某銀行深圳市分行客戶滿意度調查(編輯修改稿)
2024-08-29 19:56 本頁面
【文章內容簡介】 組人工費、問卷費、交通費、通訊費合計XX元）XX元2. 數據處理（錄入、復核、過濾、規(guī)劃）、報表導出、圖表規(guī)劃XX元3. 數據分析、系統(tǒng)化研究、數據再處理、第二輪報表及圖表生成XX元4. 調查研究報告和經整理的調查資料XX元每季度小計XX元一年的費用預算（4個季度的調查費用，另加固定費用）XX元評估問卷的內容構成調查的目的是獨立監(jiān)察 貴機構各個網點的服務質量，建議的問卷內容構成如下（將與 貴機構深入溝通后進行調整和優(yōu)化）：4 模擬背景資料目的記錄“模擬客戶”的操作人、時間、網點、模擬咨詢或模擬操作的服務內容、服務咨詢或操作人、服務咨詢或操作的時間、進展等資料。問題設計：5個左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。4 對服務質量要素方面的評價目的從可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性等五個基本方面由調查員判斷服務的質量。我們將通過了解 貴機構各個網點的人員、服務過程、支持性設施（如網點、建筑、空調設施等）、服務內容、輔助物品（如業(yè)務介紹資料）、組織設計、顯性服務（如場所清潔情況）和隱性服務（如安全、氣氛等）等的評價打分，形成對 貴機構服務質量的評價指標體系，獨立監(jiān)察機構網點的服務質量，為改進服務質量提供決策依據。問題設計：10個左右的問題，問題類型主要是選擇式問題。4 存在的其他問題目的紀錄觀察到的重要事件和事項（包括機構網點中服務咨詢或操作人以外的人員在整個過程之中的行為和工作情況，以及相關的人員、時間、事件和事項等資料。問題設計：5個左右的選擇式問題。某銀行深圳市分行客戶滿意度及需求期望（全面）調查 — 方案建議調查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū)XX個機構網點在為個人及企業(yè)提供銀行服務方面的客戶滿意度及需求期望，科學而系統(tǒng)化地評價各個機構網點的服務效果、整個深圳分行的服務效果，同時分析個人和企業(yè)對銀行服務的需求及期望、對競爭對手的服務評價，擬委托DAOchina策劃及實施本次調查及研究，以作為機構在完善服務內容、提高服務質量、提升機構競爭力方面的決策信息基礎，輔助企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等的決策。調查目的客戶調查 – 了解 貴機構客戶的滿意度及需求期望以便科學而系統(tǒng)化地進行內部考評，長期跟蹤服務效果的變化，有組織、有計劃地完善服務內容、提高服務質量、提升機構競爭力4 了解 貴機構現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對貴機構各個網點服務內容及質量的評價；4 了解 貴機構現(xiàn)有的個人及企業(yè)客戶對貴機構服務內容及質量的需求和期望。市場調查 – 了解整體市場的需求期望及競爭對手的狀態(tài)以便組織競爭情報，向市場和競爭對手學習，完善服務內容、提高服務質量、提升機構競爭力4 了解深圳市的個人及企業(yè)對銀行服務內容及質量的需求和期望；4 了解 貴機構的競爭對手在服務內容及質量方面、形象及宣傳方面的大眾評價。委托機構某銀行深圳市分行（簡稱“貴機構”）承辦機構深圳市國中道經濟研究有限責任公司（簡稱“DAOchina”）客戶調查的范圍及方式在客戶調查方面，考慮到本次調查需涉及XX個機構網點、多種面向個人及企業(yè)服務項目、長期的跟蹤調查，因此我們建議的調查策略如下：4 建立一套科學而系統(tǒng)化的指標體系（客戶滿意度指數），以反映客戶對目前服務內容及質量的評價，并且實現(xiàn)不同機構網點之間的橫向對比和同一機構網點在不同時期的縱向對比；4 建立一個可以長期參與客戶調查的群體（需要支付一定的費用），長期參與客戶滿意度指數的調查，更科學而公正地評價服務的內容及質量、跟蹤服務的變化趨勢；4 建立一套客戶咨詢問卷以不斷了解其對服務內容及質量的需求和期望，以市場為導向持續(xù)地提升服務；4 抽樣策略： 根據整體客戶數量、可容忍的誤差水平等項目具體需求計算出所需的樣本總量 按照業(yè)務類型、客戶特征、機構網點的客戶數量，等比例地規(guī)劃出樣本的分布和構成 根據客戶代碼等進行系統(tǒng)性抽樣或采取其他的方法隨機抽樣，以選出具體調查樣本 制訂調查實施計劃，規(guī)劃調查的時間安排和人員安排4 調查方式： 由調查員對選取的客戶進行現(xiàn)場訪問調查 由調查員對選取的客戶進行電話訪問調查，計算機輔助電話訪問（CATI） 由調查員模擬客戶進行直接調查及評估4 數據分析方式： 應用DAOchina的數據分析軟件進行基礎數據的運算 由DAOchina開發(fā)數據查閱站點，由分行和各個網點機構的管理人員按權限查看數據 提供定期的客戶調查報告現(xiàn)場訪問客戶的操作步驟l 選擇調查對象： 根據調查實施計劃，聯(lián)系到被訪者，說明調查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。l 進行訪問調查： 兩個調查員為一組，一人負責提問另一人記錄（同時起到監(jiān)督的作用），協(xié)助填寫調查問卷，并向被訪者提供預先安排的禮品或禮金。l 回函資料歸檔： 每日將調查實施報表、成功訪問的調查回函資料進行匯總，并分期分批地錄入到調查數據統(tǒng)計軟件以便后期分析。 計算機輔助電話訪問（CATI）的操作步驟l 選擇調查對象： 根據調查實施計劃，聯(lián)系到被訪者，說明調查背景并爭取獲得被訪者的積極配合。l 進行訪問調查： 如
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