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客戶滿意度總結(jié)報(bào)告-資料下載頁

2025-10-16 08:50本頁面
  

【正文】 大多數(shù)仍然對(duì)我們感到滿意,但也有一些客戶對(duì)我們的服務(wù)表示不太滿意。這次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查,%,%。大多數(shù)客戶對(duì)我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的,%的客戶對(duì)我們的服務(wù)意識(shí)還不滿意,說明我們還存在問題,%的客戶感覺到滿意,%的客戶都感到不滿意,這說明我們?cè)趨f(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服,有很多工作需要改善。我們?cè)趥}儲(chǔ)管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意,并且倉儲(chǔ)人員的`工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯(cuò),可是還是有客戶不滿意,我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決。提議方面:加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識(shí);缺少庫區(qū)辦公標(biāo)識(shí);增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域;改進(jìn)單據(jù)處理流程;投訴提議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面我們提供信息處理流程服務(wù),不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題,以提高工作效率和準(zhǔn)確性。我們注重客戶的需求和滿意度,以良好的口碑和客戶認(rèn)可為目標(biāo),努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)本次的調(diào)查問卷結(jié)果,%的滿意度。%的滿意度。溝通便捷程度方面,%的人表示滿意。在客戶信息處理速度方面,%的被調(diào)查者對(duì)處理速度表示滿意,%的人對(duì)客戶信息處理結(jié)果感到滿意。根據(jù)我們所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,%。這表明,大多數(shù)客戶對(duì)我們提供的服務(wù)仍然感到滿意。特別是在員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度以及溝通便捷程度等方面,我們?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的成績(jī)。%,這意味著我們成功地讓客戶滿意??蛻魸M意度調(diào)查報(bào)告1120xx年3月份,營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心,以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查,抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例,平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍,合計(jì)調(diào)查客戶1365戶,其中得分最高的為洪山,得分89。09分,得分最低的為江岸,得分82。85分,武漢市局平均得分為85。52分。(詳細(xì)得分情況見附表一)一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分,說明低檔煙情況不容樂觀。本次滿意度調(diào)查中,低檔煙供應(yīng)情況得分極低,絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意,該項(xiàng)得分最高分為洪山,得分55分,最低分為江岸,得分19。9分,武漢市平均得分為36。09分,屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分,原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大,對(duì)零售客戶造成了較大的庫存,影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn),形成了較大的庫存壓力,部分零售客戶的低檔煙庫存達(dá)到了15件以上;另一方面,零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的,但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購低檔卷煙,不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段,客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒,第三,電話坐席員是訂單的記錄者,容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆,從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒,導(dǎo)致該項(xiàng)得分過低。二、零售客戶對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。本次滿意度調(diào)查中,對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低,一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿,該項(xiàng)得分最高分為洪山,得分82。67分,最低分為黃陂,得分59。38分,武漢市平均得分為73。29分,屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況,我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理,全月投訴僅兩例,證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心,或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映,而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看,一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意,也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案,導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿;另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞,致使市局無法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映,不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。三、通過調(diào)查結(jié)果顯示,零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低,一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿,該項(xiàng)得分最高分為漢陽,得分82。11分,最低分為青山,得分61。57分,武漢市平均得分為75。47分,—4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足,相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀,貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑,尤其是黃鶴樓系列卷煙,屬于一、二類卷煙,利潤(rùn)空間相對(duì)較大,部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況,引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑,造成零售客戶感覺周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象,在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。四、零售客戶對(duì)零售毛利滿意度不高。該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75。99分,零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題,一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間,零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的,那么,零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢?根據(jù)我們的分析,該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求,例如感恩、漫天游、問道等,他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群,如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別,再加上該類卷煙批零差空間大,利潤(rùn)高,可以增加獲利,存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望;另一方面由于低檔卷煙庫存較大,零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售,在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。五、綜合來看,服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90。9分,貨源供應(yīng)項(xiàng)目80。14分,兩者相差超過10分,一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程,客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意,沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求,另一方面說明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心,關(guān)注程度很高,由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益,所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格,相對(duì)來說比較難以滿足,所以在歷次的滿意度調(diào)查中,客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作,包括對(duì)于調(diào)查問卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等,但是,通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽,我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一,例如客戶回答“還可以”,坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分,我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn),逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議:對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映,一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié),另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度,杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生;對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問題,我們將通過規(guī)范投訴處理流程,提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性,糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況,我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求,同時(shí),在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查,維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn),通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語,制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試,將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查,有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋,我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善,并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果,促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升??蛻魸M意度調(diào)查報(bào)告12此次接收調(diào)查的4家客戶,是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。%,未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo),現(xiàn)就問卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下:一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意,兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰,勞動(dòng)成果受到肯定,畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān),爭(zhēng)取更好的成果。二、價(jià)格4家客戶中有一家是非常滿意,另外3家均是一般,這一項(xiàng)目也是這個(gè)調(diào)查的弱項(xiàng),滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問題是我們做問卷調(diào)查以來,一直無法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格,在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲,我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問題,盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏,在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意,兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品,分清緩急,盡量讓所有客戶都滿意。四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意,一家很滿意,一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的,但是也有不足的地方。在以后的工作中,我司要定期的39。對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo),熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù),這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意,一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似,仔細(xì)看了一下,對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶,這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度,通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng),為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意,一家很滿意,一家一般,綜合滿意率是85%??傮w上還是滿意的,有兩個(gè)小問題。一個(gè)是備庫問題,在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚,一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來。另一個(gè)是物流問題,有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問題,我司會(huì)采取多家快遞制度,同時(shí)跟多家快遞合作,根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司,盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方,要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)糾正工作的效果。第五篇:客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表尊敬的秦風(fēng)客戶: 為了踐行“主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)承擔(dān)”服務(wù)理念,進(jìn)一步提升的服務(wù)質(zhì)量,本所現(xiàn)就貴公司對(duì)本所服務(wù)的評(píng)價(jià)展開客戶滿意度調(diào)查工作。在調(diào)查過程中必定會(huì)占用您的寶貴時(shí)間,我們深表歉意。但您的意見和建議將是本所的寶貴財(cái)富,并將激勵(lì)人更加努力地工作。為此,我們真誠(chéng)的期待您能毫無保留的提出您的意見和建議,以推動(dòng)我們不斷為您及企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、更滿意、更有價(jià)值的服務(wù)。最后,我們?nèi)f分感謝您在百忙之中協(xié)助我們完成此項(xiàng)調(diào)查。如果您有服務(wù)投訴和任何問題,歡迎致電:一、請(qǐng)您好對(duì)本所提供的服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。?□很滿意□較滿意□一般滿意□較不滿意□很不滿意?□很滿意□較滿意□一般滿意□較不滿意□很不滿意?□很滿意□較滿意□一般滿意□較不滿意□很不滿意? □作用很大□作用較大□一般□作用較小□作用很小二、您對(duì)本所提供服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)意見?三、您希望我們現(xiàn)在或?qū)硭枰攸c(diǎn)法律服務(wù)的方面或領(lǐng)域?您的姓名:您的職務(wù):您的聯(lián)系方式:2014年月日
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