【正文】 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 前 言 2001年度 z用戶滿意度研究的主要內(nèi)容包括如下方面： ? 建立滿意度評價指標(biāo)體系 ? 進行滿意度評價和考核 ? 研究忠誠度與滿意度的關(guān)系 ? 借鑒競爭對手的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 建立主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 在體系、標(biāo)準(zhǔn)、制度、管理等方面，發(fā)現(xiàn)造成客戶不滿的原因 ? 提出具有操作性的解決方案 為了完成上述研究內(nèi)容，本次研究項目委托市場調(diào)查公司采用定性、定量相結(jié)合的市場研究方法，分三個階段對 z 大客戶、商務(wù)客戶（除大客戶外 的一般商務(wù)客戶）、住宅客戶以及 z集團公司和部分省、直轄市分公司的內(nèi)部人員進行了全面、系統(tǒng)的調(diào)查研究。 本次調(diào)研項目從 2000年 12月 17日開始啟動，到 2002年 3月底完成報告體系初稿，共計 12個工作周時間，分三個階段進行。研究流程如下圖所示： 研究流程示意圖 定性研究用戶研究確定工作流程和基本關(guān)注點確定每個關(guān)注點的重要程度研究關(guān)注點上的現(xiàn)實感受和期望競爭對手研究競爭對手服務(wù)體系研究競爭對手優(yōu)劣勢研究 期望值分散期望值集中客戶自身資源提供建議標(biāo)準(zhǔn)研究每個期望值上的用戶分布定量研究建立標(biāo)準(zhǔn)解決方案滿意度評價 本次調(diào)查共涉及全國 31 個省、自治區(qū)、直轄市。定性研究階段最終完成北京、上海、廣州三地的客戶深訪 99 個（包括 z 大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶各 33個），電信企業(yè)內(nèi)部一線人員深訪 32個（包括北京、上海 、廣州、沈陽、西安、南寧、濟南、福州各地電信分公司一線人員各 4個）。定量研究階段最終完成全國 31個省、自治區(qū)、直轄市共計一萬七千多個電信用戶的有效電話訪問（包括大客戶 3239個，商務(wù)客戶 6990個，住宅客戶 7176個）。 本次調(diào)查結(jié)果形成如下報告體系： z 用戶滿意度 評價體系報告 2001年度 z用戶滿意度評價考核報告 z 用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及解決方案報告 住宅客戶分冊 住宅客戶分冊 住宅客戶分冊 商務(wù)客戶分冊 商務(wù)客戶分冊 商務(wù)客戶分冊 大客戶分冊 大客戶分冊 大客戶分冊 ? 訪問對象：一線服務(wù)人員 ? 研究性質(zhì)：定性 ? 訪問方式：面訪 +電話訪問 ? 樣本量： 32人 第一步：內(nèi)部訪問 ? 訪問對象：用戶 ? 研究性質(zhì)：定性 ? 訪問方式：深訪 ? 樣本量： 99人 第二步：定性訪問 ? 訪問對象：用戶 ? 研究性質(zhì)：定量 ? 樣本量： 3239（大客戶） 6990（商務(wù)客戶） 7176（住宅客戶） 第三步：定量訪問 目 錄 第一章 滿意度評價體系研究階段項目介紹 ........................................................... 1 第一節(jié) 研究目標(biāo) .......................................................... 1 第二節(jié) 研究方法 .......................................................... 1 第三節(jié) 樣本結(jié)構(gòu) .......................................................... 2 第二章 結(jié)論及建議 ................................................................................................... 3 第三章 住宅客戶評價過程 關(guān)注點研究 ................................................................... 6 第一節(jié) 調(diào)查結(jié)論 .......................................................... 6 第二節(jié) 報告名詞解釋 ...................................................... 7 第三節(jié) 住宅客戶的關(guān)注點及現(xiàn)實感受 ........................................ 8 第四章 評價體系制定 .............................................................................................. 22 第一節(jié) 現(xiàn)行住宅客戶滿意度評價方法分析 .................................... 22 第二節(jié) 住宅客戶滿意度評價體系結(jié)構(gòu) ....................................... 25 第三節(jié) 住宅客戶滿意度評價指標(biāo)描述 ....................................... 27 第四節(jié) 評價體系的應(yīng)用 ................................................... 28 附錄一 北京地區(qū)住宅客戶評價過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感 受 .................................. 31 附錄二 上海地區(qū)住宅客戶評價過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感 受 .................................. 37 附錄三 廣州地區(qū)住宅客戶評價過程的關(guān)注點及現(xiàn) 實感受 .................................. 43 附錄四 2001年度電信用戶滿意度研究 — 住宅客戶深訪提綱 .............................. 