【文章內(nèi)容簡介】 大客戶從兩方面進行滿意度評價——是否在承諾時間內(nèi)開通、目前的開通時限與用戶期望之間的差距? 建議：在評價大客戶滿意度時，應考核中國電信各地分公司是否在承諾時間內(nèi)為大客戶開通業(yè)務，并考核大客戶對業(yè)務開通及時性的滿意程度。同時，進一步了解大客戶期望的各類業(yè)務開通時限標準17 / 74關注點 現(xiàn)實感受1) 是否按時開通（在承諾時間內(nèi)開通）? 大客戶普遍感覺能在承諾時限內(nèi)開通? 部分大客戶對能按用戶要求時間開通的服務表示很滿意? 部分大客戶反映有時因線路資源不足導致延遲? 部分大客戶反映省際業(yè)務開通時間較難保證? 明確告知開通時限，提高透明度2) 開通時限 ? 大部分大客戶感覺開通時限標準仍需縮短（特別是專線業(yè)務開通時限）? 部分大客戶反映合同/協(xié)議中沒有規(guī)定開通時限? 不同類型的大客戶對開通時限的期望有差異? 部分大客戶希望提供可選擇的分級服務標準? 部分大客戶感覺線路擴容時間較長，影響業(yè)務辦理和開通工作的進展? 業(yè)務開通流程三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶對業(yè)務開通過程中確認環(huán)節(jié)、延遲開通處理方式、服務監(jiān)控措施的現(xiàn)實感受較少，但期望較多，建議調(diào)研中進一步了解大客戶對電信業(yè)務開通服務的期望點。關注點 現(xiàn)實感受1) 開通過程的確認 ? 大部分大客戶反映開通后有電話確認? 大部分大客戶反映中間環(huán)節(jié)沒有確認手續(xù)，只在最后開通前需客戶確認派工單? 少數(shù)大客戶抱怨開通后無任何形式的通知? 大部分大客戶不清楚開通服務流程和時間表，不利于雙方配合? 部分大客戶希望開通過程的服務專業(yè)化、規(guī)范化（如提供測試/驗收報告、過程中的確認等）? 部分大客戶感覺調(diào)試過程缺乏信息溝通? 部分大客戶希望對新業(yè)務提供試運行階段（如托管業(yè)務）關注點 現(xiàn)實感受2) 延遲開通情況 ? 大客戶反映延遲開通的主要原因之一是線路資源不足，用戶需等待線路發(fā)展或自行向國家有關部門申請擴容? 部分大客戶抱怨電信的擴容工作不主動、及時，對客戶端資源情況缺乏預見? 部分大客戶抱怨發(fā)生延遲后，電信無妥善的解決方法，或不能及時告知原因? 大部分大客戶希望對延遲開通處理辦法有所規(guī)范3) 服務監(jiān)控 ? 部分大客戶反映施工前征求了用戶意見，并提供質(zhì)量監(jiān)督表、投訴方式? 部分大客戶經(jīng)理對開通過程進行跟進，并能及時與用戶溝通和協(xié)調(diào)? 大部分大客戶希望完善服務過程質(zhì)量控制措施，并在開通后及時回訪用戶? 業(yè)務開通階段大客戶對其他電信公司服務的感受大客戶感覺其他電信公司資源條件遠不及中國電信，盡管他們在服務方面較為主動、靈活，但業(yè)務開通速度并不比中國電信快。（五） 電信業(yè)務使用過程的關注點及現(xiàn)實感受? 費用查詢/交納/清單? 小結：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶在費用查詢、交納和清單方面普遍感到較滿意，而評價電信服務時更關注費用查詢方便程度? 建議：在評價大客戶滿意度時，應考核大客戶對中國電信各地分公司提供的話費查詢方便性方面的滿意程度關注點 現(xiàn)實感受1) 費用查詢 ? 大部分大客戶感覺查詢費用較方便，可向大客戶經(jīng)理問詢或打熱線電話查詢? 部分大客戶感覺網(wǎng)上查詢的安全問題有待解決? 部分大客戶感覺目前計費周期較長，遇到結算短期費用的情況沒有應急措19 / 74關注點 現(xiàn)實感受2) 長途話費清單 ? 大部分大客戶每月按時收到郵寄的長話清單? 部分大客戶每月收到存有電子清單的軟盤? 少數(shù)大客戶每月收到形式的清單? 部分大客戶希望能提供市話清單 ? 