【導(dǎo)讀】建立滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。建立主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在體系、標(biāo)準(zhǔn)、制度、管理等方面，發(fā)現(xiàn)造成客戶不滿的原因。提出具有操作性的解決方案。公司和部分省、直轄市分公司的內(nèi)部人員進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的調(diào)查研究。個(gè)工作周時(shí)間，分三個(gè)階段進(jìn)行。研究流程如下圖所示：。本次調(diào)查共涉及全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市。定量研究階段最終完成全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市共計(jì)一萬(wàn)七千多個(gè)電信用戶的有。確定本年度住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)考核指標(biāo)。本階段采用了深度訪問(wèn)和二手資料研究相結(jié)合的定性研究方法。z集團(tuán)公司深訪：了解z集團(tuán)公司管理、評(píng)價(jià)、考核各地分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)行辦。依據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的住宅客戶評(píng)價(jià)過(guò)程重要關(guān)注點(diǎn)和評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)，初步構(gòu)建電信。依據(jù)電信內(nèi)部深訪和二手資料研究結(jié)果調(diào)整評(píng)價(jià)指標(biāo)，使評(píng)價(jià)體系合理化，電話深訪的城市：沈陽(yáng)、西安、成都、濟(jì)南、福州。北京、上海、廣州三地的受訪住宅客戶從z提供的產(chǎn)品質(zhì)量、各業(yè)務(wù)過(guò)程

　　

【正文】 評(píng)價(jià)體系制定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 32 申報(bào)方便性方面滿意度 Wc234＋故障處理及時(shí)性方面滿意度 Wc235＋投訴處理方面滿意度 Wc236 產(chǎn)品質(zhì)量滿意度 = 固定電話話音清晰度方面滿意度 Wc241＋固定電話線路穩(wěn)定性方面滿意度 Wc242＋上網(wǎng)穩(wěn)定可靠性方面滿意度Wc243 ? 由一級(jí)指標(biāo)的滿 意度計(jì)算結(jié)果加權(quán)后得到某省住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果 某省住宅客戶滿意度 ＝ 售前服務(wù)滿意度 Wc11＋售中服務(wù)滿意度 Wc12＋售后服務(wù)滿意度 Wc13＋產(chǎn)品質(zhì)量滿意度 Wc14 售前服務(wù)滿意度 售中服務(wù)滿意度 售后服務(wù)滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量滿意度 咨詢方便及時(shí)程度 咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度 與專業(yè)水平 業(yè)務(wù)辦理方便程度 業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)程度 安裝人員整體表現(xiàn) 故障申報(bào)方便程度 故障修復(fù)及時(shí)程度 話費(fèi)交納方便程度 固定電話話音清晰度 費(fèi)用查詢方便程度 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確透明程度 投訴處理滿意程度 固定電話線路穩(wěn)定性 上網(wǎng)的穩(wěn)定可靠性 某省住宅客戶滿意度 Wc 2 11 Wc 2 12 Wc 2 21 Wc 2 22 Wc 2 31 Wc 2 32 Wc 2 33 Wc 2 34 Wc 2 41 Wc 2 42 Wc 2 43 Wc 2 23 Wc 2 35 Wc 2 36 1 Wc 1 2 Wc 1 3 Wc 1 4 Wc 1 1 一級(jí)指標(biāo) 權(quán)重 Wc 1 i 二級(jí)指標(biāo) 權(quán)重 Wc 2 ij 評(píng)價(jià)體系制定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 33 （三） z（全國(guó)）住宅客戶滿意度計(jì)算方法 全國(guó)住宅客戶滿意度 = 省 1 電信住宅客戶滿意度 Wc1＋ 省 2 電信住宅客戶滿意度 Wc2＋??