【正文】 ......... 9 調(diào)查問卷設(shè)計 .......................................................................................................... 9 調(diào)查目標(biāo)選擇 ............................................................................................ 9 問卷設(shè)計原則 ............................................................................................ 9 問卷的基本框架 ...................................................................................... 10 商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析 .................................................................... 10 樣本分布 .................................................................................................. 10 各銀行滿意度情況 ................................................................................. 11 滿意度問題綜合結(jié)果分析 ...................................................................... 12 5. 有效提升商業(yè)銀行客戶滿意度的建議 ......................................................................... 14 客戶滿意度矩陣 .................................................................................................... 14 客戶不滿意機(jī)理分析 ............................................................................................ 15 針對本研究的建議 ................................................................................................ 16 服務(wù)戰(zhàn)略層面 .......................................................................................... 16 服務(wù)執(zhí)行層面 .......................................................................................... 17 結(jié)論 ...................................................................................................................................... 19 參考文獻(xiàn) .............................................................................................................................. 20 附錄 ...................................................................................................................................... 21 致謝 ...................................................................................................................................... 23 VII 圖目錄 圖 1 商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型 ……………………………..……………………………………….8 圖 2 問卷地區(qū)樣本分布 ……………………………..………………………………………..……………….10 圖 3 客戶流失 5%對企業(yè)利潤的影響 ……………………………..……………………………………..14 圖 4 客戶滿意度矩陣 ……………………………..………………………………………..……………………14 圖 5 服務(wù)質(zhì)量差距圖 ……………………………..………………………………………..……………………16 VIII 表目錄 表 1 問卷客戶樣本分布 ……………………………..………………………………………..………………….11 表 2 商業(yè)銀行滿意度得分情況 ……………………………..………………………………………..……….12 表 3 商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素匯總 ……………………………..………………………………….121 1. 引言 研究背景 信息時代的到來，國內(nèi)銀行業(yè)競爭日益激烈，尤其是在中國金融市場全面對外開放之后，外國銀行的大量涌入在國內(nèi)形成了一個商業(yè)漩渦。 