【正文】 的所有權，并以直接消費或利用為目的，是企業(yè)產(chǎn)品或服務的最終購買者；中間客戶How to revolutionise business models and
shift value creation?指取得企業(yè)產(chǎn)品或服務的所有權，但不直接消費或利用，而是以再次出售為目的，是企業(yè)產(chǎn)品或服務的中介購買者。本德 本論文主要內(nèi)容本文針對鹽城某農(nóng)業(yè)銀行的客戶價值分析，運用客戶關系管理的知識體系，從客戶關系理論基礎、構成維度分析、客戶價值研究模型、管理策略的探討以及國外實例研究等方面，系統(tǒng)作了理論闡述和實踐應用。評價客戶價值的體系，不僅能充分地反映客戶在現(xiàn)在和將來所能帶給企業(yè)的利潤的凈現(xiàn)值，還強調(diào)了銷售量與客戶帶給企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I兩項指標的重要性。1998年，隨著電子商務的興起，IBM、Oracle等公司相繼推出CRM系統(tǒng)， 這一時期的CRM的研究側(cè)重實務研究，研究重點也變成CRM的企業(yè)實施策略以及CRM系統(tǒng)客戶價值分析性功能研究。2012年鹽城市政府提出建設“打造長三角北翼金融高地”的口號，以汽車金融、沿海開發(fā)金融、綠色金融、中小企業(yè)金融和農(nóng)村金融為重點，大力引進外來金融機構、金融人才，規(guī)模化交匯集聚。國內(nèi)一些學者在這方面做了一些有益的研究，分為客戶關系的建立、客戶關系的維系和客戶關系的恢復，而每個核心階段又可分為若干具體階段。不過CRM也逐漸被國內(nèi)企業(yè)熟知并應用，較早實施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。1983年，美國學者倫納德（三）客戶關系管理依賴于信息技術建立在IT系統(tǒng)層面的集成了銷售、營銷和客戶服務流程，系統(tǒng)的建設和應用，是幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶關系管理的工具。顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相對關系?？蛻魞r值要素的此消彼長式的變化，即一些舊的要素逐漸消失，同時一些新的要素又會不斷出現(xiàn)。感知成本包括成本因素感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本。2012末，全行對公結(jié)算賬戶22413戶，其中日平余額10萬元以下賬戶18255戶，%，超過五分之四；日平余額1000萬元以上賬戶為102戶，日平余額億元以上賬戶僅5戶。累計結(jié)算量100萬元以上人民幣對公賬戶3510戶，%，%；1000萬元以上賬戶982戶，%，%。2012年末全行法人信貸客戶（不含低風險）363戶，%，其中250戶貸存比低于10%，%，超過三分之二；208戶貸存比低于5%，%，超過二分之一。（3）法人客戶貢獻度分析①全行負債業(yè)務的貢獻度不高。表311 20102012年法人客戶中間業(yè)務收入對全行貢獻度分析表單位：萬元年份法人客戶中間業(yè)務收入占全行中間業(yè)務收入增長率20105904%%201111610%%201217766%%20102012年，在法人客戶數(shù)量和總貸款未明顯增長的情況下，全行通過采取提高議價水平、加快項目貸款融資顧問費收取進度等措施，法人客戶中間業(yè)務收入出現(xiàn)較大幅度的增長，對全行的貢獻度明顯提升，說明法人客戶價值創(chuàng)造潛力較大。票據(jù)池業(yè)務目前簽約客戶2戶。