【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心）整體規(guī)劃，銀行與電信相比無(wú)論在競(jìng)爭(zhēng)廣度和深度上都更加激烈。一個(gè)城市，最多只有電信和聯(lián)通兩個(gè)客戶服務(wù)中心，但可能有幾個(gè)銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這在以前銀行系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)中已很常見(jiàn)。可以預(yù)見(jiàn)，面對(duì)講求服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的21世紀(jì)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在銀行的應(yīng)用將更加廣闊。 參見(jiàn)《客戶世界》（五）客戶忠誠(chéng)度低正成為我國(guó)銀行面臨的難題中國(guó)消費(fèi)者變得越來(lái)越精明，他們對(duì)于金融、理財(cái)產(chǎn)品的需求比以前更加復(fù)雜，而且隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，他們的要求也在提高。如何優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度，進(jìn)而轉(zhuǎn)換為忠誠(chéng)度，把忠誠(chéng)度變成銀行的利益，已成為銀行業(yè)營(yíng)銷面臨的一大難題。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)在變化，比如招商銀行的文化就是向日葵──“因您而變，成就夢(mèng)想”，客戶就是太陽(yáng)，銀行就是向日葵，客戶怎么動(dòng)，銀行就跟著推出產(chǎn)品和提供服務(wù)。不僅是股份制銀行在快速變化，大腕級(jí)的國(guó)有商業(yè)銀行也在悄然改變。根據(jù)思緯市場(chǎng)咨詢提供的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年，對(duì)主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%下降到11%，對(duì)銀行不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅高達(dá)42%。當(dāng)被問(wèn)道是否會(huì)繼續(xù)使用目前所使用的銀行，%的消費(fèi)者回答很可能或者肯定會(huì)，表面上看消費(fèi)者對(duì)于目前所使用的銀行比較忠誠(chéng)。 進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者心理忠誠(chéng)(我對(duì)我的銀行很忠誠(chéng))%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩的消費(fèi)接近或超過(guò)50%。這說(shuō)明目前表現(xiàn)行為忠誠(chéng)的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是行為的忠誠(chéng)而不是真正的心理忠誠(chéng)。因此銀行方面要保持清醒的頭腦。 參見(jiàn)《客戶世界》 縱觀目前中國(guó)主要銀行的顧客滿意與忠誠(chéng)狀況，一方面，銀行在各個(gè)顧客關(guān)心的價(jià)值要素方面的努力沒(méi)有側(cè)重點(diǎn)，銀行服務(wù)沒(méi)有讓顧客感覺(jué)到一致性，諸多原因?qū)е履壳般y行總體滿意水平不高；另一方面，銀行似乎沒(méi)有意識(shí)到目前的顧客忠誠(chéng)存在很大的水分，由于轉(zhuǎn)換壁壘或者退出壁壘而形成的行為上的忠誠(chéng)可能會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)為銀行創(chuàng)造很好的經(jīng)濟(jì)效益，但是一旦壁壘降低，銀行就很可能會(huì)失去相當(dāng)數(shù)量的顧客。二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問(wèn)題的原因分析職能質(zhì)量是銀行客戶最為關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量，衡量銀行職能質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要是服務(wù)的適時(shí)，釋讀地為客戶提供服務(wù)。研究表明，這一問(wèn)題受到以下因素的影響：客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與銀行管理者對(duì)客戶期望的知覺(jué)差距；銀行管理者對(duì)客戶期望的知覺(jué)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距；銀行服務(wù)與外部溝通之間的差距；客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與客戶實(shí)際知覺(jué)低于其期望時(shí)，所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量差異。表格中所列舉的因素對(duì)比形象的給我們展示了當(dāng)前銀行顧客在尋求金融服務(wù)時(shí)所遇到的一些困難。（一）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不佳與排隊(duì)難的關(guān)系分析頁(yè)：8此處不應(yīng)是“關(guān)系分析”，而應(yīng)是“原因分析”服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，需求波動(dòng)性的存在是必然的。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達(dá)時(shí)，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。目前，人們的金融消費(fèi)意識(shí)提高，理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)，需求增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是人們金融消費(fèi)需求急速增加的客觀反映。這是因?yàn)椋阂环矫?，客戶?duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高，這包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求；另一方面是失望的客戶體驗(yàn)——銀行產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專業(yè)技能無(wú)法滿足高端客戶對(duì)增值服務(wù)的要求，網(wǎng)點(diǎn)提供的常規(guī)銀行服務(wù)不能令低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利，客戶在需要的時(shí)間和地點(diǎn)得不到服務(wù)。