【正文】 公司一線人員各 4個(gè)）。 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 前 言 2001年度 z用戶滿意度研究的主要內(nèi)容包括如下方面： ? 建立滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 ? 進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)和考核 ? 研究忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系 ? 借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 建立主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 在體系、標(biāo)準(zhǔn)、制度、管理等方面，發(fā)現(xiàn)造成客戶不滿的原因 ? 提出具有操作性的解決方案 為了完成上述研究?jī)?nèi)容，本次研究項(xiàng)目委托市場(chǎng)調(diào)查公司采用定性、定量相結(jié)合的市場(chǎng)研究方法，分三個(gè)階段對(duì) z 大客戶、商務(wù)客戶（除大客戶外 的一般商務(wù)客戶）、住宅客戶以及 z集團(tuán)公司和部分省、直轄市分公司的內(nèi)部人員進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的調(diào)查研究。定量研究階段最終完成全國(guó) 31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市共計(jì)一萬七千多個(gè)電信用戶的有效電話訪問（包括大客戶 3239個(gè)，商務(wù)客戶 6990個(gè)，住宅客戶 7176個(gè)）。在該評(píng)價(jià)體系適用的連續(xù)考核年度內(nèi)，電信住宅客戶重要關(guān)注點(diǎn)的變化一般只影響評(píng)價(jià)體系中當(dāng)年度二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)整 ? 目前住宅客戶所使用的電信業(yè)務(wù)種類比較集中，本次制定的評(píng)價(jià)體系中不對(duì)各類電信業(yè)務(wù)設(shè)置分評(píng)價(jià)指標(biāo)?？紤]加入 WTO和國(guó)內(nèi)電信行業(yè)改革與發(fā)展的形勢(shì)，建議對(duì)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系應(yīng)每隔幾年修訂一次，對(duì)體系中各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)每隔一年修訂一次。對(duì)報(bào)告中使用的“住宅客戶感受 /提及最多”、“ 住宅客戶提及較多 /部分住宅客戶提及 ” 、“有用戶提及”的表述程度解釋如下： ? 住宅客戶感受 /提及最多 ： 50%以上的受訪者提及或感覺，且反復(fù)強(qiáng)調(diào)，具有普遍性； 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 8 重要性程度最高 ? 住宅客戶提及較多 /部分住宅客戶提及 ： 20%50%的受訪者提及或感覺，且反復(fù)強(qiáng)調(diào)，具有典型性；重要性程度較高 ? 有用戶提及 ：雖只有少數(shù)受訪者提及或感覺（一般不到 20%），但具有典型性，有一定研究?jī)r(jià)值；重要性程度一般 定性研究結(jié)果的普遍性意義需經(jīng)過進(jìn)一步定量調(diào)查后分析確定。 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 宣傳方式 ? 住宅客戶感受最多的方式是電視、報(bào)紙、廣播等大眾媒體宣傳 ? 住宅客戶感受較多的是口碑宣傳，即家人朋友介紹 ? 住宅客戶感受較多的方式是營(yíng)業(yè)廳資料和網(wǎng)上宣傳推 廣 ? 有用戶提及郵寄資料、 和現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng) ? 宣傳資料內(nèi)容 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 9 ? 小結(jié)：三城市住宅客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，對(duì) z 的宣傳，受訪住宅客戶有普遍感受，基本能了解到所需信息。受訪住宅客戶的抱怨和建議主要集中在咨詢工作的方便及時(shí)程度方面。受訪住宅客戶的建議主要集中在希望咨詢?nèi)藛T進(jìn)一步提高專業(yè)技術(shù)水平，提供詳細(xì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 ? 建議：在評(píng)價(jià)住宅客戶滿意度時(shí)，應(yīng)考核住宅客戶對(duì) z 各地分公司業(yè)務(wù)辦理的方便性的滿意程度。 ? 建議：在評(píng)價(jià)住宅客戶滿意度時(shí)，應(yīng) 考核住宅客戶對(duì) z 各地分公司業(yè)務(wù)開通的及時(shí)性的滿意程度，考察各地分公司裝機(jī)后的回訪情況。受訪住宅客戶的建議主要集中在希望安裝人員加強(qiáng)溝通、指導(dǎo)業(yè)務(wù)使用及常見故障處理。受訪住宅客戶的建議主要集中在能否方便地獲取話費(fèi)清單方面。由于設(shè)備原因及成本方面的考慮， z不能提供市話清單，因此 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 15 有部分住宅客戶反映市話的計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)依據(jù)不清楚。受訪住宅客戶的建議主要集中在能否方便地交納話費(fèi)方面。受訪住宅客戶的建議主要集中在能否方便地申報(bào)故障方面，希望能首問負(fù)責(zé)，一次報(bào)障。 用戶進(jìn)一步希望規(guī)范維修收費(fèi)，維修人員能適當(dāng)指導(dǎo)用戶預(yù)防并處理常見故障。