車輛的停放位置并陪同客人交付車輛，不能只告知客人車輛停放的位置，需陪同客人至其車輛停放處交車；（9）車輛清潔吸塵干凈：無油污印記，吸塵車內(nèi)地板和腳墊，清洗和擦干車輛，清理煙灰缸，摘除所有的塑料防護罩/紙質(zhì)腳墊；服務(wù)流程通常我們將客戶接受汽車售后維修服務(wù)的過程分為六個環(huán)節(jié):準備工作、接車制單（簽用戶委托書）、車間維修操作、質(zhì)檢（交車準備）、交車結(jié)算以及跟蹤服務(wù)[8]。（1）準備工作準備工作即在預(yù)約用戶到來前, 草擬工作訂單, 全面共同準備。主要包含以下工作: 初步判斷故障；草擬用戶委托書并且通知相關(guān)部門做好準備工作；與車間約定維修時間，維修工、維修工位；準別好專用工具，備件，以及替換車；準備好所需文件( 技術(shù)資料、替換車協(xié)議)等；若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題, 及時通知用戶( 缺備件、承諾的替換車不能兌等)。通過一系列認真準備對預(yù)約前來需要服務(wù)的客戶, 使客戶在接受服務(wù)時體驗到我們服務(wù)的主動性以及對其重視度。提前解決好一些問題, 可以更好、更快的服務(wù)客戶。（2）接車制單（簽訂維修任務(wù)書）接車或者簽用戶委托書就是全面了解客戶車輛, 記下問題, 以互動方式, 充分對話, 全面了解用戶需求, 征得用戶同意, 制訂《任務(wù)委托單》。若是預(yù)約用戶, 遵守接車時間，主動熱情, 禮貌待客，使用車輛保護罩并且正確診斷故障, 如有必要, 進行路試或者對車輛作全面檢查并且與用戶一起填寫用戶檔案、委托書，為用戶提供價格信息，告知用戶交車方法及時間并且同用戶簽訂協(xié)議( 用戶委托書、替換車)；如果車輛過夜,需要和車主核對車上的物品和車輛的外觀以及主要部件功能。接車時客戶希望: 最好使用用戶的名字, 對用戶表示歡迎。不要讓用戶等待時間太長。接待員與用戶談話是重要的, 不要被電話或問詢打擾。了解顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài), 使我們在接待客戶時詳細了解客戶需求, 提高接待客戶質(zhì)量, 讓客戶在一種愉悅的氛圍中開始接受服務(wù)。 這一環(huán)節(jié)服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作態(tài)度是十分重要的。（3）進廠維修維修操作即維修技師全面落實維修委托任務(wù)書要求的項目。在該流程中維修技術(shù)人員應(yīng)注意做好以下工作:技工依據(jù)用戶委托書上的工作說明準確完成修理工作，文明生產(chǎn)( 對待用戶的車輛像自己的車輛一樣) ；修理過程中不斷查閱維修技術(shù)資料( 保證查閱的資料是最新的) ，正確使用專用工具檢查修理過的每一個項目( 自檢、互檢)；維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障, 通知服務(wù)顧問, 服務(wù)顧問同用戶確認可以維修后, 方可處理并且妥善保管舊件；修理完畢, 技工簽字。在這一流程中維修人員嚴格遵守流程要求, 正確診斷出客戶車輛問題并解決, 直接關(guān)系到客戶對經(jīng)銷部維修技術(shù)水平的認可, 客戶對維修質(zhì)量的滿意。（4）質(zhì)檢（內(nèi)部交車）該流程是對完成的維修工作項目進行全面檢查, 準備好向用戶交車前的所有工作。這一流程是服務(wù)接待與車間的一個交接環(huán)節(jié)。 在進行該流程時要注意以下問題: 試車檢驗，如果檢驗合格, 終檢員簽字；清潔車輛，車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位；車輛交接, 告知服務(wù)顧問車輛維修狀況后，服務(wù)顧問應(yīng)對車輛做路試檢驗( 100%)并且核算維修費用，準備好服務(wù)包( 禮品、宣傳單、車鑰匙等)。