測(cè)評(píng)與提高客戶的滿意度(編輯修改稿)
2025-01-30 11:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù) )質(zhì)量的總體期望 對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù) )質(zhì)量滿足客戶需求程度的期望 對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù) )質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià) 客戶對(duì)價(jià)值的感知 給定價(jià)格時(shí)客戶對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量時(shí)客戶對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 客戶對(duì)總成本的感知 客戶對(duì)總價(jià)值的感知 客戶滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 客戶抱怨 客戶抱怨 客戶投訴情況 客戶忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的類(lèi)別 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度 主要知識(shí)和技能 :客戶滿意度測(cè)評(píng)的流程 思考 :假如我們要測(cè)評(píng)某白酒在某市的客戶滿意度情況 ,如何做呢 ? .確定問(wèn)題和目的 .制定滿意度測(cè)評(píng)方案 .量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo) .設(shè)計(jì)問(wèn)卷 .實(shí)施調(diào)研 .數(shù)據(jù)分析處理 .進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)并撰寫(xiě)報(bào)告 .跟蹤實(shí)施并持續(xù)改進(jìn) （）說(shuō)明調(diào)查目的 。 （）確定調(diào)查內(nèi)容 。 （）確定調(diào)查對(duì)象 。 （）選擇調(diào)查方法 。 （）說(shuō)明調(diào)查時(shí)間進(jìn)度和經(jīng)費(fèi)開(kāi)支情況 主要知識(shí)和技能 :客戶滿意管理體系 客戶滿意實(shí)現(xiàn) ◆評(píng)價(jià)改進(jìn)效果 ◆鞏固改進(jìn)績(jī)效 客戶滿意 的持續(xù)改進(jìn) 客戶滿意度改進(jìn) ◆ PDCA循環(huán) ◆ 統(tǒng)計(jì)手段應(yīng)用 ◆ 糾正與預(yù)防措施 客戶滿意度信息獲取 ◆客戶抱怨受理 ◆客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度信息分析 ◆ 抱怨分析 ◆ 調(diào)查分析 ? 客戶滿意管理體系由個(gè)子系統(tǒng)組成： ? 一是客戶滿意度信息獲取； ? 二是客戶滿意度信息分析； ? 三是客戶滿意度改進(jìn)； ? 四是客戶滿意實(shí)現(xiàn)。通過(guò)客戶滿意度信息采集、分析、改進(jìn)、實(shí)現(xiàn)的往復(fù)運(yùn)作，促進(jìn)客戶滿意度的不斷提高。 主要知識(shí)和技能 :客戶滿意管理體系 ? 循環(huán)是全面質(zhì)量管理等現(xiàn)代質(zhì)量管理的重要手段，是組織不斷識(shí)別客戶需求和滿足客戶需求、持續(xù)改進(jìn)的重要方法。通過(guò)循環(huán)周而往復(fù)地進(jìn)行，使組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷得到改進(jìn)和提高。 PLAN：計(jì)劃 !、 確立主題 澄清問(wèn)題背景 調(diào)查目前情況 找出問(wèn)題主因 制訂糾正措施 DO：實(shí)施 實(shí)施糾正措施 CHECK ：檢查 評(píng)審比較前后結(jié)果 證實(shí)糾正措施的有效性 ACTION：改進(jìn) 將措施標(biāo)準(zhǔn)化 檢討存在的其他問(wèn)題 圖 — 循環(huán)示意圖 主要知識(shí)和技能 :客戶滿意度提高的方法 ? 思考 :以汽車(chē)維修業(yè)為例 ,談?wù)勌岣呖蛻魸M意度的方法 （）明確客戶的需求和期望 （）提高產(chǎn)品質(zhì)量 （）提高服務(wù)質(zhì)量 （）認(rèn)真評(píng)估客戶的反饋 （）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化 （）建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程 主要知識(shí)和技能 :制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 忠誠(chéng)計(jì)劃 忠誠(chéng)計(jì)劃：又稱客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，是指為驅(qū)動(dòng)客戶進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而對(duì)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行某種形式的回報(bào)的一種市場(chǎng)促進(jìn)策略。忠誠(chéng)計(jì)劃的本質(zhì)就是對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)賦予了一定的價(jià)值，這種價(jià)值需要不斷的進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為（或推薦）才能不斷累積，而達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)后就可以將這些價(jià)值變現(xiàn)，即通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶、刺激消費(fèi)，留住核心客戶。它是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一種重要方式。 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃制定流程劃分為八個(gè)部分：每個(gè)部分之間并不是彼此獨(dú)立， 而是形成了一個(gè)動(dòng)態(tài)的閉環(huán)流程 : 建立客戶忠誠(chéng) 計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù) 明確忠誠(chéng)計(jì)劃 的目的和目標(biāo) 細(xì)分客戶 明確忠誠(chéng)計(jì)劃 的目標(biāo)客戶 明確忠誠(chéng)計(jì)劃 所提供的價(jià)值 制定客戶 忠誠(chéng)計(jì)劃 評(píng)估與監(jiān)測(cè) 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 完善客戶忠誠(chéng) 計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)信息 主要知識(shí)和技能 :制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 ? .建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù) ? 企業(yè)建立的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主要包括兩方面的內(nèi)容：一是反映客戶個(gè)人基本情況的靜態(tài)資料，如姓名、年齡、性別、地址、電話、經(jīng)濟(jì)狀況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等基本資料；二是反映客戶行為情況的動(dòng)態(tài)資料，如業(yè)務(wù)使用行為，通話行為，消費(fèi)行為，客戶偏好等，以及參加各種促銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)等隨時(shí)間而變化的資料。 ? .明確忠誠(chéng)計(jì)劃的目的和目標(biāo) ? 忠誠(chéng)計(jì)劃的目的是為了提升客戶的忠誠(chéng)度，確定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終為了提升企業(yè)的效益和利潤(rùn)。 ? .細(xì)分客戶 ? 四種類(lèi)型的客戶 :真正忠誠(chéng) 。有限忠誠(chéng) 。被迫忠誠(chéng) 。高風(fēng)險(xiǎn)客戶 . ? .明確忠誠(chéng)計(jì)劃的目標(biāo)客戶 ? 目標(biāo)客戶和客戶細(xì)分是一個(gè)緊密相連的互動(dòng)體，我們?cè)谶M(jìn)行客戶細(xì)分首先需要了解的是現(xiàn)有客戶是誰(shuí)？是哪些人在使用你的產(chǎn)品和服務(wù)？他們消費(fèi)的是多少 ?目前企業(yè)是否可以準(zhǔn)確的跟蹤客戶的各種消費(fèi)信息？他們的需求是什么？什么能夠給他們帶來(lái)價(jià)值？ 主要知識(shí)和技能 :制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
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