受訪住宅客戶普遍期望投訴方便、處理及時(shí)，并有回訪，提高跟進(jìn)服務(wù)，使用戶感受到 z的關(guān)懷。但影響上網(wǎng)速度和上網(wǎng)接通率的因素比較復(fù)雜，有 z服務(wù)的影響，也受用戶端設(shè)備及其他因素的干擾。 關(guān)注點(diǎn)研究 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 21 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 固定電話話音清晰度 ? 住宅客戶感受最多的固定電話通信質(zhì)量 2) 固定電話線路穩(wěn)定性 ? 住宅客戶感受較多的固定電話通信質(zhì)量 3) 上網(wǎng)速度 ? 住宅客戶感受最多的上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量 ? 影響上網(wǎng)速度的因素比較復(fù)雜（不完全受 z 服務(wù)的影響） 4) 上網(wǎng)接通率 ? 住宅客戶感受較多的上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量 ? 影響上網(wǎng)接通率和接通速度的因素比較復(fù)雜（不完全受 z 服務(wù)的影響） 5) 上網(wǎng)的穩(wěn)定可靠性 ? 住宅客戶感受較多的上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量 6) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性 ? 住宅客戶感受較多的電信業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn) 評(píng)價(jià)體系制 定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 22 第四章 評(píng)價(jià)體系制定 第一節(jié) 現(xiàn)行住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)方法分析 本階段對(duì) z現(xiàn)行住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)方法的研究主要依據(jù)下列資料： ? 2000 年 10 月 1 日起試行的《 z 集團(tuán)公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》） ? 1999年度和 2000年度進(jìn)行的 z服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率調(diào)查報(bào)告 （一） 《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中通用服務(wù)規(guī)則和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)方面的總結(jié) ? 通用服務(wù)規(guī)則 ? 提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)公布的內(nèi)容 ? 用戶辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信各企業(yè)營(yíng)業(yè) 部門應(yīng)提供的業(yè)務(wù)說明資料之內(nèi)容 ? 對(duì)電信各地分公司執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和提供用戶交費(fèi)服務(wù)方面的規(guī)定 ? 對(duì)電信各地分公司設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間方面的規(guī)定 ? 對(duì)“窗口”服務(wù)人員、入戶服務(wù)人員的通用服務(wù)規(guī)定 ? 重要用戶故障處理時(shí)的通用規(guī)則 ? 對(duì)電信企業(yè)檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)時(shí)，提前告知用戶的規(guī)定 ? 關(guān)于免費(fèi)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和故障申告受理等服務(wù)的規(guī)定 ? 對(duì)公布投訴監(jiān)督電話、受理用戶各種形式投訴后答復(fù)時(shí)限及答復(fù)方式等方面的規(guī)定 ? 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ? 固定電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) —— 針對(duì)城鎮(zhèn)一般用戶、住宅客戶和重要用戶，《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)下列指標(biāo)有分類的量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查要求 ? 電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限 評(píng)價(jià)體系制定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 23 ? 電話復(fù)話時(shí)限 ? 市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限 ? 長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限 ? 電話障礙修復(fù)時(shí)限 ? 改號(hào)通知服務(wù) ? 查號(hào)服務(wù) ? 公用電話服務(wù) ? 提供長(zhǎng)途話費(fèi)清單 ? 數(shù)據(jù)通信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) —— 針對(duì)一般用戶、集團(tuán)用戶和重要用戶，《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)下列指標(biāo)有分類的量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查要求 ? 