【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)狀 國際商業(yè)銀行公司金融業(yè)務(wù)現(xiàn)狀國外銀行在公司業(yè)務(wù)上普遍投入了較大的人力、財力，模擬和預(yù)測客戶需求，分析客戶貢獻度、客戶忠誠度，并且大多建立了數(shù)據(jù)倉庫，因此，他們可以通過數(shù)據(jù)分析和處理，很容易找出優(yōu)質(zhì)客戶。(1)以效益為目標的經(jīng)營目標核算制法國興業(yè)銀行實行以客戶為基礎(chǔ)，以效益為目標的經(jīng)營目標核算制，將銀行的主要效益目標，分解落實到500個核心客戶的貢獻上，形成對客戶經(jīng)理的利潤考核指標?？蛻艚?jīng)理每天都要統(tǒng)計數(shù)據(jù)，每天都要問“利潤”。這種評價考察和核算的具體流程是：①當客戶提出信貸需求時，首先與負責產(chǎn)品管理的業(yè)務(wù)部門或分行聯(lián)系，由業(yè)務(wù)部門或分行告知客戶部門，并由客戶部門對客戶進行以效益貢獻為核心的考察評價，評估時采用從美國引進的最新評價軟件技術(shù)，主要評價參數(shù)指標有：客戶資產(chǎn)負債情況、現(xiàn)金流、產(chǎn)品質(zhì)量、市場份額、專業(yè)評級等，測算出對銀行的效益貢獻率，綜合出合作參數(shù)，以決定是否合作。②客戶部門就貸款的金額、期限以及風險程度向業(yè)務(wù)部門提出審查意見和建議，由業(yè)務(wù)部門進行審批。③風險部門對業(yè)務(wù)部門審批結(jié)果進行確認。④如貸款金額走出業(yè)務(wù)部門審批權(quán)限，則上報業(yè)務(wù)部門審批部（SGIB）進行審批。在對項目的審查、審批過程中，客戶部門需圍繞銀行最終效益對客戶情況和該筆交易情況進行評價，測算相關(guān)財務(wù)指標，如利潤率、毛利率、資本收益率等，通過財務(wù)目標核算，確定銀行的營利水平和與客戶的合作潛力。一般要求貸款業(yè)務(wù)毛利率不低于10%，中間業(yè)務(wù)毛利率不低于40%，與客戶的綜合性合作系數(shù)在2030%。(2)公司業(yè)務(wù)已成為各家銀行發(fā)展的重點2000年，%，增長15%。截止到2001年三季度，%（，）。以上可以看出，公司銀行業(yè)務(wù)在西方商業(yè)銀行業(yè)務(wù)構(gòu)成中占有重要地位，且呈現(xiàn)逐年增長的態(tài)勢。為發(fā)展公司業(yè)務(wù)，各商業(yè)銀行均加大了對公司業(yè)務(wù)部門的投入力度。里昂信貸銀行規(guī)定，在計算機和人員配備方面向業(yè)務(wù)部門傾斜，2000年，該行用于客戶經(jīng)理培訓(xùn)的費用占全行費用的3%；蘇格蘭皇家銀行建立了發(fā)展公司業(yè)務(wù)的激勵機制，規(guī)定按業(yè)務(wù)人員對銀行貢獻額的1%給予個人獎勵，最高獎可到個人工資的100%，一般全年獎只相當于兩個月工資；匯豐銀行則規(guī)定由集團主席根據(jù)業(yè)務(wù)需要，于每年年初直接核定公司業(yè)務(wù)部門（工商部）全年預(yù)算費用，用以開拓業(yè)務(wù)。 國內(nèi)商業(yè)銀行公司金融業(yè)務(wù)現(xiàn)狀近年來，我國金融行業(yè)對外開放的步伐逐漸加快。加入WTO后，特別是我國開放外資銀行經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)以來，外資銀行已經(jīng)與我國商業(yè)銀行展開了激烈的競爭。外資銀行憑借自己雄厚的競爭實力和先進的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗以及新穎的服務(wù)方式，在人民幣業(yè)務(wù)、外幣業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶方面與我國商業(yè)銀行進行了激烈的爭奪，對我國商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的沖擊和影響正逐步顯現(xiàn)。在與外資銀行競爭的過程中，我國商業(yè)銀行管理體制落后、經(jīng)營機制缺位、資產(chǎn)質(zhì)量較差，當前我國商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)存在的主要問題如下：(1)以產(chǎn)品為中心，經(jīng)營模式落后在金融資源稀缺時期，企業(yè)被動地接受銀行產(chǎn)品，銀行推出的產(chǎn)品不愁沒有市場，銀行是以產(chǎn)品為中心進行經(jīng)營。