＋ 省 31 電信住宅客戶滿意度 Wc31 其中， Wc Wc2?? Wc31 表示各省、自治區(qū)、直轄市電信住宅客戶滿意度所占 權(quán)重，通過(guò)各省電信業(yè)務(wù)量比例及 z專家決定兩種方法獲得。 （四） z（全國(guó)） 用戶滿意度計(jì)算方法 z（全國(guó)）用戶滿意度 = （全國(guó)）大客戶滿意度 Wa＋ （全國(guó)）商務(wù)客戶滿意度 Wb＋ （全國(guó)）住宅客戶滿意度 Wc 其中， Wa、 Wb、 Wc 分別表示表示 z（全國(guó)）大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶三項(xiàng)滿意度所占權(quán)重，通過(guò) z三類用戶的全國(guó)業(yè)務(wù)量比例及 z專家決定兩種方法獲得。 全國(guó)電信住宅客戶滿意度 省 1 住宅客戶 滿意度 省 2 住宅客戶 滿意度 省 31 住宅客戶 滿意度 ?? Wc1 Wc2 Wc31 ?? 全國(guó)電信用戶滿意度 全國(guó)電信 大客戶 滿意度 全國(guó)電信商務(wù) 客戶滿意度 全國(guó)電信住宅 客戶滿意度 Wa Wb Wc 北京地區(qū) 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 34 附錄一 北京地區(qū)住宅客戶評(píng)價(jià)過(guò)程的關(guān)注點(diǎn)及現(xiàn)實(shí)感受 對(duì)報(bào)告中“住宅客戶感受 /提及最多”、“ 住宅客戶提及較多 /部分住宅客戶提及 ”、“有用戶 提及”的表述程度解釋請(qǐng)見(jiàn)報(bào)告第三章第二節(jié)“報(bào)告名詞解釋”部分。 （一） 認(rèn)知與咨詢階段的現(xiàn)實(shí)感受 ? 宣傳方式 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 宣傳方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是電視、報(bào)紙、廣播等大眾媒體宣傳 ? 住宅客戶感受較多的是口碑宣傳，即朋友介紹 ? 住宅客戶感受較多的方式是營(yíng)業(yè)廳資料 ? 有用戶提及郵寄資料和現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng) ? 宣傳資料內(nèi)容 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 宣傳資料的內(nèi)容 ? 部分住宅客戶對(duì)現(xiàn)在宣傳資料上的內(nèi)容比較滿意，基本能滿足需求，了解到所需信息 ? 部分住宅客戶認(rèn)為宣傳資料內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，缺乏專業(yè)深度，不能滿足特定人群（特別是上 網(wǎng)人群）的專業(yè)需求 ? 部分用戶認(rèn)為宣傳資料內(nèi)容不夠詳細(xì) ? 部分用戶認(rèn)為宣傳資料編寫(xiě)的不夠通俗易懂 ? 有用戶提及宣傳資料上的上網(wǎng)速度與實(shí)際不符 ? 有用戶提及業(yè)務(wù)資料更新不及時(shí)、信息過(guò)時(shí) ? 咨詢 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 北京地區(qū) 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 35 1) 咨詢方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是營(yíng)業(yè)廳咨詢 ? 住宅客戶感受較多的是服務(wù)熱線咨詢和家人朋友介紹 ? 有用戶提及從網(wǎng)上查詢電信業(yè)務(wù)信息 2) 咨詢的方便及時(shí)程度 ? 住宅客戶感受最多的是現(xiàn)在的業(yè)務(wù)咨詢比較方便及時(shí) ? 有用戶提及營(yíng)業(yè)廳的新業(yè)務(wù)資料提供不及時(shí)，新業(yè)務(wù)查詢不方便 ? 有用戶提及希望首問(wèn)負(fù)責(zé) ? 咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和 專業(yè)水平 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平 ? 住宅客戶感受最多的是對(duì)咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平比較滿意 ? 有住宅客戶提及只能咨詢一般簡(jiǎn)單問(wèn)題，無(wú)法解答疑難問(wèn)題，希望咨詢?nèi)藛T能提高專業(yè)技術(shù)水平，提供詳細(xì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，尤其是新業(yè)務(wù)介紹 （二） 業(yè)務(wù)辦理階段的現(xiàn)實(shí)感受 ? 