客戶滿意度測(cè)評(píng)(文件)
【正文】 n 顧客滿意度計(jì)算方法n 顧客滿意度分析工具1/25/2023 29 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化n 測(cè)量標(biāo)度 ：對(duì)某一測(cè)評(píng)指標(biāo)打分的尺度。滿意刻度 差異刻度 性能刻度非常滿意 比期望好得多 很好滿意 比期望好 好一般 與期望差不多 一般不滿意 比期望差 比較差很不滿意 比期望差得多 很差1/25/2023 30顧客滿意度計(jì)算方法n 顧客滿意率方法 ；這種方法假定了滿意是兩極結(jié)構(gòu)，滿意和不滿意。n 顧客滿意度指數(shù)方法 ：利用 Fornell模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)加權(quán)集成的指數(shù)很好地克服了 “ 顧客滿意率 ” 和 “ 多因素加權(quán)方法” 的不足。謝謝 ! 1. 根據(jù)您的實(shí)際感受 , 您給他們公司總體服務(wù)質(zhì)量打幾分 ?( 請(qǐng)用 10 分制打分 , 最低為 l 分 , 最高為 10 分 , 您可以用 1 至 10 中的任一整來(lái) 表示您的評(píng)價(jià) ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1/25/2023 43 2. 您覺(jué)得他們公司服務(wù)出差錯(cuò)的時(shí)候多不多 ?( 請(qǐng)用 10 分制打分 , 非常多為 1 分 , 非常少為 10 分 , 您可以用 1 至 10 中的任一整數(shù)來(lái)表示您的評(píng)價(jià) ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3. 他們公司的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量在多大程度上能夠滿足您的需求 ? ( 請(qǐng)用 10 分制打分 , 完全不滿足為 1 分 , 完全滿足為 10 分 , 您可以用 1 至 10 中 的任一整數(shù)來(lái)表示您的評(píng)價(jià) ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4. 請(qǐng)您回想一下 , 您原來(lái)認(rèn)為他們公司的總體服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到什么水 平 ?( 請(qǐng)用 10 分制打分 , 很低為 1 分 , 很高為 10 分 , 您可以用 l 至 10 中的任一 整數(shù)來(lái)表示您的期望 ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)案例1/25/2023 44顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)案例 5. 在您成為他們公司用戶之前 , 您以為他們公司的服務(wù)在多大程度上能 夠滿足您的需求 ?( 請(qǐng)用 10 分制打分 , 最低為 1 分 , 最高為 10 分您可以用 1 至 10 中的任一整數(shù)來(lái)表示您的期望 ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6. 在您成為他們公司用戶之前 , 您以為他們公司服務(wù)質(zhì)量的可靠性如何 ?( 請(qǐng)用 l0 分制打分 , 很低為 l 分 , 很高為 l0 分 , 您可以用 1 至 10 中的任一整數(shù) 來(lái)表示您的期望 ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7. 相對(duì)于他們公司的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō) , 您認(rèn)為他們的資費(fèi)水平如何 ?( 請(qǐng)用 10 分制打分 , 收費(fèi)很高為 1 分 , 很低為 10 分 , 您可以用 1 至 10 中的任一整數(shù)來(lái) 表示您的評(píng)價(jià) ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101/25/2023 45顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)案例 17. 您將現(xiàn)在這家公司推薦給親戚和朋友的可能性有多大 ?( 請(qǐng)用 10 分制 打分 , 可能性很小為 1 分 , 可能性很大為 10 分 , 您可以用 1 至 lo 中的任一整數(shù) 來(lái)表示您的評(píng)價(jià) ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 18. 您是否抱怨過(guò)他們公司 ?〈 1 〉是 〈 2 〉否 l9. 您是否向有關(guān)部門投訴過(guò)他們公司 ?〈 1 〉是〈 2 〉否 20. 您對(duì)他們公司推出的各類話費(fèi)套餐業(yè)務(wù)是否清楚 ?〈 1 〉是〈 2 〉否 21. 你是否遇到過(guò)莫名其妙的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ?〈 1 〉是〈 2 〉否1/25/2023 46顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)案例個(gè) λ 精況l. 您是否由聯(lián)通公司換成移動(dòng)的 ? 〈 1 〉是 …… 問(wèn) 2 題 〈 2 〉否 …… 跳問(wèn) 3 題2. 您由聯(lián)通公司換成移動(dòng)的主要原因是什么 ? 〈 1 〉價(jià)格 〈 2 〉通話質(zhì)量 〈 3 〉服務(wù)水平 〈 4 〉附加功能 〈 5〉 促銷活動(dòng) 〈 6 〉其它1/25/2023 47 3. 您通常一個(gè)月的移動(dòng)話費(fèi)大約是多少 ? 4. 您的文化程度 〈 l 〉中學(xué)以下 2 〉中學(xué)、中專 3 大學(xué) 〈 4 〉大學(xué)以上 5. 您的身份 〈 l 〉國(guó)家與社會(huì)管理者 〈 2 〉經(jīng)理人員 〈 3 〉私營(yíng)企業(yè)主 〈 4 〉專業(yè)技術(shù)
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