部分大客戶希望清單中提供每條線路的費用明細和信息費明細3) 交費 ? 大部分大客戶感覺采用銀行劃帳的方式交費已能滿足要求? 部分大客戶感覺交費期限太短? 少數(shù)大客戶希望能提供加急結算方式? 故障申報? 小結：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶普遍對故障申報的方便程度十分關注，并對報修方式提出較多意見和建議? 建議：在評價大客戶滿意度時，應考核大客戶對中國電信各地分公司提供的故障申報方便性的滿意程度關注點 現(xiàn)實感受1) 報障方式 ? 大部分大客戶直接向網(wǎng)管/機房人員申報故障? 部分大客戶打112/1000報修? 部分大客戶直接找大客戶經(jīng)理報修? 部分大客戶直接向代維公司報修? 大部分大客戶希望能明確故障受理部門或負責人? 部分大客戶希望為集團用戶提供一地報障服務2) 故障申報方便程度 ? 大部分大客戶感覺能通過各自的渠道報修，但希望能提供直接有效的統(tǒng)一報修渠道? 大客戶普遍重視故障申報的方便性? 部分大客戶抱怨省際線路故障不能在一地申報? 部分大客戶抱怨雙休日無法報修? 大部分大客戶希望提高后臺響應效率和人員素質(zhì)? 部分大客戶希望能規(guī)范故障申報受理的服務流程（如規(guī)定受理后答復時限及答復方式等）? 故障處理和修復? 小結：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶普遍對故障修復的及時程度十分關注，同時對故障處理方式和故障修復時限的標準提出了較多意見和建議? 建議：在評價大客戶滿意度時，應考核大客戶對中國電信各地分公司故障修復及時性方面的滿意程度，并進一步了解大客戶能忍受的故障修復時限，以及對故障處理方式的期望關注點 現(xiàn)實感受1) 故障處理方式 ? 大部分大客戶反映一般故障能保證修復? 部分大客戶抱怨對故障原因沒有明確解釋? 部分大客戶感覺缺少及時或定期的故障分析報告? 部分大客戶抱怨對重復性故障缺乏有效解決? 部分大客戶希望實現(xiàn)一站修復/本地修復? 部分大客戶希望提供可選擇的分級故障處理方式2) 故障修復及時性 ? 基本能按時修復，并告知故障原因? 大客戶普遍重視故障修復的及時性? 少數(shù)大客戶抱怨電信內(nèi)部流程不暢，故障處理不及時3) 故障修復時限 ? 大部分大客戶感覺應根據(jù)故障影響程度分別制定修復時限標準（如一般性影響的故障、重大影響的故障等），并可根據(jù)用戶需要選擇? 部分大客戶希望以協(xié)議形式規(guī)定故障修復時限和延遲處理辦法? 傳輸部分故障修復較快，交換部分故障修復較慢? 省際電路故障處理時間較長? 維護和線路保障? 小結：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶的維護服務大部分由代維公司提供，但部分大客戶對中國電信的維護服務方式有所建議。大客戶對電信線路保障有普遍關注，但關注點普遍集中在線路質(zhì)量標準方面，對相關服務過程感受不明顯21 / 74? 建議：在考察大客戶滿意度時，應了解大客戶對維護服務、線路保障級別的期望及不同大客戶群體的需求差異，以便中國電信制定有針對性的服務策略關注點 現(xiàn)實感受1) 維護服務 ? 大部分大客戶由代理維護公司負責用戶端設備維護，但普遍反映效果不理想? 部分大客戶感覺由多家公司分段維護的狀況不利于維護、維修責任的明確? 部分大客戶反映電信缺乏定期的運行報告或監(jiān)測報告，用戶對其維護服務的效果缺少感受? 部分大客戶反映電信每年有12次線路檢查? 少數(shù)大客戶感覺每年花大筆維護費不合理（線路保障應是電信產(chǎn)品承諾）2) 線路保障 ? 大客戶普遍感覺中國電信有明顯的資源和技術優(yōu)勢，線路保障能力明顯優(yōu)于其它電信公司? 大部分大客戶希望電信明確線路保障承諾（如線路接通率或每線每年累計斷路時間），并能提供分級質(zhì)量標準供不同用戶選擇? 部分大客戶希望提供線路備份的整體解決方案供用戶選擇（如由電信提供備份或由用戶自行租用線路備份等）? 