東財(cái)商業(yè)銀行客戶服務(wù)精細(xì)化管理探究(編輯修改稿)
2025-05-11 13:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 多為機(jī)構(gòu)中較差部室，而且工作性質(zhì)較為枯燥、工作時(shí)間長(zhǎng)、工作強(qiáng)度大、發(fā)展空間非常有限，故客戶服務(wù)部室是整個(gè)銀行機(jī)構(gòu)中相對(duì)人流量流動(dòng)最大的部門(mén)之一。相對(duì)其他“盈利部門(mén)”，客戶服務(wù)部室在銀行內(nèi)部的聲音較為“薄弱”，也缺乏監(jiān)管和督促權(quán)限，故造成了客戶反饋問(wèn)題此次無(wú)法解決的尷尬局面。與此同時(shí)，商業(yè)銀行的激勵(lì)考核機(jī)制基本沒(méi)有涵蓋服務(wù)質(zhì)量方面或考核占比非常低，缺少對(duì)基層服務(wù)的正向激勵(lì)和約束，而且由于沒(méi)有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，部分銀行還沒(méi)有在產(chǎn)品的短期營(yíng)銷獲利與服務(wù)立行的長(zhǎng)期發(fā)展之間找到平衡，片面追捧現(xiàn)有的大客戶，形成了對(duì)“二八”定律（即占客戶資源20%的大客戶提供了利潤(rùn)的80%）的過(guò)分推崇，導(dǎo)致對(duì)高端客戶的盲目爭(zhēng)奪，加劇了資源分配的失衡，對(duì)普通零售客戶的金融服務(wù)逐步弱化。同時(shí)，商業(yè)銀行在改革過(guò)程中對(duì)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)缺乏科學(xué)規(guī)劃，往往從存款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)指標(biāo)出發(fā)進(jìn)行可行性分析，機(jī)構(gòu)撤并存在“一刀切”現(xiàn)象，造成網(wǎng)點(diǎn)分布的不均衡。另外，不少商業(yè)銀行缺少客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制和客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)所提供金融服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和反饋溝通機(jī)制，無(wú)法判斷自身服務(wù)質(zhì)量的好壞和所提供服務(wù)與市場(chǎng)需求之間的匹配情況。四、外資銀行客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)借鑒提到外資銀行，大家都會(huì)有這樣的感觸客戶服務(wù)做得好，那個(gè)究竟是好窄哪里呢？一位資深的外資銀行服務(wù)主任告訴我，“其實(shí)外資銀行服務(wù)的秘訣，只不過(guò)是他們用心在做工作，每一處比你自己想得周到，辦得體貼而已” ，接下來(lái)，我們學(xué)習(xí)一下外資銀行的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：（一）縝密周到細(xì)致體貼 外資銀行除了客戶經(jīng)理主動(dòng)的搭腔接待之外，還有免費(fèi)的咖啡、糖果招待。而且在該行辦理每項(xiàng)業(yè)務(wù)，都有客戶經(jīng)理引領(lǐng)、陪同，真算是找到了“上帝”的感覺(jué)。但目前而言，這些待遇也僅限于大額貴賓客戶才能享受。 有外資銀行的客戶表示，進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳以后首先不用排隊(duì)。而在一些中資銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，經(jīng)常拿到一個(gè)號(hào)，就要坐半個(gè)多小時(shí)還輪不到。所以總體來(lái)說(shuō)，外資銀行的服務(wù)和環(huán)境還是非常好的。（二）資信全面掌控風(fēng)險(xiǎn) 外資銀行多實(shí)施非柜臺(tái)式服務(wù)，喜歡在一個(gè)大廳里，散放著桌椅，距離隔得較寬敞，銀行職員與你面對(duì)面交談，好像坐在咖啡屋或者茶室里朋友互相聊天，沒(méi)有隔閡，氣氛十分融洽。 而且外資銀行非常重視資信，與客戶經(jīng)理見(jiàn)面，做的第一件事就是盡一切可能了解客戶的個(gè)人及家庭信息。客戶會(huì)被要求填寫(xiě)申請(qǐng)表，外資銀行的客戶資信收集非常詳盡，包括職業(yè)、收入等等信息。根據(jù)各行業(yè)定位出不同風(fēng)險(xiǎn)程度，當(dāng)然客戶質(zhì)量的好壞不僅僅通過(guò)收入來(lái)評(píng)價(jià)，職業(yè)、誠(chéng)信、忠誠(chéng)度也就是是否只在一家銀行辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)的范圍等都是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這套資信資料直接影響到你能貸到的房貸利率，享受到的存款利率，是否被收取罰息。