業(yè)務(wù)辦理 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 辦理方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是電信營(yíng)業(yè)廳辦理 ? 有用戶提及住宅小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦理 2) 業(yè)務(wù)辦理的方便程度 ? 住宅客戶感受最多的是業(yè)務(wù)辦理比較方便 ? 有用戶提及辦理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間偏長(zhǎng) 3) 辦理人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 住宅客戶感受最多的是對(duì)辦理人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)滿意 ? 有用戶提及辦理人員態(tài)度不好 ? 有用戶提及辦理人員效率較低 北京地區(qū) 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 36 （三） 業(yè)務(wù)開(kāi)通階段的現(xiàn)實(shí)感受 ? 業(yè)務(wù)開(kāi)通 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 開(kāi)通及時(shí)程度 ? 住宅客戶感受最多的是開(kāi)通時(shí)間基本都在承諾時(shí)間內(nèi)，對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通的及時(shí)程度比較滿意。 ? 有用戶提及開(kāi)通時(shí)間未在承諾時(shí)限內(nèi) 2) 回訪 ? 住宅客戶感受最多的是裝機(jī)以后沒(méi)有回訪 ? 用戶期望裝機(jī)以后能有回訪，了解一下用戶使用情況 ? 有用戶提及希望裝機(jī)后能留下聯(lián)系電話 ? 安裝人員的整體表現(xiàn) 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 安裝人員整體表現(xiàn) ? 住宅客戶感受最 多的是對(duì)安裝安裝人員的整體表現(xiàn)比較滿意 ? 有用戶提及安裝人員的態(tài)度不好，素質(zhì)較低 ? 有用戶提及希望安裝人員能指導(dǎo)業(yè)務(wù)使用、常見(jiàn)故障處理 （四） 業(yè)務(wù)使用過(guò)程中的現(xiàn)實(shí)感受 ? 費(fèi)用查詢 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 話費(fèi)查詢 ? 住宅客戶感受最多的是話費(fèi)查詢比較方便 ? 有用戶提及懷疑話費(fèi)有誤時(shí)，查詢?nèi)藛T態(tài)度不好 2) 長(zhǎng)途話費(fèi)清單提供 ? 住宅客戶感受最多的是長(zhǎng)途話費(fèi)清單提供比較滿意 ? 部分用戶提到 z 未告知可免費(fèi)提供長(zhǎng)話清單 ? 部分用戶提到有時(shí)收不到長(zhǎng)話清單 北京地區(qū) 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 37 ? 計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確、透明 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確、透明 ? 部分住宅客戶認(rèn)為市話收 費(fèi)依據(jù)不清、計(jì)費(fèi)方式不理解 ? 有用戶提及對(duì)有人值守的公用電話收費(fèi)計(jì)時(shí)不理解 ? 話費(fèi)交納 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 交費(fèi)方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是電信營(yíng)業(yè)廳交費(fèi) ? 住宅客戶感受較多的方式是郵局、銀行等代理點(diǎn)交費(fèi) 2) 話費(fèi)交納的方便程度 ? 住宅客戶感受最多的是話費(fèi)交納挺方便 ? 部分住宅客戶認(rèn)為話費(fèi)交納不方便，網(wǎng)點(diǎn)少 ? 有用戶提及對(duì)交費(fèi)單看不懂 ? 有用戶提及希望交費(fèi)時(shí)間延長(zhǎng)至月底 ? 故障申報(bào) 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 報(bào)障方式 ? 