【正文】 r. In New York:John Wiley and Sons (pp. 60223). [15], R. (1981). What is Customer Satisfaction. In Wharton Magazine (pp. 3641). 21 附錄 商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查問卷 為了進(jìn)一步改善商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，更好地服務(wù)于廣大客戶，特編制此問卷以深入了解客戶對(duì)于銀行服務(wù)的感受，感謝您在百忙之中抽出時(shí)間填寫問卷。他們一直默默的鼓勵(lì)我、支持我，快樂時(shí)與我分享，難過時(shí)與我分擔(dān)，給予我最大的關(guān)懷和幫助。因?yàn)?如果沒有各位學(xué)者研究成果的幫助和啟發(fā)，我也不會(huì)順利完成論文的寫作。 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 （便利設(shè)施包括飲水機(jī)、雜志報(bào)刊等）是否滿意？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 （包括文明用語、是否耐心解答等）是否滿意？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 22 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 （包括辦理效率與辦理質(zhì)量）是否滿意？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 9. 請(qǐng)選擇您對(duì)本銀行的金融產(chǎn)品給您帶來的效益是否滿意？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 ？ A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意 本次調(diào)查問卷結(jié)束，衷心感謝您的支持和參與 ！ 23 致謝 時(shí)光荏苒，不知不覺我即將走完大學(xué)的生涯，回想這一路走來，父母的疼愛關(guān)心，老師的悉心教誨，朋友的支持幫助一直陪伴著我，讓我漸漸長大，也慢慢走向成熟。 19 結(jié)論 本文研究影響商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素，在闡述相關(guān)理論以及文獻(xiàn)回顧后，梳理了影響國內(nèi)商業(yè)銀行客戶滿意度指標(biāo)，并以此構(gòu)建出商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)模型，針對(duì)測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷對(duì)北京地區(qū) 5 個(gè)商業(yè)銀行做了實(shí)地調(diào)查，并分析調(diào)查結(jié)果，此次調(diào)查結(jié)果也驗(yàn)證了測(cè)評(píng)模型的科學(xué)性和可行性。 工作人員要有責(zé)任心，這個(gè)責(zé)任心是建立在自愿的基礎(chǔ)之上，銀行內(nèi)部要通過培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與企業(yè)文化一步步的引導(dǎo)銀行人員樹立起工作責(zé)任心，真正的讓他們有一個(gè)服務(wù)的意識(shí)并且愿意給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)量非常大，而且不同客戶辦理業(yè)務(wù)不同，這些業(yè)務(wù)中有一部分是可以通過自助服務(wù)設(shè)施完成的，這樣就可以大大節(jié)省時(shí)間。在銀行，不應(yīng)該只是單純的管理思維，應(yīng)該向“大服務(wù)格局”邁進(jìn)， “大服務(wù)格局”理念是指實(shí)現(xiàn)服務(wù)“內(nèi)循環(huán)”，促進(jìn)服務(wù)“外循環(huán)”。 客戶不滿意機(jī)理分析 從上文分析的影響客戶滿意度的影響因素與銀行的客戶滿意度矩陣來看，客戶行為意義上的滿意是最主要的因素，那具體是什么導(dǎo)致的行為上不滿意呢？本文定義為服務(wù)差距，即客戶的期望與實(shí)際經(jīng)歷之間的總體差距。 B類型客戶： 這種類型的客戶只是在對(duì)銀行的服務(wù)等方面很滿意，通常他們與銀行保持著良好的客戶關(guān)系。這就設(shè)計(jì)到客戶溝通環(huán)節(jié)，據(jù)了解，客戶普遍收到客戶經(jīng)理的祝福短信與電話問候，同時(shí)推銷金融產(chǎn)品，有的甚至登門造訪。 下面本文將此次調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)的所有銀行關(guān)于 10個(gè)問題的總體得分情況列舉下來，在第三節(jié)將分析表中數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的意義。那具體的客戶滿意度是否最高呢？ 11 二 .客戶樣本分布 本次調(diào)查 的客戶資料包括性別、年齡、家庭收入三個(gè)方面內(nèi)容。 圖 1 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)模型 10 問卷的基本框架 問卷的觀測(cè)變量設(shè)計(jì)好之后，本文將問卷整合成 2 個(gè)部分。不同的調(diào)查目的與理論依據(jù)決定不同的問卷選 項(xiàng)與結(jié)構(gòu)。其中從已知的數(shù)據(jù)來看， 2020 年統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量來看，交通銀行已經(jīng)超越了招商銀行位列第一，這是官方統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，接下來本文通過調(diào)查問卷實(shí)際調(diào)查顧客滿意度，希望能有所發(fā)現(xiàn) 。如何留住顧客將8 是一輪新的挑戰(zhàn)。 業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量與銀行業(yè)務(wù)人員的技能息息相關(guān)，提高業(yè)務(wù)人員對(duì)所做工作的熟練度與他們對(duì)工作的熱情程度、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)給予他們的認(rèn)可度、薪酬發(fā)放、晉升機(jī)制有很大關(guān)聯(lián)，所以銀行需要注重這些方面的管理 (曹文 , 2020)。 