客戶滿意度的影響與作用畢業(yè)論文-wenkub
2023-07-10 02:15:21 本頁面
【正文】 形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費過程中，商品或服務(wù)對客戶消費期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的。即客戶對一件產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效與期望所進行的比較。12 結(jié)論 12 案例 本文分析探討客戶滿意度的概念、影響因素、分析方法，提出利用客戶滿意度實施管理的意義及應(yīng)注意的問題。畢業(yè)設(shè)計（項目）任務(wù)書（論文）課題工作進度計劃：起 迄 日 期 工 作 內(nèi) 容 完成情況完成畢業(yè)論文初稿完成畢業(yè)論文論據(jù)內(nèi)容，完成二次成稿完善畢業(yè)論文內(nèi)容、調(diào)整論文格式提交畢業(yè)論文最終稿教研室審查意見：C及格：觀點基本正確，在理論上無原則性錯誤，能基本掌握所學(xué)理論和專業(yè)知識。；簡明精煉、言簡意賅；格式正確，排版標準。 論據(jù)充分確鑿。 涉及具體企業(yè)的案例。沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院軟件學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書課題名稱：客戶滿意度的影響與作用 院系名稱： 軟件學(xué)院 專業(yè)班級： 08春計算機信息管理一班 學(xué)生姓名： 王琪 指導(dǎo)教師： 胡冬梅 日 期： 2009年10月29日 畢業(yè)設(shè)計（項目）任務(wù)書（論文）題目：論ERP在制造企業(yè)成本控制中的作用2. 畢業(yè)設(shè)計（論文）題目來源：虛擬（√ ） 頂崗實習(xí)（ ）（論文）課題任務(wù)的內(nèi)容和要求（技術(shù)要求、工作要求等）：⑴ 課題內(nèi)容：中小企業(yè)如何充分利用企業(yè)資源計劃系統(tǒng)ERP⑵ 技術(shù)要求：216。216。216。4 ．成績評定標準畢業(yè)設(shè)計成績評定標準：A：優(yōu)秀 B：良好 C：及格 D：不及格A優(yōu)秀：論文選題符合專業(yè)要求，角度新穎，富于創(chuàng)造性，有較高的理論意義或應(yīng)用價值。能圍繞論題，基本表達了自己的觀點，但分析問題較膚淺或只是羅列現(xiàn)象；中心不夠突出，層次不夠分明，邏輯性不強，文字尚通順；有一定的原始材料，進行了一定程度的加工。關(guān)鍵字：客戶滿意度的含義 影響因素 作用 主要途徑 目錄摘要 8 11 績效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意。1. 客戶滿意度的概述客戶滿意度是指客戶在做購買決定時形成的對產(chǎn)品的期望與實際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意。 客戶滿意度指數(shù)，表現(xiàn)了客戶對其需求已被滿足程度的感覺，是一個非常有效的度量和認識客戶對企業(yè)的認同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標?？蛻魸M意包括物資滿意、精神滿意和社會滿意三個縱向?qū)哟?。精神滿意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。當?shù)氐氖謾C店一家挨著一家，但我們的手機店生意要比其他手機店的生意好很多。銷售人員的服務(wù)態(tài)度也很重要，而且銷售人員的表現(xiàn)也決定著客戶是否購買產(chǎn)品。有了這些支持性的服務(wù)，許多客戶會更傾向于我們的手機店。，還要考慮企業(yè)傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生感情重要原因，企業(yè)應(yīng)在這方面加強努力。企業(yè)必須構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時，企業(yè)應(yīng)當建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向方案和機制。只有動機出于對客戶的信任和尊重，永遠真誠地視客戶為朋友，給客戶可靠的關(guān)懷和幫助，這才能贏得客戶，才能讓客戶真正體驗到上帝的感覺。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度（1）建立標準化得服務(wù)流程。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)該為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價值得到明顯增值。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。正是深韻此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。據(jù)美國學(xué)者托馬斯在高度競爭的行業(yè)中，客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。 。顧客滿意度作為一種管理工具，不僅可以幫助企業(yè)理解客戶滿意的影響因素，而且可以： 1追蹤企業(yè)績效表現(xiàn)。 ?。吃u價不同改善措施的效果。 1 重視“客戶資源”的價值。另外，企業(yè)在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，若能提供客戶需要的各種附加利益，一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大，,從而贏得客戶的好感；另一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢，進一步加深客戶的信任。研究人員發(fā)現(xiàn)，這些抱怨對那些沒有直接經(jīng)歷但是
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