測評與提高客戶的滿意度-wenkub
2023-01-31 11:24:56 本頁面
【正文】 購買的類別 能承受的漲價幅度 能抵制競爭者的降價幅度 主要知識和技能 :客戶滿意度測評的流程 思考 :假如我們要測評某白酒在某市的客戶滿意度情況 ,如何做呢 ? .確定問題和目的 .制定滿意度測評方案 .量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo) .設(shè)計問卷 .實施調(diào)研 .數(shù)據(jù)分析處理 .進(jìn)行客戶滿意度評價并撰寫報告 .跟蹤實施并持續(xù)改進(jìn) （）說明調(diào)查目的 。 .建立客戶滿意指標(biāo)體系的原則 主要知識和技能 :客戶滿意度指標(biāo) （）提出問題 提出問題是進(jìn)行客戶滿意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響客戶滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何獲得與量化這些因素。 （）測評指標(biāo)體系還需要考慮到消費(fèi)者的特性 。 （）節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益 。 .在一定程度上揭示本企業(yè)的客戶滿意對客戶忠誠的影響。換句話說，客戶的滿意和忠誠是一種弱相關(guān)關(guān)系，甚至是毫無關(guān)系。 ? 信賴性忠誠的客戶依賴性和持久性是最高的，也是客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)。 ? （）利益性忠誠。 ? （）客戶的轉(zhuǎn)移成本?？蛻糁艺\度是客戶忠誠營銷活動中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產(chǎn)品忠誠程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競爭行為的影響程度降低了。 主要知識和技能 :認(rèn)識客戶忠誠與客戶忠誠度 ? 思考 : ? 以汽車維修業(yè)為例 ,客戶忠誠可能有哪些類型 ?客戶為什么會忠誠 ? 客戶忠誠與客戶忠誠度 客戶忠誠：指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任。 ? 客戶滿意的決定因素 ? 客戶滿意是由客戶獲得的總價值及客戶付出的總成本兩項因子共同決定的。 ? ()實施數(shù)量化的戰(zhàn)略管理，采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行客戶滿意度測評，根據(jù)測評得出滿意度結(jié)果，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的整改并為相關(guān)決策提供依據(jù)。 ? ()的價值觀是以客戶為中心，其戰(zhàn)略目標(biāo)是客戶滿意。 客戶滿意度：是對客戶滿意水平做出的定量描述。 ? 對于市供水服務(wù)企業(yè)，當(dāng)前需要高度重視客戶的滿意度，需要分析自來水供應(yīng)的業(yè)務(wù)要素，構(gòu)建滿意度模型，并依托市場調(diào)查手段，測評客戶的滿意度。市供水企業(yè)是一家具有近百年歷史的自來水供應(yīng)服務(wù)企業(yè)，從市的發(fā)展歷程看，為市的城市化建設(shè)、為市居民和企業(yè)的用水作出了突出貢獻(xiàn)。課題九 測評與提高客戶的滿意度 知識（技能）框架圖 測評客戶的滿意度 了解滿意度測評的含義 建立客戶滿意指標(biāo)體系 進(jìn)行客戶滿意度測評 選擇客戶滿意度提高的方法 制訂客戶忠誠計劃 建立客戶滿意度管理體系 提高客戶滿意度 測評與提高 客戶滿意度 認(rèn)識客戶滿意與客戶忠誠相互關(guān)系 認(rèn)識客戶滿意和客戶忠誠 認(rèn)識客戶滿意與客戶滿意度 認(rèn)識客戶忠誠與客戶忠誠度 課程目標(biāo) 知識目標(biāo) 技能目標(biāo) ◆ 了解客戶滿意和客戶忠誠的內(nèi)涵以及相互之間的關(guān)系； ◆ 了解客戶滿意度測評的含義；掌握測評客戶滿意度的方法； ◆ 掌握提高客戶滿意度的方法。但是，由于長期的市場壟斷使供水企業(yè)的優(yōu)勢意識根深蒂固，在對待居民生活中經(jīng)常出現(xiàn)的用水問題上（如：停水、繳費(fèi)途徑、水質(zhì)混濁、不合理性收費(fèi)等），諸多供水企業(yè)只注重自身生產(chǎn)而忽視客戶服務(wù)管理方式，因此大大損害了供水企業(yè)在市民中的整體形象，甚至阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。此外，市供水服務(wù)企業(yè)還要分析其客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系，真正改變以往由于壟斷經(jīng)營性的客戶忠誠度?？啥x為：客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，即客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度。 ? ()的思維方式是由外向內(nèi)聚集，客戶是原點，體現(xiàn)了現(xiàn)代營銷理念。 主要知識和技能 :認(rèn)識客戶滿意與客戶滿意度 ? 客戶滿意滿意層次 ? 一是物質(zhì)滿意層次，即客戶對產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、設(shè)計和品種等所產(chǎn)生的滿意。 ? 客戶獲得的總價值包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、心理價值、形象價值。它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 主要知識和技能 :認(rèn)識客戶忠誠與客戶忠誠度 ? ．影響客戶忠誠的主要因素 ? （）信任。 ? （）企業(yè)員工的素質(zhì)。 ? （）懶惰性忠誠。 主要知識和技能 :客戶滿意與客戶忠誠相互關(guān)系 ? 滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，就客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系而言，滿意的客戶更有可能成為忠誠的客戶，而忠誠的客戶通常對產(chǎn)品也是滿意的，但是，客戶滿意并不等于客戶忠誠，它是客戶忠誠的必要條件，不是充分條件。 ? 在不周競爭程度的行業(yè)中，客戶忠誠對客戶滿意的彈性是不一樣的 . 主要知識和技能 :客戶滿意度測評 思考 :為什么要測評客戶的滿意度 ?
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