由于慣性作用，目前我國商業(yè)銀行以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式痕跡明顯。但是,隨著外資銀行大舉進入我國金融市場，銀行業(yè)競爭加劇，我國商業(yè)銀行金融產(chǎn)品不夠豐富的缺點顯現(xiàn)出來，影響了國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭力。同時，現(xiàn)階段銀行公司客戶需求呈現(xiàn)出個性化、多樣化、市場化及電子化的特征，單一的金融產(chǎn)品滿足不了公司客戶的需要。由此可見，舊有的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式就適應(yīng)不了新形勢下的競爭需要和客戶需要。(2)以銀行自我為中心，營銷意識不強長期以來，我國商業(yè)銀行一直習慣“以銀行自我為中心”、“等客上門”。銀行只有走出去營銷才可以獲得優(yōu)質(zhì)客戶，通過運用新的營銷策略來了解公司客戶所需，推出適應(yīng)客戶需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)。(3)受現(xiàn)有的金融監(jiān)管制度影響，金融業(yè)務(wù)受限我國目前采用的是分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的金融監(jiān)管制度，這抑制了我國商業(yè)銀行開展投資銀行業(yè)務(wù)，還只能將自己的主營業(yè)務(wù)放在資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)上。這一方面使我國商業(yè)銀行長期經(jīng)營高風險的業(yè)務(wù)；另一方面也約束了我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)領(lǐng)域。在現(xiàn)行金融管制下，銀行對客戶有些金融業(yè)務(wù)需求可望而不可及。(4)銀行內(nèi)部管理體制不合理，造成多種不利我國商業(yè)銀行實施的是科層制管理模式，往往先進行部門和人事的設(shè)定，然后根據(jù)人事配置情況來建立工作流程，業(yè)務(wù)辦理效率不高，嚴重影響了銀行公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，造成多種不利，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：①銀行反應(yīng)滯后。包括：對公司客戶需求發(fā)展趨勢研究不夠、缺乏有效的客戶需求分析制度和信息收集分析制度、未能提前就公司客戶需求制定應(yīng)對措施；缺乏迅速的反應(yīng)機制，客戶信息傳遞慢，銀行內(nèi)部整體服務(wù)客戶效率不高。②層層討論，效率不高；集體負責，淡化了個人責任。 (5)激勵機制不完善，員工工作動力不足雖然我國商業(yè)銀行大都加大了績效考核力度，收到了明顯的效果，但仍有一些不足：①職工等級工資制主要依據(jù)的是職務(wù)級別、專業(yè)職稱、工齡等，忽視對員工的工作崗位、業(yè)績分析。②雖然引入責任目標津貼和崗位津貼浮動系數(shù)，但掛鉤部分占職工總收入比重過小，拉不開差距。③激勵手段單一，往往只局限于金錢報酬方面，忽視了級別晉升、崗位調(diào)整、培訓(xùn)學(xué)習等其他手段。 研究公司金融業(yè)務(wù)的意義 (1)以客戶為中心的經(jīng)營理念市場經(jīng)濟的發(fā)展催生了我國商業(yè)銀行“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，這一理念的確立導(dǎo)致了商業(yè)銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)經(jīng)營管理決策、產(chǎn)品和服務(wù)等一系列的變革。在產(chǎn)品經(jīng)濟時代，我們對公司客戶的產(chǎn)品與服務(wù)一般是貸款、存款和結(jié)算，并且這些產(chǎn)品和服務(wù)在銀行內(nèi)部需要不同的部門來管理和維護，管理效率低、金融信息資源分散、效益也低。轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念之后，推出客戶經(jīng)理制和公司業(yè)務(wù)是事物發(fā)展的必然。(2)增強商業(yè)銀行核心競爭力的需要核心競爭力要進行三個層次的重組才能完成。首先，要通過企業(yè)的外部重組，盡快開發(fā)與獲取構(gòu)成核心競爭力的專長和技能。其次，要通過企業(yè)的內(nèi)部重組，對競爭力要素進行整合，使之成為現(xiàn)實的核心競爭力。再次，要通過企業(yè)的市場重組，開拓核心產(chǎn)品營銷的市場空間，使企業(yè)的競爭優(yōu)勢變?yōu)槭袌鰞?yōu)勢。國有商業(yè)銀行歷史上與公司客戶有著千絲萬縷的聯(lián)系，資金實力、網(wǎng)絡(luò)性、系統(tǒng)性都較強，大力發(fā)展公司業(yè)務(wù)，以此為基礎(chǔ)，培植核心競爭力具有比較優(yōu)越的條件。(3)適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要不斷滿足公司對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)對商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)供給的要求，不僅是貸款、存款和結(jié)算，還有企業(yè)面向市場的直接融資活動（如發(fā)行企業(yè)債券），企業(yè)重組、兼并、聯(lián)合等自資本運營活動，企業(yè)上市策劃與包裝活動，企業(yè)其他融資、投資與分配決策活動，等等，都需要銀行提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且大多是差異化、個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。第5章 中國銀行股份有限公司崇左支行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 中國銀行股份有限公司崇左支行簡介2004年8月26日，經(jīng)中國政府批準，中國銀行改建為中國銀行股份有限公司，廣西支行承接原有發(fā)展勢頭，以全新的面貌蓄勢待發(fā)。中國銀行廣西崇左支行成立于2007年，近幾年來，公司想方設(shè)法拓展各項業(yè)務(wù)，不斷強化內(nèi)部管理，大力改進對外服務(wù)，各項業(yè)務(wù)取得了長足的發(fā)展，經(jīng)營管理水平逐步提高，為廣西經(jīng)濟社會的發(fā)展做出了積極的貢獻。在多年發(fā)展過程中，中國銀行廣西支行始終秉承“以科技為依托，以市場為主導(dǎo)，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，視滿足客戶的金融服務(wù)需求為己任，在提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷加大金融創(chuàng)新力度，致力于為廣大客戶提供多樣化、個性化、全球化的金融服務(wù)產(chǎn)品。在鞏固外匯存貸款和國際結(jié)算等業(yè)務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先地位的同時，成功建立起網(wǎng)點柜臺、自助銀行和電子銀行等多種產(chǎn)品銷售渠道，相繼推出大量本外幣業(yè)務(wù)新產(chǎn)品和綜合理財服務(wù)。目前中國銀行廣西支行的產(chǎn)品種類涵蓋零售業(yè)務(wù)類、公司業(yè)務(wù)類、結(jié)算業(yè)務(wù)類、資金業(yè)務(wù)類和銀行卡業(yè)務(wù)類五大類，包括100多個主要品種，除傳統(tǒng)的存貸款產(chǎn)品和結(jié)算產(chǎn)品外，還包括銀行卡、代銷基金、代理保險、銀券通、電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等一系列新的業(yè)務(wù)品種，而外匯寶、匯聚寶和出國留學(xué)一站式服務(wù)等更是具有中行特色和優(yōu)勢。單位企業(yè)客戶可以利用本外幣貸款、信用證、保函、外匯買賣、債務(wù)保值、匯兌、出口押匯、承兌匯票等服務(wù)產(chǎn)品來發(fā)展業(yè)務(wù)，壯大實力，走出國門；私人客戶可以利用全區(qū)通存通兌儲蓄存款、本外幣定期存款一本通、保管箱、信用卡、銀證轉(zhuǎn)帳、個人外匯買賣、消費信貸、匯聚寶、95566電話銀行等服務(wù)產(chǎn)品來為自己的生活提供方便，輕松理財，享受生活樂趣。