國(guó)內(nèi)客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿意程度高于網(wǎng)上銀行、電話銀行等其他銀行渠道，滿足客戶期望是國(guó)內(nèi)銀行的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)。 但是從ATM機(jī)、存款機(jī)、自助 理財(cái)終端，到電話銀行、網(wǎng)上銀行，絕大多數(shù)的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)都可以通過(guò)電子渠道完成，真正必須在柜臺(tái)進(jìn)行的交易并不多。問(wèn)題是，科技發(fā)展日新月異，人們固有的行為方式卻很難在一朝一夕之間改變。比如說(shuō)，高端客戶呼喚真正的私人銀行服務(wù)；而大量的普通市民最需要的僅僅是方便地存取款，對(duì)于復(fù)雜零售產(chǎn)品的銷售和收入創(chuàng)造，物理網(wǎng)點(diǎn)仍然是重要的服務(wù)渠道之一，物理網(wǎng)點(diǎn)是售賣抵押貸款、人壽保險(xiǎn)、投資和支票賬戶的關(guān)鍵性渠道。其次，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的大多數(shù)時(shí)間就未能用在創(chuàng)造更多價(jià)值的營(yíng)銷和銷售上，與投入的資源相比，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的效益較低。IBM商業(yè)價(jià)值研究院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的全部工作時(shí)間用于銷售相關(guān)活動(dòng)的不足20％，而客服、交易、后臺(tái)處理和行政管理卻占據(jù)了80％以上的有效工作時(shí)間?！　〕司W(wǎng)點(diǎn)用于銷售活動(dòng)的工作時(shí)間占比較低以外，中資銀行網(wǎng)點(diǎn)在日常交易、后臺(tái)處理等活動(dòng)中，效率均較低。這主要體現(xiàn)在：　　自動(dòng)化程度低：過(guò)多的手工數(shù)據(jù)收集與報(bào)表制作、手工計(jì)算與業(yè)務(wù)處理，同時(shí)，很多數(shù)據(jù)需要多次輸入到不同系統(tǒng)；　　集中化程度低：網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)過(guò)多后臺(tái)處理，無(wú)規(guī)模效應(yīng)；后臺(tái)工作應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)移出并集中處理，前臺(tái)側(cè)重產(chǎn)品銷售；頁(yè)：9這些地方，也應(yīng)用你自己的語(yǔ)言改寫，同樣給人抄襲的感覺(jué)。　　復(fù)雜的面向客戶的文檔：客戶需要填寫復(fù)雜的表格與文件，延長(zhǎng)交易處理時(shí)間。由于國(guó)內(nèi)銀行在后臺(tái)處理和復(fù)核方面耗時(shí)較多，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的處理效率偏低。（二）銀行客戶呼叫中心存在的問(wèn)題分析銀行客服熱線問(wèn)題往往比排隊(duì)更需要“忍耐性”，大多數(shù)市民對(duì)銀行客服熱線印象不佳，“熱線設(shè)置復(fù)雜”、“動(dòng)輒長(zhǎng)時(shí)間占線”、“轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)要經(jīng)數(shù)道程序”、“夾帶廣告”幾乎成為市民對(duì)銀行客服熱線“不約而同”的評(píng)價(jià)。銀行客服熱線比在銀行排隊(duì)更能培養(yǎng)人的“忍耐性”，在銀行排隊(duì)等得“快崩潰”了，能直接找到大堂經(jīng)理投訴一番一吐苦水。而客服熱線，有時(shí)候打了無(wú)數(shù)次還根本接不通，只能自己對(duì)著電話生氣，辦理業(yè)務(wù)都難?？蛻舴从车你y行客服熱線電話難打、接通率低的問(wèn)題，一般主要有以下原因：座席代表的配備沒(méi)有與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)相匹配。座席代表的流動(dòng)，使銀行在人員調(diào)配上會(huì)遇到困難。在銀行營(yíng)銷活動(dòng)推出期間，客戶會(huì)集中撥打客服熱線咨詢，造成服務(wù)通道的集中擁堵?？蛻粼谶M(jìn)行各類自助渠道交易時(shí)遇到各類操作問(wèn)題時(shí)，會(huì)頻繁撥打客服電話尋求幫助。（三）網(wǎng)上銀行存在的問(wèn)題分析一是網(wǎng)上銀行所能提供的服務(wù)品種，僅局限在賬戶信息查詢方面，轉(zhuǎn)賬付款適用的范圍仍極其有限，更沒(méi)有涉及貸款、投資等方面。二是國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)十分落后，仍局限于一種結(jié)算工具，嚴(yán)重地阻礙了網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)的發(fā)展。三是網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量不高，速度慢、手續(xù)復(fù)雜，沒(méi)有達(dá)到方便、快捷的宗旨。四是宣傳力度不夠，人們對(duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)識(shí)不清楚。五是銀行強(qiáng)調(diào)自己的技術(shù)很先進(jìn)，而消費(fèi)者則是顧慮重重。銀行推出網(wǎng)上銀行，消費(fèi)者覺(jué)得網(wǎng)上銀行不安全。（四）我國(guó)商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度低的原因分析“細(xì)分服務(wù)”不足雖然國(guó)內(nèi)銀行一直在努力提升自身的服務(wù)水平，但是作為未來(lái)銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)“細(xì)分服務(wù)”，中資銀行在與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中仍然處于劣勢(shì)。據(jù)了解，雖然國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)初步建立了“細(xì)分服務(wù)”，但是，在對(duì)客戶的服務(wù)細(xì)分、理財(cái)規(guī)劃方面差距仍很大。目標(biāo)市場(chǎng)在哪，哪一類顧客是目標(biāo)客戶群體或重點(diǎn)發(fā)展和側(cè)重的目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶，目前國(guó)內(nèi)大部分銀行都沒(méi)有很突出的定位。缺乏量化指標(biāo)國(guó)內(nèi)銀行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)“全面服務(wù)”的認(rèn)識(shí)不