工作責(zé)任心： 工作責(zé)任心是從事職業(yè)活動(dòng)的人必須承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。比如自動(dòng)柜員機(jī)，為客戶提供取款、存款、查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)，又或者客戶在銀行填 寫單據(jù)時(shí)，簽字筆是否好用，單據(jù)數(shù)量是否充足等。這些銀行北京地區(qū)輻射范圍廣，易于調(diào)查。 上面所說的顧客滿意與顧客滿意度這兩個(gè)概念是密不可分的。如 Howard, A John and J N Sheth[1969]認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)使用產(chǎn)品或享受服務(wù)之后的一種反饋性評(píng)價(jià)，是其對(duì)所購買的商品或者服務(wù)的實(shí)際效果與購買前的評(píng)價(jià)和比較，通過二者的差異獲得感知。 文獻(xiàn)綜述總結(jié) 綜上所述，國外學(xué)者和國內(nèi)學(xué)者都對(duì)商業(yè)銀行客戶滿意度進(jìn)行了深入研究，他們研究的側(cè)重點(diǎn)不盡相同。四是在客戶滿意度表現(xiàn)上，主要體現(xiàn)在商業(yè)銀行售后服務(wù)與客戶管理的不到位，無法留住老客戶，導(dǎo)致成本的驟增。第一是客戶根據(jù)自己消費(fèi)過程中最佳同類產(chǎn)品或服務(wù)，預(yù)期自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的效果。對(duì)2 商業(yè)銀行來說 ，維護(hù)老客戶比增加新客戶所需的各類成本要小的多。 選題意義與目的 客戶是銀行的資產(chǎn)，客戶滿意意味著銀行賴以生存的金融產(chǎn)品和服務(wù)得到了認(rèn)同。 evaluation model VI 目錄 1. 引言 ................................................................................................................................... 1 研究背景 .................................................................................................................. 1 選題意義與目的 ...................................................................................................... 1 2. 商業(yè)銀行客戶滿意度研究相關(guān)概念 ............................................................................... 3 文獻(xiàn)綜述 .................................................................................................................. 3 國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀 ........................................................................ 3 國內(nèi)商業(yè)銀行 客戶滿意度研究現(xiàn)狀 ........................................................ 3 文獻(xiàn)綜述總結(jié) ............................................................................................ 4 顧客滿意與顧客滿意度 .......................................................................................... 4 顧客滿意 .................................................................................................... 4 顧客滿意度 ................................................................................................ 5 商業(yè)銀行客戶滿意度理論 ...................................................................................... 5 3. 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)體系研究 ............................................................................... 6 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)影響因素 ...................................................................... 6 銀行服務(wù)環(huán)境 ............................................................................................ 6 銀行員工服務(wù) ............................................................................................ 6 銀行金融產(chǎn)品 ............................................................................................ 7 商業(yè)銀行客戶滿意度測(cè)評(píng)模型建立 ...................................................................... 8 4. 商業(yè)銀行客戶滿意度實(shí)證分析 ..............................................................................