49 項目介紹 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 1 第一章 滿意度評價體系研究階段項目介紹 第一節(jié) 研究目標(biāo) 本階段總體目標(biāo)旨在建立 z住宅客戶滿意度評價體系，為本年度及今后 23年內(nèi) z住宅客戶滿意度評價考核工作提供評價指標(biāo)和滿意度研究體系。具體研究目標(biāo)： ? 了解住宅客戶對電信業(yè)務(wù)和服務(wù)評價過程的關(guān)注點 ? 了解住宅客戶在關(guān)注點的現(xiàn)實感受 ? 了解住宅客戶對其他電信公司的感受和評價 ? 分析 z現(xiàn)行住宅客戶滿意度評價方法 ? 制定住宅客戶滿意度評價體系 ? 確定本年度住宅客戶滿意度評價考核指標(biāo) 第二節(jié) 研究方法 ? 研究方法 本階段采用了深度訪問和二手資料研究相結(jié)合的定性研究方法。 ? z集團公司深訪：了解 z集團公司管理、評價、考核各地分支機構(gòu)的現(xiàn)行辦法和標(biāo)準(zhǔn) ? z各地分公司一線人員深訪：了解 z各地分公司的工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及 z各企業(yè)一線人員對考核工作的意見和建議 ? 住宅客戶深訪：深入發(fā)掘 z 住宅客戶對電信業(yè)務(wù)和服務(wù)評價過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感受 ? 二手資料研究：了解和分析 z 現(xiàn)有的住宅客戶滿意度評價方法及對各地分支機構(gòu)的 考評辦法和標(biāo)準(zhǔn)；了解 z 各地分公司的業(yè)務(wù)和服務(wù)特點及管理方法 ? 研究技術(shù) ? 在本階段調(diào)查研究中采用 MOT 技術(shù)，發(fā)現(xiàn)住宅客戶評價電信業(yè)務(wù)和服務(wù)過程的關(guān)注點及其在各關(guān)注點的現(xiàn)實感受狀況，分析不同類型住宅客戶群體之間在關(guān)注點和現(xiàn)實感受方面的差異 項目 介紹 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 2 ? 依據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的住宅客戶評價過程重要關(guān)注點和評價結(jié)構(gòu)，初步構(gòu)建電信住宅客戶滿意度評價體系和各項評價指標(biāo) ? 依據(jù)電信內(nèi)部深訪和二手資料研究結(jié)果調(diào)整評價指標(biāo)，使評價體系合理化，最終確立 z住宅客戶滿意度評價體系 ? 研究城市 ? 本階段住宅客戶入戶面訪調(diào)查的城市：北京、上海、廣州 ? 本階段對 z分公司一線人員深訪調(diào)查的城市： ? 面訪的城市 ：北京、上海、廣州 ? 電話深訪的城市 ：沈陽、西安、成都、濟南、福州 第三節(jié) 樣本結(jié)構(gòu) ? 電信內(nèi)部人員 大客戶代表 CallCenter 人員 總計 訪問方式 北京 2 2 4 面訪 上海 2 2 4 面訪 廣州 2 2 4 面訪 沈陽 2 2 4 電話訪問 西安 2 2 4 電話訪問 成都 2 2 4 電話訪問 濟南 2 2 4 電話訪問 福州 2 2 4 電話訪問 總 計 16 16 32 ? 住宅客戶深訪樣本 住宅客戶 北京 10 上海 10 廣州 10 總 計 30 結(jié)論及建議 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 3 第二章 結(jié)論及建議 （一） 第一階段調(diào)研結(jié)論 ? 發(fā)現(xiàn)了普遍集中的住宅客戶評價層次以及在各層面上具有普遍性的大量關(guān)注點，對建立住宅客戶滿意度評價體系、確定評價指標(biāo)具有重要價值 ? 北京、上海、廣州三地的受訪住宅客戶從 z 提供的產(chǎn)品質(zhì)量、各業(yè)務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量兩方面對 z進行了評價 ? 受訪住宅客戶對 z 提供的各類業(yè)務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)注點普遍集中為：固定電話話音清晰程度、固定電話線路穩(wěn)定性、上網(wǎng)的穩(wěn)定可靠性 ? 受訪住宅客戶從接觸電信服務(wù)的三個階段對 z 的服務(wù)質(zhì)量進行評價，在售前服務(wù)階段（認(rèn)知與咨詢階段）、售中 服務(wù)階段（業(yè)務(wù)辦理與開通階段）和售后服務(wù)階段（業(yè)務(wù)使用階段）存在具有普遍性的重要關(guān)注點 ? 住宅客戶對 z 的滿意度評價普遍源于他們在重要關(guān)注點的現(xiàn)實感受與期望之間的差距 ， 調(diào)查發(fā)現(xiàn)的具有普遍性的關(guān)注點是客觀考察 z 住宅客戶滿意度狀況的重要指標(biāo)依據(jù) ? z 現(xiàn)行住宅客戶滿意度評價方法亟待體系化 ? 最近兩個連續(xù)年度 z 服務(wù)質(zhì)量用戶滿意率調(diào)查的大部分評價指標(biāo)仍是目前住宅客戶評價中的普遍關(guān)注點，這部分評價指標(biāo)可沿用在本年度的評價體系中 ? 鑒于現(xiàn)行單一指標(biāo)層次評價方法的弊端，以及電信行業(yè)飛速發(fā)展、市場需求快速變化的形勢，應(yīng)建立一套在目前 及未來 23 年內(nèi)具有科學(xué)性和相對穩(wěn)定性的滿意度評價體系 （二） 新華信建議 ? 建立分級指標(biāo)結(jié)構(gòu)的 z住宅客戶滿意度評價體系 ? 綜合本階段發(fā)現(xiàn)的住宅客戶重要關(guān)注點，以及對 z 現(xiàn)有住宅客戶滿意度評價方法，新華信建議從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、 綜合競爭力三方面 健全 z 住宅客戶滿意度評價體系 結(jié)論及建議 滿意度評價體系報告 — 住宅客戶分冊 4 ? 建議由產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量方面的兩級住宅客戶滿意度評價指標(biāo)構(gòu)成分省考核評價體系； 綜合競爭力方面的評價用于考察用戶對 z 及國內(nèi)其他電信公司的滿意度綜合感受，不列入分省的住宅客戶滿意度評價體系 ? 建議 z（分?。┳≌蛻魸M意度評價體系由兩級指標(biāo)構(gòu)成 ? 第一級指標(biāo) 包括對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度評價和對售前、售中、售后三個服務(wù)階段的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價