測評與提高客戶的滿意度(編輯修改稿)
2025-01-30 11:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對產(chǎn)品 (或服務 )質(zhì)量的總體期望 對產(chǎn)品 (或服務 )質(zhì)量滿足客戶需求程度的期望 對產(chǎn)品 (或服務 )質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價 客戶對服務質(zhì)量的感知 客戶對服務質(zhì)量的總體評價 客戶對服務質(zhì)量滿足需求程度的評價 客戶對服務質(zhì)量的可靠性的評價 客戶對價值的感知 給定價格時客戶對質(zhì)量級別的評價 給定質(zhì)量時客戶對價格級別的評價 客戶對總成本的感知 客戶對總價值的感知 客戶滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 客戶抱怨 客戶抱怨 客戶投訴情況 客戶忠誠 重復購買的類別 能承受的漲價幅度 能抵制競爭者的降價幅度 主要知識和技能 :客戶滿意度測評的流程 思考 :假如我們要測評某白酒在某市的客戶滿意度情況 ,如何做呢 ? .確定問題和目的 .制定滿意度測評方案 .量化和權(quán)重客戶滿意度指標 .設計問卷 .實施調(diào)研 .數(shù)據(jù)分析處理 .進行客戶滿意度評價并撰寫報告 .跟蹤實施并持續(xù)改進 （）說明調(diào)查目的 。 （）確定調(diào)查內(nèi)容 。 （）確定調(diào)查對象 。 （）選擇調(diào)查方法 。 （）說明調(diào)查時間進度和經(jīng)費開支情況 主要知識和技能 :客戶滿意管理體系 客戶滿意實現(xiàn) ◆評價改進效果 ◆鞏固改進績效 客戶滿意 的持續(xù)改進 客戶滿意度改進 ◆ PDCA循環(huán) ◆ 統(tǒng)計手段應用 ◆ 糾正與預防措施 客戶滿意度信息獲取 ◆客戶抱怨受理 ◆客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度信息分析 ◆ 抱怨分析 ◆ 調(diào)查分析 ? 客戶滿意管理體系由個子系統(tǒng)組成： ? 一是客戶滿意度信息獲?。? ? 二是客戶滿意度信息分析； ? 三是客戶滿意度改進； ? 四是客戶滿意實現(xiàn)。通過客戶滿意度信息采集、分析、改進、實現(xiàn)的往復運作，促進客戶滿意度的不斷提高。 主要知識和技能 :客戶滿意管理體系 ? 循環(huán)是全面質(zhì)量管理等現(xiàn)代質(zhì)量管理的重要手段，是組織不斷識別客戶需求和滿足客戶需求、持續(xù)改進的重要方法。通過循環(huán)周而往復地進行，使組織的產(chǎn)品和服務質(zhì)量不斷得到改進和提高。 PLAN：計劃 !、 確立主題 澄清問題背景 調(diào)查目前情況 找出問題主因 制訂糾正措施 DO：實施 實施糾正措施 CHECK ：檢查 評審比較前后結(jié)果 證實糾正措施的有效性 ACTION：改進 將措施標準化 檢討存在的其他問題 圖 — 循環(huán)示意圖 主要知識和技能 :客戶滿意度提高的方法 ? 思考 :以汽車維修業(yè)為例 ,談談提高客戶滿意度的方法 （）明確客戶的需求和期望 （）提高產(chǎn)品質(zhì)量 （）提高服務質(zhì)量 （）認真評估客戶的反饋 （）建立以客戶滿意為導向的企業(yè)文化 （）建立客戶導向的組織結(jié)構(gòu)及流程 主要知識和技能 :制訂客戶忠誠計劃 忠誠計劃 忠誠計劃：又稱客戶忠誠計劃，是指為驅(qū)動客戶進行重復購買，而對客戶的重復購買行為進行某種形式的回報的一種市場促進策略。忠誠計劃的本質(zhì)就是對客戶的購買賦予了一定的價值，這種價值需要不斷的進行購買行為（或推薦）才能不斷累積，而達到一定的標準后就可以將這些價值變現(xiàn)，即通過獎勵忠誠客戶、刺激消費，留住核心客戶。它是實施關(guān)系營銷的一種重要方式。 客戶忠誠計劃制定流程劃分為八個部分：每個部分之間并不是彼此獨立， 而是形成了一個動態(tài)的閉環(huán)流程 : 建立客戶忠誠 計劃數(shù)據(jù)庫 明確忠誠計劃 的目的和目標 細分客戶 明確忠誠計劃 的目標客戶 明確忠誠計劃 所提供的價值 制定客戶 忠誠計劃 評估與監(jiān)測 客戶忠誠計劃 完善客戶忠誠 計劃數(shù)據(jù)庫信息 主要知識和技能 :制訂客戶忠誠計劃 ? .建立客戶忠誠計劃數(shù)據(jù)庫 ? 企業(yè)建立的客戶數(shù)據(jù)庫主要包括兩方面的內(nèi)容：一是反映客戶個人基本情況的靜態(tài)資料，如姓名、年齡、性別、地址、電話、經(jīng)濟狀況、教育程度、職業(yè)、社團活動等基本資料；二是反映客戶行為情況的動態(tài)資料，如業(yè)務使用行為，通話行為，消費行為，客戶偏好等，以及參加各種促銷活動次數(shù)等隨時間而變化的資料。 ? .明確忠誠計劃的目的和目標 ? 忠誠計劃的目的是為了提升客戶的忠誠度，確定競爭優(yōu)勢，最終為了提升企業(yè)的效益和利潤。 ? .細分客戶 ? 四種類型的客戶 :真正忠誠 。有限忠誠 。被迫忠誠 。高風險客戶 . ? .明確忠誠計劃的目標客戶 ? 目標客戶和客戶細分是一個緊密相連的互動體，我們在進行客戶細分首先需要了解的是現(xiàn)有客戶是誰？是哪些人在使用你的產(chǎn)品和服務？他們消費的是多少 ?目前企業(yè)是否可以準確的跟蹤客戶的各種消費信息？他們的需求是什么？什么能夠給他們帶來價值？ 主要知識和技能 :制訂客戶忠誠計劃
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