本文在國內(nèi)外客戶滿意度研究的基礎(chǔ)上，對我國商業(yè)銀行這一特殊對象的進(jìn)行深入研究。保密的論文（設(shè)計）在解密后適用本規(guī)定。據(jù)我所知， 除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計）不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準(zhǔn)請他人代寫 2）工程設(shè)計類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機(jī)繪制，所有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。針對測評模型的調(diào)查結(jié)果，提出如何有效地提高客戶滿意度的對策。同時大量地方性銀行崛起，紛紛入駐各大城市，銀行間的競爭已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣、資本充足與否能決定的了。另外，根據(jù) Roger Hallowell 的研究，客戶滿意度對銀行利潤也有潛在的影響。 以美國奧利弗（ Richard L. Oliver）為代表的學(xué)者認(rèn)為，消費者在消費產(chǎn)品后，會根據(jù)自己對其固有的期望來評估產(chǎn)品和服務(wù)的效果。 這兩種都可以成為期望 效果理論，類似的研究也有很多，并且這些理論逐漸流入我國，為我國的學(xué)者們所探討。 方家平認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是營銷管理的創(chuàng)新，它重視過程管理，重在客戶狀態(tài)，重在客戶滿意度。在北京各個區(qū)縣選取 5 個銀行的網(wǎng)點進(jìn)行客戶問卷調(diào)查，定量定性分析。 顧客滿意度 顧客滿意度 CSR（ Consumer satisfaction research)，也叫客戶滿意指數(shù)。商業(yè)銀行很早就將客戶滿意應(yīng)用到生命周期營銷戰(zhàn)略、市場細(xì)分、客戶經(jīng)理制度中。 場所秩序 ： 場所秩序是指銀行網(wǎng)點通過有效的管理手段有調(diào)理的、有組織的安排業(yè)務(wù)辦理，以求能夠正常的運轉(zhuǎn)與保持良好的外觀狀態(tài)。這種感受也可以是糟糕的，比如網(wǎng)點臟亂差會讓客戶望而卻步。 客戶溝通： 與客戶的溝通在日常的經(jīng)營活動中是必不可少的，是進(jìn)行感情與思想的傳遞和反饋的過程，其目的是融通感情，統(tǒng)一思想。這些也就是產(chǎn)品的安全性、特色性。 根據(jù)上述客戶滿意度理論和客戶滿意度影響因素的研究，建立商業(yè)銀行客戶滿意度測評模型（如圖 1），此模型具體意義如下：客戶的服務(wù)感受由商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)、金融產(chǎn)品質(zhì)量三個因素共同影響 (王旺青 , 2020)。第二，問卷要能得到顧客的認(rèn)可和合作，以便取得準(zhǔn)確、真實的答案。這需要注意兩個方面，一方面題項與題項之間的順序要具有邏輯性，要體現(xiàn)先后順序。 ，滿意度觀測指標(biāo)將采用李克特的五級量表。具體數(shù)據(jù)如表 1（下面百分比小數(shù)點第三位四舍五入進(jìn)入第二位） 變量 變量范圍 變量頻數(shù) 變量百分比 性別 女 308 % 男 527 % 總數(shù) 835 100% 年齡 1525 114 % 2545 416 % 45以上 305 % 總數(shù) 835 100% 家庭年收入 4W 元以下 58 % 4W8W 元 102 % 8W12W 元 230 % 12W16W 元 205 % 16W 元以上 240 總數(shù) 835 100% 從上面的表可以看出男性客戶占的比例比較大，年齡上中年人居多，年收入在8W 以上的居多，這也看出了北京市海淀區(qū)和西城區(qū)的客戶普遍收入較高，給銀行帶來了更多效益。同時，根據(jù)作者親身到銀行辦理業(yè)務(wù)，也深深的感受到銀行內(nèi)部秩序不是很好，有的銀行甚至亂哄哄無人管理。 14 客戶滿意度矩陣 首先，在本文探討客戶滿意度的同時，也要給大家一個這樣的推斷，就是客戶滿意程度低會導(dǎo)致什么？沒錯，就是顧客流失，商場上有很多行業(yè)會有顧客流失的問題，接下來看一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)如圖 3 0204060801001銀行業(yè) 汽車業(yè) 信用卡 銷售業(yè) 軟件業(yè)銀行業(yè)汽車業(yè)信用卡銷售業(yè)軟件業(yè) 從上圖可以看出在銀行業(yè)，客戶滿意度下降導(dǎo)致的客戶流失非常嚴(yán)重，對比其他行業(yè)來看更為突出。他們與銀行交往往往是看在“錢”的份上，是一種非自愿性交流?，F(xiàn)在注意上圖，本節(jié)著重介紹下理解差距，這個差距的出現(xiàn)是銀行沒有能準(zhǔn)確理解客戶的需求，銀行不知道什么對于客戶來說是重要的，那么無論怎么提高服務(wù)質(zhì)量都無濟(jì)于事，因為客戶不需要 (劉曉金 , 2020)。 服務(wù)執(zhí)行層面 一．優(yōu)化銀行服務(wù)環(huán)境 首當(dāng)其沖就是場所秩序，客戶一進(jìn)銀行的大門，第一眼看的肯定是人多不多，一個亂哄哄 的現(xiàn)場，給客戶的直觀感覺肯定很不好，有可能客戶就轉(zhuǎn)頭離開。如飲水機(jī)、座椅、報紙等便民設(shè)施會幫助客戶緩解煩躁的心情。所以提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，首先要提高工作人員的技能水平，其次辦理流程的簡化、人性化也非常之重要。 第二，調(diào)查問卷的局限性，此次調(diào)查只是針對 2 個區(qū)縣各兩家銀行進(jìn)行實證分析，所覆蓋的面積小，得出的結(jié)果不準(zhǔn)確，尚待繼續(xù)研究。本論文是在趙冰老師的悉心指導(dǎo)下，由本人獨立完