投訴處理? 小結：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶普遍感覺近一年來中國電信在整體服務上改善較大，大客戶經(jīng)理服務更主動，因此受訪大客戶普遍未有投訴經(jīng)歷。同時，大部分受訪大客戶基于長期合作發(fā)展角度，希望中國電信通過健全服務監(jiān)督和大客戶經(jīng)理服務機制，主動了解并及時化解用戶的不滿，建立良性發(fā)展的長期合作關系? 建議：本年度大客戶滿意度考評中，不對投訴處理環(huán)節(jié)設立考核指標? 使用階段的其他關注點從本階段深訪結果看，大客戶對下列環(huán)節(jié)的關注不具有普遍性，建議本年度大客戶滿意度考評中不作指標性考核。關注點 現(xiàn)實感受1) 電信升位改號、檢修等工程前的告知情況? 大部分大客戶能提前接到電話/傳真/郵寄形式的通知? 少數(shù)大客戶反映有時通知，有時不通知2) 回訪 ? 大客戶經(jīng)理負責回訪? 郵寄信函方式的回訪? 114查號服務關注點 現(xiàn)實感受1) 查詢方便、準確程度 ? 大客戶普遍感到114查詢方便、查號準確率高? 大部分大客戶希望114信息更新更及時，信息范圍更大些2) 服務態(tài)度及業(yè)務水平 ? 大客戶普遍對114服務態(tài)度、業(yè)務水平感到滿意? 電信業(yè)務使用階段大客戶對其他電信公司服務的感受電信公司 大客戶現(xiàn)實感受1) 中元 ? 每月向用戶提供故障情況通報（包括當月累計斷路時間、斷路點、故障原因及處理情況等）? 每條線路分別計費2) 聯(lián)通 ? 提供電子清單（六） 對大客戶經(jīng)理服務評價的關注點及現(xiàn)實感受? 小結：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶普遍關注大客戶經(jīng)理服務的主動及時性、業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。同時對大客戶經(jīng)理服務內(nèi)容和服務體系提出較多意見和建議? 建議：在評價大客戶滿意度時，應考核大客戶對中國電信各地分公司大客戶經(jīng)理服務主動及時性、業(yè)務水平及綜合素質(zhì)三方面的滿意程度，并進一步了解他們對電信大客戶經(jīng)理服務體系的期望23 / 74關注點 現(xiàn)實感受1) 服務內(nèi)容 ? 大部分大客戶感覺目前大客戶經(jīng)理的服務內(nèi)容主要為宣傳推廣電信產(chǎn)品和服務、了解客戶業(yè)務需求和使用過程意見、提供產(chǎn)品和服務咨詢? 大部分大客戶希望大客戶經(jīng)理服務機制能提供更實質(zhì)性的方便和服務保障（如提供一站辦理服務、一站咨詢服務、分級服務等）2) 服務主動及時性 ? 大客戶普遍感覺大客戶經(jīng)理服務比過去主動? 大部分大客戶希望大客戶經(jīng)理溝通更主動及時，不同客戶對溝通聯(lián)絡的頻率期望不同? 部分大客戶希望大客戶經(jīng)理豐富與客戶溝通聯(lián)絡的形式3) 協(xié)調(diào)能力 ? 部分大客戶感覺大客戶經(jīng)理有協(xié)調(diào)作用，但協(xié)調(diào)能力有限? 大部分大客戶希望電信整合技術資源，提供大客戶經(jīng)理更多技術支持? 大部分大客戶感覺大客戶經(jīng)理的權限不夠，協(xié)調(diào)有困難4) 業(yè)務素質(zhì)水平 ? 大客戶對大客戶經(jīng)理的素質(zhì)普遍較滿意? 大客戶普遍對大客戶經(jīng)理的業(yè)務水平感覺一般? 大客戶對其他電信公司業(yè)務代表服務的感受電信公司 大客戶現(xiàn)實感受1) 網(wǎng)通 ? 資料提供和反饋都更及時? 至少每半年組織一次定期的用戶交流活動2) 首創(chuàng) ? 對業(yè)務經(jīng)理有上崗培訓和定期技術、服務培訓（七） 產(chǎn)品質(zhì)量評價的關注點? 