預(yù)受理時(shí)限（針對(duì)一般用戶、集團(tuán)用戶和重要用戶） ? 裝機(jī)、移機(jī)入網(wǎng)時(shí)限（針對(duì)撥號(hào)接入業(yè)務(wù)） ? 數(shù)據(jù)通信設(shè)備障礙修復(fù)時(shí)限（針對(duì)一般用戶和重要用戶） （二） 1999年度和 2000年度 z服務(wù)質(zhì)量用 戶滿意率調(diào)查總結(jié) ? 調(diào)查采用郵寄問卷的市場(chǎng)調(diào)研方法，對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的 z電話用戶（含住宅電話用戶和企業(yè)電話用戶）和數(shù)據(jù)用戶（含 16 169 撥號(hào)上網(wǎng)用戶和數(shù)據(jù)專線用戶）進(jìn)行了滿意率抽樣調(diào)查。 第二節(jié) 住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu) ? 本次住宅客戶深訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)了 住宅客戶評(píng)價(jià)的多層次、分指標(biāo)結(jié)構(gòu)，為建立由分級(jí)指標(biāo)構(gòu)成的、較為完善的住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)體系提供了可能性和必要性 ? 住宅客戶評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及兩個(gè)方面 —— 電信產(chǎn)品質(zhì)量、電信服務(wù)質(zhì)量 ? 電信產(chǎn)品質(zhì)量方面，受訪住宅客戶的關(guān)注點(diǎn)普遍較為集中 ? 住宅客戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)涉及四個(gè)階段 —— 認(rèn)知與咨詢階段、業(yè)務(wù)辦理階段、業(yè)務(wù)開通階段、業(yè)務(wù)使用階段；在各個(gè)階段上，發(fā)現(xiàn)了大量具有普遍性的住宅客戶關(guān)注點(diǎn) ? 依據(jù) z住宅客戶服務(wù)流程，將電信服務(wù)質(zhì)量方面的住宅客戶評(píng)價(jià)歸總為三個(gè)階段—— 售前服務(wù)階段、售中服務(wù)階段、售后服務(wù)階段 ? 售前服務(wù)階段 ：包 括用戶認(rèn)知電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的階段、用戶咨詢電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的階段。 評(píng)價(jià)體系制定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 26 z 用戶滿意度評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu) 售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度大客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度產(chǎn)品質(zhì)量滿意度省 1 大客戶滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...產(chǎn)品質(zhì)量滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...省 2 大客戶滿意度省 31 大客戶滿意度...售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度省 1 商務(wù)客戶滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...省 2 商務(wù)客戶滿意度省 31 商務(wù)客戶滿意度...產(chǎn)品質(zhì)量滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度省 1 住宅客戶滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...省 2 住宅客戶滿意度省 31 住宅客戶滿意度...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...中國(guó)電信大客戶滿意度中國(guó)電信商務(wù)客戶滿意度中國(guó)電信住宅客戶滿意度中國(guó)電信用戶滿意度用戶層產(chǎn)品 / 服務(wù)評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)產(chǎn)品 / 服務(wù)評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)業(yè)務(wù)層 評(píng)價(jià)體系制定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 住宅客戶分冊(cè) 27 第三節(jié) 住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)描述 綜合本階段調(diào)研發(fā)現(xiàn)的住宅客戶重要關(guān)注點(diǎn)，以及 z內(nèi)部人員對(duì)考核評(píng)價(jià)工作的意見和建議，并參考 z企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及 99年度、 2000年度的住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)方法，確定 2001年度 z住宅客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，并適用于該年度對(duì)全國(guó) 31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市 z住宅客戶滿意度的