事實(shí)上，外資銀行對(duì)客戶的要求也是比較高的，在客戶選擇銀行的同時(shí)，銀行也在選擇客戶。 （三）針對(duì)需求尊重個(gè)性 外資銀行雖然在網(wǎng)點(diǎn)上還不具有優(yōu)勢(shì)，但是他們?yōu)橼A得客戶芳心在細(xì)節(jié)上的用心還是隨處可見(jiàn)。比如，外資銀行的賬戶號(hào)碼可以由客戶自行挑選，吉祥的、順口的隨意組合，而銀行員工會(huì)為你盡力查找。 另外，匯豐銀行部分支行在雙休日都是提供服務(wù)的，讓平時(shí)上班忙碌的客戶可以調(diào)整時(shí)間，安排好經(jīng)濟(jì)生活。 據(jù)悉，現(xiàn)在去外資銀行開(kāi)戶，都會(huì)收到豐厚的禮品。在渣打銀行開(kāi)戶后，成功地推薦親朋好友成為個(gè)人財(cái)富管理客戶，將獲得雙倍積分。這些積分可以累計(jì)，可以兌換時(shí)尚奢侈品牌商品，比如Dior、Dunhill、ESCADA等。 （四）個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，針對(duì)性的推廣、營(yíng)銷、服務(wù)1) 案例一：投資——享受全球收益 受益于廣闊的海外投資市場(chǎng)及發(fā)展成熟的投資理念，外資銀行在投資理財(cái)方面，的確有不少地方值得國(guó)內(nèi)銀行學(xué)習(xí)與借鑒。 以荷蘭銀行為例，同一時(shí)期即可推出近30款的不同的貴賓理財(cái)產(chǎn)品資料，供各類投資意向的客戶選擇，確實(shí)體現(xiàn)了投資領(lǐng)域廣闊、品種眾多的主要特點(diǎn)。 在目前全球股市普遍看多的背景下，產(chǎn)品掛鉤最多的是股票，包括水資源、奢侈品、快遞業(yè)、體育廠商、金屬及采礦業(yè)、高收益股票基金、紅籌股、可再生能源及日經(jīng)225指數(shù)，在一片“漲”聲中也帶動(dòng)了這些理財(cái)產(chǎn)品的收益水漲船高。 其他理財(cái)產(chǎn)品，諸如投資債券的產(chǎn)品有“全球配置債券基金籃子”和“國(guó)際新興市場(chǎng)債券”；投資外匯的產(chǎn)品有“外匯聯(lián)動(dòng)”和“亞洲潛力貨幣”；收益掛鉤商品指數(shù)的產(chǎn)品有“石油黃金”和“生物燃料指數(shù)”，投資房地產(chǎn)領(lǐng)域的“全球房地產(chǎn)籃子掛鉤結(jié)構(gòu)性存款”，等等，表現(xiàn)也比較突出。 各種各樣的的投資項(xiàng)目不僅滿足了客戶的多樣化需求。2) 案例二：旅行——支票享便利 對(duì)于外出留學(xué)、旅游的客戶來(lái)說(shuō)，利用好外資銀行在外國(guó)的眾多網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)疑能方便許多。但是由于政策限制，外資銀行尚無(wú)法發(fā)行信用卡，因此個(gè)人旅行支票成了一大利器。 以渣打銀行的“易世金”為例，持卡客戶外出旅游不需要攜帶大量現(xiàn)金，可以隨時(shí)在境外約2400萬(wàn)家接受VISA的餐廳、賓館和商店內(nèi)支付購(gòu)物和服務(wù)的花費(fèi)。同時(shí)可到全世界超過(guò)100萬(wàn)臺(tái)帶有Visa/PLUS標(biāo)志的自動(dòng)提款機(jī)上提取當(dāng)?shù)刎泿?。值得一提的是，若持卡客戶在旅途中遇到突發(fā)事件，只需撥打全球免費(fèi)24小時(shí)援助熱線，便有專人提供全方位的援助。其中包括失竊報(bào)告、協(xié)助辦理新護(hù)照、緊急醫(yī)療、法律咨詢、翻譯服務(wù)、短信傳情等等。 事實(shí)上，旅行支票是銀行或旅行支票公司發(fā)行的一種定額支票，不指定具體的付款地點(diǎn)和銀行，持票人可以攜帶，按規(guī)定向簽發(fā)銀行的聯(lián)行或代理行及一般銀行請(qǐng)求兌付。旅行支票攜帶方便、使用安全、手續(xù)簡(jiǎn)便，是一種比現(xiàn)金更為方便和安全的支付工具。除渣打之外，工行目前代售美國(guó)運(yùn)通公司旅行支票，幣種包括美元、歐元、日元、英鎊等。 五、提高我國(guó)商業(yè)銀行精細(xì)化客戶服務(wù)管理的對(duì)策（一）業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)機(jī)構(gòu)和管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI提出，作為一個(gè)銀行的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不是一次性的行為，持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制很多時(shí)候比完美的流程更重要。作為一個(gè)優(yōu)秀的先進(jìn)銀行，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一個(gè)必不可少、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而我們的商業(yè)銀行卻經(jīng)常走
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