（4）法人客戶經(jīng)理隊伍與法人業(yè)務發(fā)展適配度分析表315 全行法人客戶經(jīng)理隊伍數(shù)量和結(jié)構分析表行別總數(shù)年齡結(jié)構學歷結(jié)構去年人員流失情 況性質(zhì)類型崗位40歲以下40歲以上本科其中全日制大專高中或中專內(nèi)部轉(zhuǎn)移外部流失管戶非管戶產(chǎn)品型營銷型內(nèi)勤網(wǎng)點支行合計854243483430710104837156010382響水3122111　　21　3　12濱海633542　　151　5124阜寧3　3　　3　　13　　3　　3射陽431321　114　13　　4建湖13211229　　　49841　13大豐51421122332231　5東臺1441075522168193　14鹽都752443　1　4316　　7瀛州109166223355271　10中匯14861143　1　77　113　14開發(fā)區(qū)66　65　　　　51　6　　6注：網(wǎng)點法人客戶經(jīng)理均為副主任兼職，分別為響水陳家港，濱海中心、濱淮等三個網(wǎng)點。④管戶客戶經(jīng)理較少。總體來看，全行法人客戶經(jīng)理隊伍存在數(shù)量不多、結(jié)構不優(yōu)、工作量飽和度不均、穩(wěn)定性不強等突出問題。在可預見的時期內(nèi)，同業(yè)將較難超越我行的這一優(yōu)勢。只有郵儲銀行、農(nóng)行、江蘇銀行存貸比低于平均水平，各項貸款總額202億元，%，不足50%，資產(chǎn)業(yè)務有較大的發(fā)展空間。絕大部分網(wǎng)點沒有法人信貸客戶，法人存款客戶的營銷也基本處于放任自流的狀態(tài)。2011年新增注冊企業(yè)數(shù)34935戶，%，其中新注冊法人企業(yè)數(shù)7169戶，新注冊法人企業(yè)中內(nèi)資企業(yè)6908戶、%，外資企業(yè)261戶、%。5個港城建設步伐較快。客戶的即有價值的大小一方面和客戶的銷售收入密切相關。一是影響其他客戶購買：客戶通過其社會影響力、行業(yè)影響力對其他客戶的購買決策產(chǎn)生或大或小的影響作用。公司在學成后將這些新的知識應用于其生產(chǎn)經(jīng)營活動可實現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高，進而在將來獲取更高額的收益?？蛻糁艺\度是指消費者在進行購買決策時,多次表現(xiàn)出來的對某個企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)路，其核心是培養(yǎng)對員工的顧客服務意識，把產(chǎn)品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應先將其對內(nèi)部員工進行營銷。顧客是價值最大化的追求者, 在購買產(chǎn)品時,總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。當顧客使用產(chǎn)品后,所“得到的價值”與期望價值之間的差距為“滿意差距”。同時,該模型強調(diào)了使用情景在顧客價 值評價中的關鍵作用。第二部分 請對選定的銀行進行評價？[請參照“第一部分個人信息”中的第9個問題]□1十分簡單 □2很簡單 □3比較簡單 □4不確定 □5比較復雜 □6很復雜 □7十分復雜：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)親切、熱情、友好，能有禮貌且主動向顧客提供周到的服務1234567(2)能夠為顧客提供迅速的服務1234567(3)總是愿意盡力幫助顧客解決問題1234567(4)對銀行提供服務和產(chǎn)品的相關知識非常淵博1234567(5)非常專業(yè)(是所在工作領域的專家)，能給予顧客足夠的信心1234567，與在其他銀行辦理相同的業(yè)務相比，這家銀行：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)各項聲明與流程清晰并且通俗易懂1234567(2)在不同的地區(qū)有足夠多的營業(yè)網(wǎng)點1234567(3)已經(jīng)開通了熱線服務電話、網(wǎng)站，并在營業(yè)廳中放置有計算機等設備供顧客查核其銀行業(yè)務數(shù)據(jù)1234567(4)容易辦理各項銀行業(yè)務1234567(5)職員能夠耐心的為您開通、增添和終止您不需要的銀行功能1234567：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)各項服務都是公平公正的(比如：沒有不公平的霸王條款)1234567(2)就您所知，這家銀行對顧客的投訴都能做出公正的處理1234567(3)當遇到困難時，您感到這家銀行的職員是在真心的幫助您1234567(4)該銀行的職員真誠的從為客戶服務、為客戶創(chuàng)造最大利益的角度來為您提供各種參考意見1234567，從安全性方面考慮：（1）在您進行各項銀行交易(如自動柜員機[也就是ATM機]、營業(yè)柜臺和網(wǎng)上銀行等)時，銀行職員或計算機系統(tǒng)全部嚴格的檢查了您的身份文件（例如密碼、身份證、數(shù)字證書等）？