（5）交車結(jié)算該流程是客戶在經(jīng)銷商直接接受服務(wù)的最后一個流程, 在該流程中服務(wù)人員向客戶對我們所做的服務(wù)向客戶做全面的解釋和說明。該流程通常包含以下要求: 按時交付修完車輛, 用戶無需等待；保證由接車的服務(wù)顧問向用戶交車，如有必要, 同用戶一起試車檢驗并且向用戶解釋故障原因、修理項目及價格；保證結(jié)算費用與預(yù)估價一致，換下的零件交還用戶或給用戶過目；應(yīng)該主動向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識及車輛潛在問題并且告知用戶停車位。這樣，通過一些說明和解釋, 使用戶明白所接受服務(wù)內(nèi)容, 讓用戶體驗到我們的誠信。（6）電話回訪在客戶離開經(jīng)銷商后, 我們的服務(wù)并沒有完全結(jié)束。客戶可能對我們維修服務(wù)還存在問題或疑問, 為了更好的改進我們的服務(wù), 我們通過電話回訪向用戶征求意見, 了解用戶對我們的服務(wù)是否滿意( 包括態(tài)度、價格、時間、維修質(zhì)量等) 。做好該流程應(yīng)注意以下問題: 選擇合適時間回訪用戶；接聽電話時注意接聽電話的禮節(jié)，虛心向用戶征詢意見；在用戶抱怨時不要急于向用戶做解釋, 應(yīng)耐心地聽用戶講，注意一定將用戶反應(yīng)問題記錄下來, 并及時反饋給相關(guān)部門或人員并且對用戶反應(yīng)的問題注意要及時答復(fù)并跟蹤落實。良好的回訪, 可以消除客戶在接受服務(wù)時可能產(chǎn)生地的不滿或誤會；可以通過用戶真實了解我們的服務(wù)不足之處；可以加強我們的企業(yè)和客戶之間的感情, 進一步培養(yǎng)客戶的滿意度以及忠誠度。維修質(zhì)量汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障，顧客絕對是要把維修的質(zhì)量放在第一位，假如故障排除不了，對顧客來說就沒有任何滿意度可言。然而我國維修質(zhì)量存在問題較多的是；沒有公之于眾的汽車維修服務(wù)項目技術(shù)和收費標準及其計算方法；使消費者“霧里看花”“一頭霧水”；沒有進廠檢驗、過程檢驗、竣工檢驗、使汽車維修過程疏于質(zhì)量管理和監(jiān)督。所以交通部1991年以28號令頒布了《汽車維修質(zhì)量管理辦法》；2005年在總結(jié)經(jīng)驗，不斷進取、與時俱進的基礎(chǔ)之上，廢止了舊的28號令，頒布了新的《機動車維修管理規(guī)定》7號令。以此來規(guī)范和提高我國的汽車維修質(zhì)量水平。因此車輛的維修必須嚴格按著維修工藝過程進行。如圖1所示：圖1 維修流程圖維修服務(wù)效率維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，這是由于現(xiàn)代生活質(zhì)量提高、生活節(jié)奏加快，所以顧客一定要求獲得高效率的維修服務(wù)。顧客到維修站維修保養(yǎng)需要花費的一定時間，在時間就是金錢的時代，高效率的服務(wù)能夠獲得較高的顧客滿意度。本論文又把維修服務(wù)效率分為維修實效和接車時的等待時間兩個項目，并且對這兩個項目的規(guī)范要求作一個詳細的解釋。（1）維修時效：顧名思義，維修實效即是車輛在維修的過程中，維修工藝的時間效率。因此，這個項目包含以下要求：總機應(yīng)把電話直接轉(zhuǎn)到預(yù)約專員切預(yù)約專員應(yīng)該在6聲鈴響含6聲內(nèi)接聽電話；在做預(yù)約時獲取了全部信息，包括客人的姓名，公里數(shù)和車牌號等；客戶應(yīng)該在預(yù)約日的前一天收到以短信息或電話形式的預(yù)約維修提醒；在工作時間內(nèi)，經(jīng)銷店必須干凈整潔，特別是洗手間，客戶休息區(qū)/VIP休息室，維修接待區(qū)；在客戶等待期間給其提供茶點/可休息區(qū)域（座椅，飲料，當(dāng)前的雜志且雜志為最近3各月的雜志或今天/昨天的報紙，傳媒）；在沒有加工項的情況下，按之前的承諾時間完成服務(wù)；如果有額外工項，可早于約定完工時間前1小時通知延遲交車。用最短的時