小結：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶對電信產(chǎn)品質(zhì)量的普遍關注點集中在兩方面：通信質(zhì)量的可靠性、產(chǎn)品（業(yè)務、服務及綜合解決方案）是否滿足用戶需求。部分大客戶對具體的產(chǎn)品技術指標有所關注，但不具有普遍性。此外，大客戶對收費合理性有普遍關注，但影響其滿意度評價的主要因素是與其他電信公司價格競爭力方面的比較結果? 建議：在評價大客戶滿意度時，應考核大客戶對中國電信各地分公司提供的通信質(zhì)量可靠性程度及產(chǎn)品滿足用戶需求的程度兩類指標。同時，將收費標準的合理性與網(wǎng)通、聯(lián)通、吉通、鐵通等電信公司進行對比評價。對產(chǎn)品技術指標不作具體考核關注點 現(xiàn)實感受1) 通信質(zhì)量可靠性 ? 固定電話話音清晰度? 線路故障率/線路保障級別2) 產(chǎn)品是否符合用戶需求? 業(yè)務和服務是否符合用戶需求? 解決方案是否符合用戶需求3) 產(chǎn)品技術指標 ? 電話接通率? 網(wǎng)絡接通率? 上網(wǎng)速率? 數(shù)據(jù)傳輸誤碼率4) 收費合理性 ? 性能/價格比? 價格競爭力? 計費準確、透明程度第四章 評價體系制定第一節(jié) 現(xiàn)行大客戶滿意度評價方法分析本階段對中國電信現(xiàn)行大客戶滿意度評價方法的研究主要依據(jù)下列資料：? 2022年10月1日起試行的《中國電信集團公司電信服務標準（試行）》（以下簡稱《企業(yè)服務標準》）? 1999年度和2022年度進行的中國電信大客戶滿意度調(diào)查結果（一） 《企業(yè)服務標準》中通用服務規(guī)則和服務質(zhì)量指標方面的總結? 通用服務規(guī)則? 提供電信服務時應公布的內(nèi)容? 用戶辦理電信業(yè)務時，電信各企業(yè)營業(yè)部門應提供的業(yè)務說明資料之內(nèi)容? 對電信各企業(yè)執(zhí)行資費標準和提供用戶交費服務方面的規(guī)定? 對“窗口”服務人員、入戶服務人員的通用服務規(guī)定? 重要用戶故障處理時的通用規(guī)則? 對電信企業(yè)檢修線路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級時，提前告知用戶的規(guī)定? 關于免費向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和故障申告受理等服務的規(guī)定? 對公布投訴監(jiān)督電話、受理用戶各種形式投訴后答復時限及答復方式等方面的規(guī)定? 服務質(zhì)量指標? 固定電話服務質(zhì)量標準— —針對城鎮(zhèn)一般用戶、大客戶和重要用戶，《企業(yè)服務標準》中對下列指標有分類的量化服務標準和質(zhì)量檢查要求；其中，針對重要用戶的各項服務標準均以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準? 電話裝機、移機時限? 電話障礙修復時限? 出租電路業(yè)務的預受理時限（針對一般用戶和重要用戶）? 出租電路業(yè)務的電路開通時限（針對一般用戶和重要用戶）? 出租電路業(yè)務的障礙修復時限（針對一般用戶和重要用戶）? 數(shù)據(jù)通信服務質(zhì)量標準— —針對一般用戶、集團用戶和重要用戶，《企業(yè)服務標準》中對下列指標有分類的量化服務標準和質(zhì)量檢查要求；其中，針對重要用戶的各項服務標準均以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準? 預受理時限（針對一般用戶、集團用戶和重要用戶）? 裝機、移機入網(wǎng)時限（針對撥號接入業(yè)務、專線接入業(yè)務）? 數(shù)據(jù)通信設備障礙修復時限（針對一般用戶和重要用戶）? 出租電路業(yè)務的預受理時限（針對一般用戶本地網(wǎng)