【正文】 往會(huì)忠誠(chéng)于某一家公司，因?yàn)榭蛻?hù)的注意力不僅會(huì)放在產(chǎn)品上，他們還會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，公司信譽(yù)有更高的要求。在手機(jī)店核心產(chǎn)品當(dāng)然是手機(jī)，那么手機(jī)的品牌、質(zhì)量及售后服務(wù)便成了客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。素質(zhì)高、充滿(mǎn)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的5倍；客戶(hù)滿(mǎn)意還可以降低管理成本，可以節(jié)省交易時(shí)間，以及處理客戶(hù)不滿(mǎn)可花費(fèi)更少的資源。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的基本條件，因此，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員要通過(guò)了解客戶(hù)的個(gè)性化需求，才能提供客戶(hù)真正滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。調(diào)查由Jay H. Baker主持，結(jié)果在2005年圣誕節(jié)一周后發(fā)布，調(diào)查顯示，僅僅有6％的顧客在購(gòu)物中遇到問(wèn)題后聯(lián)系公司，但是卻有31％的顧客都會(huì)向朋友、家庭或者同事訴說(shuō)購(gòu)物中發(fā)生的不愉快。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)故事第一次被人們講的時(shí)候，可能是關(guān)于一個(gè)粗魯?shù)念櫩头?wù)代表的事情。 　　按照Courtney的觀點(diǎn)，顧客的時(shí)間已經(jīng)變成了和價(jià)格、商品的廣告推銷(xiāo)規(guī)劃等其它傳統(tǒng)的因素一樣的零售價(jià)值因素的重要組成部分。他說(shuō)：“那些在專(zhuān)業(yè)商店購(gòu)物的人更注重搜尋自己想要的東西的快樂(lè)，而那些在大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的人則更像是在完成一項(xiàng)任務(wù)?！笆苓^(guò)最少的訓(xùn)練，工資最低的人經(jīng)常是出現(xiàn)再你的顧客面前的人，尤其是在圣誕節(jié)的時(shí)候。那會(huì)給你的故事帶來(lái)可信度，并且讓你的故事聽(tīng)起來(lái)不像是一個(gè)精神錯(cuò)亂的人在瘋狂叫喊。我們所從事的工作不但會(huì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高公司自身的價(jià)值，還會(huì)對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。破口大罵是沒(méi)有什么好處的，如果你情緒失控，那么你很可能被架出門(mén)外。一種辦法是零售商讓顧客在他們的信用卡上做上標(biāo)記，來(lái)表示他們?cè)谏痰暧龅搅藛?wèn)題，零售商就能夠試圖進(jìn)行跟蹤，或者給顧客一個(gè)電話(huà)號(hào)碼或者網(wǎng)址讓他們能夠直接地進(jìn)行抱怨。調(diào)查結(jié)果顯示。 　　他注意到，在圣誕節(jié)期間的銷(xiāo)售旺季，新澤西的一家大賣(mài)場(chǎng)雇傭了一些人搖動(dòng)旗子來(lái)指示能夠停車(chē)的地點(diǎn)，以便讓購(gòu)物者能夠順利地將車(chē)停好。購(gòu)買(mǎi)清單上高居前三位的是服裝，占23％；日常用品，占16％；電器，占12％。 　　沃頓商學(xué)院教授營(yíng)銷(xiāo)的教授Stephen J. Hoch在最近的一次購(gòu)物中也受到了這樣的“優(yōu)質(zhì)招待”。因此，企業(yè)不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿(mǎn)足客戶(hù)，而且還要通過(guò)滿(mǎn)足顧客的需求，把顧客滿(mǎn)意度放在重要位置，將顧客滿(mǎn)意看作企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資。撒西爾的研究結(jié)果表明，客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的影響。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。第一、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重客戶(hù)企業(yè)要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)所有員工必須先樹(shù)立和不斷強(qiáng)化服務(wù)觀念。我在大學(xué)實(shí)習(xí)期在一家手機(jī)店從事銷(xiāo)售工作?？蛻?hù)是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶(hù)在商品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，商品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)期望的滿(mǎn)足程度，顧客滿(mǎn)意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的。C及格：觀點(diǎn)基本正確，在理論上無(wú)原則性錯(cuò)誤，能基本掌握所學(xué)理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院軟件學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)課題名稱(chēng)：客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響與作用 院系名稱(chēng)： 軟件學(xué)院 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 08春計(jì)算機(jī)信息管理一班 學(xué)生姓名： 王琪 指導(dǎo)教師： 胡冬梅 日 期： 2009年10月29日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（項(xiàng)目）任務(wù)書(shū)（論文）題目：論ERP在制造企業(yè)成本控制中的作用2. 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目來(lái)源：虛擬（√ ） 頂崗實(shí)習(xí)（ ）（論文）課題任務(wù)的內(nèi)容和要求（技術(shù)要求、工作要求等）：⑴ 課題內(nèi)容：中小企業(yè)如何充分利用企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)ERP⑵ 技術(shù)要求：216。能?chē)@論題，基本表達(dá)了自己的觀點(diǎn)，但分析問(wèn)題較膚淺或只是羅列現(xiàn)象；中心不夠突出，層次不夠分明，邏輯性不強(qiáng)，文字尚通順；有一定的原始材料，進(jìn)行了一定程度的加工。1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的概述客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)在做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)形成的對(duì)產(chǎn)品的期望與實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對(duì)比，形成了不同程度的客戶(hù)滿(mǎn)意。當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)店一家挨著一家，但我們的手機(jī)店生意要比其他手機(jī)店的生意好很多。企業(yè)必須構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶(hù)導(dǎo)向方案和機(jī)制。河南新飛冰箱廠(chǎng)設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，客戶(hù)忠誠(chéng)的可能性隨著其滿(mǎn)意程度的提高而增大，完全滿(mǎn)意的客戶(hù)遠(yuǎn)比滿(mǎn)意的客戶(hù)忠誠(chéng)。 　1 重視“客戶(hù)資源”的價(jià)值。他說(shuō)，顧客一定會(huì)對(duì)這樣的經(jīng)歷耿耿于懷并且會(huì)向別人說(shuō)起他的不愉快的經(jīng)歷。 　　Paula Courtney是Verde集團(tuán)的總裁，他說(shuō)，口述所帶來(lái)的不可思議的負(fù)面力量很多時(shí)候是由夸大其辭而導(dǎo)致的。即使這樣并不能提高停車(chē)的速度，但是Cody認(rèn)為，這些搖旗的人的存在能夠讓購(gòu)物者的心理受到一定的安慰，因?yàn)檫@表示至少商店在試圖表達(dá)他們對(duì)顧客的關(guān)心?！傲闶凵虝?huì)把盡可能多的牛仔褲和體恤放到貨架上，這并不可取。如果這些方法都不具備條件的話(huà)，那就給顧客一個(gè)發(fā)脾氣的機(jī)會(huì)。如果某件事情讓你非常氣憤，在你的情緒沒(méi)有平復(fù)之前請(qǐng)不要做任何事情。所以，能做好客戶(hù)服務(wù)方面的工作，不僅能更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)人在企