【正文】 往會忠誠于某一家公司，因為客戶的注意力不僅會放在產(chǎn)品上，他們還會對銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，公司信譽有更高的要求。在手機店核心產(chǎn)品當(dāng)然是手機，那么手機的品牌、質(zhì)量及售后服務(wù)便成了客戶最關(guān)心的問題。素質(zhì)高、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。企業(yè)不僅要進行產(chǎn)品市場細(xì)分，還應(yīng)進行服務(wù)市場細(xì)分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個性化的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5倍；客戶滿意還可以降低管理成本，可以節(jié)省交易時間，以及處理客戶不滿可花費更少的資源。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件，因此，企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求，才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。調(diào)查由Jay H. Baker主持，結(jié)果在2005年圣誕節(jié)一周后發(fā)布，調(diào)查顯示，僅僅有6％的顧客在購物中遇到問題后聯(lián)系公司，但是卻有31％的顧客都會向朋友、家庭或者同事訴說購物中發(fā)生的不愉快。舉例來說，當(dāng)一個故事第一次被人們講的時候，可能是關(guān)于一個粗魯?shù)念櫩头?wù)代表的事情。 　　按照Courtney的觀點，顧客的時間已經(jīng)變成了和價格、商品的廣告推銷規(guī)劃等其它傳統(tǒng)的因素一樣的零售價值因素的重要組成部分。他說：“那些在專業(yè)商店購物的人更注重搜尋自己想要的東西的快樂，而那些在大賣場購物的人則更像是在完成一項任務(wù)?！笆苓^最少的訓(xùn)練，工資最低的人經(jīng)常是出現(xiàn)再你的顧客面前的人，尤其是在圣誕節(jié)的時候。那會給你的故事帶來可信度，并且讓你的故事聽起來不像是一個精神錯亂的人在瘋狂叫喊。我們所從事的工作不但會提升客戶滿意度、提高公司自身的價值，還會對整個國民經(jīng)濟的發(fā)展做出貢獻。破口大罵是沒有什么好處的，如果你情緒失控，那么你很可能被架出門外。一種辦法是零售商讓顧客在他們的信用卡上做上標(biāo)記，來表示他們在商店遇到了問題，零售商就能夠試圖進行跟蹤，或者給顧客一個電話號碼或者網(wǎng)址讓他們能夠直接地進行抱怨。調(diào)查結(jié)果顯示。 　　他注意到，在圣誕節(jié)期間的銷售旺季，新澤西的一家大賣場雇傭了一些人搖動旗子來指示能夠停車的地點，以便讓購物者能夠順利地將車停好。購買清單上高居前三位的是服裝，占23％；日常用品，占16％；電器，占12％。 　　沃頓商學(xué)院教授營銷的教授Stephen J. Hoch在最近的一次購物中也受到了這樣的“優(yōu)質(zhì)招待”。因此，企業(yè)不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業(yè)的一項長期投資。撒西爾的研究結(jié)果表明，客戶滿意與忠誠之間的關(guān)系受行業(yè)競爭狀況的影響。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。第一、樹立以客戶為中心的觀念，時刻牢記尊重客戶企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)所有員工必須先樹立和不斷強化服務(wù)觀念。我在大學(xué)實習(xí)期在一家手機店從事銷售工作?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費過程中，商品或服務(wù)對客戶消費期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的。C及格：觀點基本正確，在理論上無原則性錯誤，能基本掌握所學(xué)理論和專業(yè)知識。沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院軟件學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書課題名稱：客戶滿意度的影響與作用 院系名稱： 軟件學(xué)院 專業(yè)班級： 08春計算機信息管理一班 學(xué)生姓名： 王琪 指導(dǎo)教師： 胡冬梅 日 期： 2009年10月29日 畢業(yè)設(shè)計（項目）任務(wù)書（論文）題目：論ERP在制造企業(yè)成本控制中的作用2. 畢業(yè)設(shè)計（論文）題目來源：虛擬（√ ） 頂崗實習(xí)（ ）（論文）課題任務(wù)的內(nèi)容和要求（技術(shù)要求、工作要求等）：⑴ 課題內(nèi)容：中小企業(yè)如何充分利用企業(yè)資源計劃系統(tǒng)ERP⑵ 技術(shù)要求：216。能圍繞論題，基本表達了自己的觀點，但分析問題較膚淺或只是羅列現(xiàn)象；中心不夠突出，層次不夠分明，邏輯性不強，文字尚通順；有一定的原始材料，進行了一定程度的加工。1. 客戶滿意度的概述客戶滿意度是指客戶在做購買決定時形成的對產(chǎn)品的期望與實際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意。當(dāng)?shù)氐氖謾C店一家挨著一家，但我們的手機店生意要比其他手機店的生意好很多。企業(yè)必須構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向方案和機制。河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價值得到明顯增值。在高度競爭的行業(yè)中，客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。 　1 重視“客戶資源”的價值。他說，顧客一定會對這樣的經(jīng)歷耿耿于懷并且會向別人說起他的不愉快的經(jīng)歷。 　　Paula Courtney是Verde集團的總裁，他說，口述所帶來的不可思議的負(fù)面力量很多時候是由夸大其辭而導(dǎo)致的。即使這樣并不能提高停車的速度，但是Cody認(rèn)為，這些搖旗的人的存在能夠讓購物者的心理受到一定的安慰，因為這表示至少商店在試圖表達他們對顧客的關(guān)心。“零售商會把盡可能多的牛仔褲和體恤放到貨架上，這并不可取。如果這些方法都不具備條件的話，那就給顧客一個發(fā)脾氣的機會。如果某件事情讓你非常氣憤，在你的情緒沒有平復(fù)之前請不要做任何事情。所以，能做好客戶服務(wù)方面的工作，不僅能更好的實現(xiàn)個人在企