住宅客戶感受的方式都是電話報(bào)障 2) 故障申報(bào)的方便程度 ? 住宅客戶感受最多的是故障申報(bào)比較方便 ? 有用 戶提及報(bào)障不容易，要打多個(gè)電話，用戶被支來(lái)支去 ? 有用戶提及不知道報(bào)障號(hào)碼 ? 有用戶反映再次報(bào)修時(shí)很難請(qǐng)動(dòng)維修公司上門(mén) 北京地區(qū) 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 38 ? 故障修復(fù) 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 故障修復(fù)的及時(shí)性 ? 住宅客戶感受最多的是對(duì)故障修復(fù)的及時(shí)程度比較滿意 ? 有用戶提及 163 信箱有些信收不到，原因不明，無(wú)法解決 2) 維修收費(fèi) ? 有用戶提及維修收費(fèi)太貴，希望取消，因?yàn)槭鞘酆蠓?wù) ? 有用戶提及希望規(guī)范上門(mén)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 有用戶提及希望提供晚間加急服務(wù) 3) 維修人員的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)水平 ? 住宅客戶感受最多的是對(duì)維修人員的服務(wù)水平比較滿意 ? 有用戶提及維修人員態(tài)度 不好 ? 有用戶提及維修人員沒(méi)有指導(dǎo)用戶學(xué)會(huì)使用，預(yù)防并處理常見(jiàn)故障，致使同樣的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生 4) 回訪 ? 住宅客戶感受最多的是故障修復(fù)后沒(méi)有回訪 ? 住宅客戶感受較多的是故障修復(fù)后有回訪 ? 用戶期望故障修復(fù)以后能有回訪，了解一下故障排除情況以及現(xiàn)在的使用情況 ? 舊號(hào)碼重新發(fā)放 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 舊號(hào)碼重新發(fā)放 ? 部分住宅客戶反映舊號(hào)重新發(fā)放間隔時(shí)間短，騷擾電話頻繁，希望間隔時(shí)間加長(zhǎng) ? 114查號(hào)服務(wù) 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 查詢準(zhǔn)確程度 ? 住宅客戶感受最多的是查詢結(jié)果比較準(zhǔn)確 ? 有用戶提及有時(shí)查詢不到號(hào)碼，有些公司地址不全，希望增加數(shù)據(jù)庫(kù)容量 2) 查詢方便程度 ? 住宅客戶感受最多的是查詢比較方便 ? 有用戶提及希望一次多告訴幾個(gè)號(hào)碼 北京地區(qū) 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 39 ? 公用電話服務(wù) 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 無(wú)人值守電話 ? 住宅客戶感受最多的是對(duì)無(wú)人值守電話服務(wù)滿意 ? 住宅客戶感受較多的是認(rèn)為話機(jī)太臟、破損多 2) 有人值守電話 ? 住宅電話感受較多的認(rèn)為有人值守電話仍存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，希望規(guī)范收費(fèi) ? 有用戶提及值守電話的人對(duì)計(jì)費(fèi)方式不作解釋 ? 有用戶提及電話不易打通 上海地區(qū) 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 40 附錄二 上海地區(qū)住宅客戶評(píng)價(jià)過(guò)程的關(guān)注點(diǎn)及現(xiàn)實(shí)感受 對(duì)報(bào)告中“住宅客戶感受 /提及最多”、“ 住宅客戶提及 較多 /部分住宅客戶提及 ”、“有用戶提及”的表述程度解釋請(qǐng)見(jiàn)報(bào)告第三章第二節(jié)“報(bào)告名詞解釋”部分。 （一） 認(rèn)知與咨詢階段的現(xiàn)實(shí)感受 ? 宣傳方式 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 宣傳方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是電視、報(bào)紙、廣播等大眾媒體宣傳 ? 住宅客戶感受較多的方式是營(yíng)業(yè)廳資料 ? 住宅客戶感受較多的是口碑宣傳，即家人朋友介紹 ? 有用戶提及網(wǎng)上宣傳推廣 ? 宣傳資料內(nèi)容 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 宣傳