2004年，中國東盟博覽會落戶廣西南寧，使廣西成為了中國隊東盟開放的最前沿，為廣西經(jīng)濟發(fā)展帶來了嶄新的機遇。中國銀行廣西分行乘此東風，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，進一步加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，積極構(gòu)筑暢通便利的金融通道。除了加大對區(qū)內(nèi)重點企業(yè)、重點項目和傳統(tǒng)進出口企業(yè)的支持力度外，還和南寧海關(guān)聯(lián)合推出網(wǎng)上稅費支付項目，并與越南多家銀行簽署全面合作協(xié)議，推出了快捷高效的外貿(mào)結(jié)算業(yè)務(wù)，顯示了強大的創(chuàng)新能力和主動服務(wù)地方經(jīng)濟的良好社會形象。2004年4月29日，中國東盟博覽會主辦銀行簽約儀式暨新聞發(fā)布會在廣西南寧舉行，會議向中國銀行廣西分行頒發(fā)主辦銀行證書，宣布中國銀行廣西分行第5章 中國銀行股份有限公司崇左支行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀全面代理中國東盟博覽會的資金結(jié)算、招商招展等工作。 中國銀行股份有限公司崇左支行外部市場環(huán)境東南亞各國與中國自古以來就有密切的交往，近二十年來，經(jīng)濟文化合作不斷發(fā)展。廣西崇左市處于中國走向東南亞的“門戶地帶”，具有承擔起構(gòu)建中國與東盟國家之間海陸便捷通道的基礎(chǔ)和潛力。在經(jīng)濟上看，廣西崇左市與東盟國家在資源結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、市場需求、科學(xué)技術(shù)等方面具有不小的互補性，合作前景十分廣闊。近年來，崇左市各縣（市、區(qū)）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度不斷加大，硬件設(shè)施不斷完善，質(zhì)量顯著提升，企業(yè)滿意程度較高。2008年，國家統(tǒng)計局崇左調(diào)查隊和廣西14個地級市同步開展投資環(huán)境及企業(yè)投資成本收益狀況監(jiān)測調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)對崇左經(jīng)濟環(huán)境條件普遍認同，對崇左投資環(huán)境滿意度居廣西前列。此次調(diào)查抽取全市范圍內(nèi)300家企業(yè)樣本，樣本分布于各經(jīng)濟類型、各類行業(yè)、各種規(guī)模、各縣（市、區(qū)）企業(yè)中，具有較強的代表性。調(diào)查內(nèi)容包括企業(yè)對投資硬環(huán)境、軟環(huán)境兩大部分八大方面的評價。調(diào)查結(jié)果顯示，%，居廣西14個地級市之首。 2010年，崇左市積極融入廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)開放開發(fā)，大力發(fā)展非公經(jīng)濟，投資軟環(huán)境明顯改善。企業(yè)對崇左市包括社會、政策法制、政務(wù)、經(jīng)濟、%，位居全區(qū)第一。其中，%，位居全區(qū)第二；%，位居全區(qū)第一；%，位居全區(qū)第一；%，位居全區(qū)第三；%，位居全區(qū)第一。2008年末，崇左市金融機構(gòu)本外幣存款和各項貸款余額分別為33．，%%，%%。2008年末。%。崇左市2010年投入300億元建設(shè)資金，對于去年財政收入不到40億元的崇左市來說，似乎不可思議。但面對如此難題，市“300”總指揮部籌融資組卻敢“拍胸口說話”：采取非常舉措，確保300億元投資項目建設(shè)的順利實施。首先，籌融資組協(xié)調(diào)金融機構(gòu)派專人對接需要貸款融資的投資項目，由金融機構(gòu)對投資項目進行評估審理，辦理相關(guān)手續(xù)，實現(xiàn)政府搭建平臺，銀行直接與項目對接，為項目貸款提供快捷服務(wù)。此外，籌融資組協(xié)調(diào)多渠道融資，已獲批5億元項目資本金貸款和發(fā)行3億元地方政府債券，為后續(xù)項目建設(shè)提供了資金保障。