客戶滿意度指標(biāo)體系的釋義與作用(編輯修改稿)
2025-05-05 22:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 i校區(qū)評(píng)估由量表評(píng)估和投訴評(píng)估兩部分組成量表名稱題數(shù)權(quán)重系數(shù)最高分（滿分）服務(wù)印象量表6110分課程顧問(wèn)評(píng)價(jià)量表7教學(xué)顧問(wèn)評(píng)價(jià)量表8教師評(píng)價(jià)量表14輔導(dǎo)效果評(píng)價(jià)量表6校區(qū)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)量表12 投訴與處理情況分值扣減投訴未處理10投訴處理，客戶不滿意5投訴處理，客戶不太滿意3投訴處理，客戶基本滿意1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2無(wú)投訴+10說(shuō)明：此處計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)不包括學(xué)生用評(píng)價(jià)量表所得分?jǐn)?shù)！ii校區(qū)總分 兩種計(jì)算方法（建議不將修正分計(jì)入總分）：第一，兩部分得分相加，即為總分（最高分為：120分）。 第二，將投訴與處理情況所得分值作為修正分。iii校區(qū)評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別優(yōu)秀優(yōu)良良好一般較差分?jǐn)?shù)（包括修正分）12011211192917372504933分?jǐn)?shù)（不包括修正分）961107995587840572239（2）分公司評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（待處理）（3）校區(qū)管理服務(wù)評(píng)估分值標(biāo)注能與說(shuō)明（待處理）（4）課程顧問(wèn)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（待處理）（5）教學(xué)顧問(wèn)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（待處理）（6）教師評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（待處理）附件附件一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷（電話調(diào)查用）指導(dǎo)語(yǔ)：您好！____________女士（先生），我是面對(duì)面教學(xué)客服中心。________（學(xué)員姓名）在面對(duì)面接受美術(shù)培訓(xùn)（個(gè)性化學(xué)習(xí)輔導(dǎo)）。我們想就他（她）的學(xué)習(xí)情況，耽誤您幾分鐘時(shí)間，做一下回訪調(diào)查，以方便我們可以更好地為他（她）提供服務(wù)。您看可以嗎？那好，有幾個(gè)問(wèn)題需要您回答一下。估計(jì)要耽誤您幾分鐘的時(shí)間。題號(hào)題目答案1您如何看待美術(shù)類個(gè)性化培訓(xùn)（一對(duì)一個(gè)性輔導(dǎo)）品牌的權(quán)威性？您認(rèn)可面對(duì)面在此行業(yè)中的權(quán)威性和專業(yè)性嗎？觀點(diǎn)：_________________________________________________________________________________________________________________________________2您對(duì)我們工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3您對(duì)我們教育教學(xué)的質(zhì)量是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4您對(duì)我們服務(wù)的及時(shí)有效性是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意5您對(duì)面對(duì)面教師的教學(xué)水平，也就是教師的專業(yè)知識(shí)和學(xué)科技能有什么看法？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意觀點(diǎn)：_______________________________________6您對(duì)我們的管理有什么印象？觀點(diǎn)：_______________________________________7您對(duì)我們的宣傳有什么建議？觀點(diǎn)：_______________________________________8您愿意讓孩子繼續(xù)接受我們的服務(wù)嗎？觀點(diǎn)：_______________________________________9您需要我們?yōu)槟峁┠姆矫娴姆?wù)？A家庭教育課程 B家庭教育規(guī)劃 C教育心理學(xué)D學(xué)習(xí)心理 E學(xué)習(xí)風(fēng)格 F心理輔導(dǎo) G學(xué)習(xí)檢測(cè)H其它________________________________________謝謝您的配合。給您添麻煩了！我們會(huì)把您的觀點(diǎn)和建議及時(shí)匯總并上報(bào)，以便為您和______(學(xué)員姓名)提供更好的服務(wù)。再次感謝您的配合！再見(jiàn)！（要等對(duì)方先掛電話）附件二 客戶滿意度——機(jī)構(gòu)選擇因素問(wèn)卷指導(dǎo)語(yǔ)：您好！為使我們更多了解您的孩子選擇校外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的因素，為學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專業(yè)的服務(wù)，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次問(wèn)卷調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“√”即可。我們開(kāi)始吧!家庭因素題號(hào)題目選項(xiàng)1您是________（學(xué)員姓名）？A母親 B父親 C__________2您的年齡？（或問(wèn)出生年）A 35 B 3645 C 4655 D 5660 E603您的學(xué)歷A?？埔韵? B大學(xué)本科 C碩士 D博士 E其他4您的職業(yè)A行政事業(yè) B私營(yíng)業(yè) C企業(yè) D外企E軍隊(duì)警察 F其他5您的職位A普通職員 B中層經(jīng)理 C高級(jí)主管 D決策層E自由職業(yè)者 F其他6您的家庭月收入A 5000以下 B 50001萬(wàn) C 1萬(wàn)以上輔導(dǎo)意向題號(hào)題目選項(xiàng)1在選擇課外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，起主要決策作用的是 ：A母親 B父親 C__________ 2您為孩子選擇課外培訓(xùn)的目的是：A提高子女學(xué)習(xí)成績(jī) B調(diào)整孩子的學(xué)習(xí)心態(tài)C需要一個(gè)管理子女學(xué)習(xí)的地方D培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)方法 E其他3選擇創(chuàng)想面對(duì)面的原因是：A對(duì)品牌的信任感 B師資力量雄厚C教學(xué)模式能提升學(xué)生素質(zhì) D教學(xué)效果好 E教學(xué)環(huán)境好 F交通方便 G費(fèi)用適中 H其他_______________媒體因素題號(hào)題目選項(xiàng)1您了解創(chuàng)想面對(duì)面的途徑是：A招生簡(jiǎn)章 B媒體廣告 C新聞報(bào)道 D親友介紹E手機(jī)短信 F網(wǎng)站 G其他__________________2您平時(shí)接觸最多的是那類渠道的信息？A報(bào)紙 B網(wǎng)絡(luò) C電視 D電臺(tái)廣播 E戶外廣告F社區(qū)信息欄 G宣傳單 H手機(jī)短信 I親友介紹 J其他渠道謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機(jī)郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他
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