2010年，截至5月中旬，計劃給項目貸款70億元。%，增速已連續(xù)4個月位居全區(qū)第一。廣西崇左市2010年新增存貸款均創(chuàng)歷史新高，截至2010年底，，%；，%，貸款增長率排名全區(qū)第二位，存貸款增量均創(chuàng)建市以來新高；，為全市圓滿完成全年各項目標任務(wù)做出了突出貢獻。 2010年信貸投放重點突出。一是以300億固定資產(chǎn)投資項目為支持重點，努力增加政府基礎(chǔ)性和公益性項目貸款投入，保障了項目資金需求。，%。其中。二是以擴大內(nèi)需為支持重點，大力拓展個人消費信貸業(yè)務(wù)。，%。三是以糖錳為支持重點，大力滿足企業(yè)流動資金需求。，%。，%。，%。崇左市的金融機構(gòu)主要以四大商業(yè)銀行為主，但隨著農(nóng)信社等地方金融機構(gòu)改制工作的順利完成、招商、民生和北部灣等股份制商業(yè)銀行的陸續(xù)入駐，加之交通和光大銀行的不斷發(fā)展，在崇左市經(jīng)濟總量規(guī)模相對偏小和市場體制尚不完善，優(yōu)質(zhì)客戶資源和融資總量有限的情況下，各金融機構(gòu)在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭將日趨激烈。地方商業(yè)銀行利用其與政府關(guān)系和經(jīng)營政策上的優(yōu)勢，在一些大型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目上與國有商業(yè)銀行進行爭奪；各家外資、中小銀行也增強了自助銀行、電子商務(wù)等分銷渠道的建設(shè)，與國有商業(yè)銀行在個人業(yè)務(wù)領(lǐng)域展開競爭；企業(yè)財務(wù)公司、券商、保險公司、信托投資公司等金融機構(gòu)也不斷通過金融創(chuàng)新提供與商業(yè)銀行同質(zhì)的金融服務(wù)。產(chǎn)品與服務(wù)的趨同使各個金融機構(gòu)在產(chǎn)品和服務(wù)定價方面的空間日趨狹窄，降低經(jīng)營成本、提高盈利水平的壓力日益增強。 中國銀行股份有限公司崇左支行客戶關(guān)系管理實施情況 業(yè)務(wù)發(fā)展情況崇左支行業(yè)務(wù)在資產(chǎn)、負債、利潤等方面均處于十分重要的地位，經(jīng)過多年發(fā)展，培育了一批優(yōu)質(zhì)客戶，形成了以中長期信用為代表的核心產(chǎn)品品牌，成為支行發(fā)展結(jié)算、公司理財、投資銀行等中間業(yè)務(wù)有效的基礎(chǔ)平臺，在未來較長時期內(nèi)，支行業(yè)務(wù)在全行業(yè)務(wù)經(jīng)營中的重要地位和突出作用不會發(fā)生根本性的變化。支行不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，朝著功能更完善、機制更靈活、管理更規(guī)范的方向不斷進步。支行業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想是圍繞價值最大化的經(jīng)營目標，轉(zhuǎn)變觀念，完善機制，推進改革，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，大力加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，不斷提高資產(chǎn)質(zhì)量，全面提升支行業(yè)務(wù)市場競爭力。 實施差別化的營銷策略實施差別化的營銷服務(wù)，建立差別化的營銷服務(wù)機制，同時建立重點客戶營銷和服務(wù)聯(lián)系會議制度，為客戶提供綜合化、個性化的金融服務(wù)；在業(yè)務(wù)受理、信貸審批、柜面服務(wù)方面設(shè)置的快速通道，加快業(yè)務(wù)流程；通過差別化的定價機制，對重點客戶實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的定價策略；實施重點客戶差別化的產(chǎn)品服務(wù)，為其提供高技術(shù)含量、高附加值的產(chǎn)品，滿足其個性化服務(wù)需求。 創(chuàng)新金融產(chǎn)品根據(jù)客戶的個性化需求開發(fā)新產(chǎn)品，開展定制營銷。為企業(yè)提供多渠道的融資途徑，這些創(chuàng)新型產(chǎn)品的開發(fā)和推廣應(yīng)用，在滿足客戶個性化需