□1完全不同意 □2很不同意 □3比較不同意 □4不確定 □5比較同意 □6很同意 □7完全同意（2）該銀行職員在身份證明等交易安全問題上是否容易通融[即可不需要這些身份證明文件]？□1完全不能通融 □2大多數(shù)情況不能通融 □3個別情況不能通融 □4不確定□5個別情況可以通融 □6大多數(shù)情況可以通融 □7完全可以通融，從感知的價值出發(fā)：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)這家銀行提供的各項服務對您很有價值1234567(2)花費在金錢方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務1234567(3)花費在時間方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務1234567：(數(shù)字含義 1: 最低；2:很低；3:比較低；4:中等；5:比較高；6:很高；7:最高)(1)這家銀行名譽或名聲的級別是1234567(2)這家銀行威望或威信的級別是1234567(3)這家銀行產(chǎn)品或服務的名譽或名聲的級別是1234567(4)與它的所有競爭對手相比，這家銀行的名譽或名聲的級別是1234567：(數(shù)字含義 1:完全不滿意；2:很不滿意；3:比較不滿意；4:不確定；5:比較滿意；6:很滿意；7:十分滿意)(1)總體而言，您對這家銀行有多滿意1234567(2)您對這家銀行辦理的業(yè)務或提供的服務有多滿意1234567：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)這家銀行是最能照顧顧客的行家或?qū)＜?234567(2)您和這家銀行之間是一種良好的互惠互利的關系1234567(3)從情感上來講，您對這家銀行是高度信任的1234567(4)能為您節(jié)約成本(如更少的費用、更少的時間、更少精力等)1234567(5)如果您中斷與這家銀行的業(yè)務，您將會在經(jīng)濟上遭受損失1234567(6)這家銀行對您而言有相對較方便的(營業(yè))辦公地點1234567：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)考慮所有情況后，您下次最可能會繼續(xù)在這家銀行接受服務1234567(2)您會正面贊揚(或表揚)性的推薦這家銀行給您的親戚朋友1234567根據(jù)問卷統(tǒng)計分析可知顧客最關心的是銀行提供高效，專業(yè)和精準的服務，便捷的通道，保密措施的完善，從而影響客戶對這家銀行的忠誠度。已投資的企業(yè)有：臺玻悅達太陽能鏡板有限公司該公司是臺灣玻璃中國控股有限公司與江蘇悅達集團有限公司共同設立的公司，臺灣玻璃中國控股有限公司是臺灣玻璃工業(yè)集團為了擴展大陸業(yè)務而設立的一家子公司，臺灣玻璃工業(yè)集團為世界十大浮法玻璃生產(chǎn)企業(yè)之一，其玻璃纖維布的產(chǎn)銷量居世界第三位。應該最大化配置其資源用于該類型客戶的維護，保持和發(fā)展。V類客戶的當前價值和相對價值都很高，表明目前來講是主要客戶，也是當前的高端客戶，但是其未來價值較低?！?國內(nèi)外銀行的最佳實踐國內(nèi)外銀行在客戶關系管理的成功實例很多，這里我們舉加拿大皇家銀行的精準客戶細分為例分析探討。 迄今為止，很少有銀行能像RBC這樣在客戶細分上如此精于計算。但是，塞爾登認為實際情況決不是這樣。這是進一步細分客戶之前進行細致分析工作的價值所在。隨著時間流逝，RBC的分類流程變得更加復雜。剩下的700萬個在客戶與RBC開始簽訂合同之前間接加以利用，這部分需求被稱作可能的銷售機會。他們使用這種模型（這個模型要有聚焦人群樣本、實際訪談調(diào)查和第三方研究的支持）把單獨的一個客戶細分到五種具有戰(zhàn)略意義的生命周期中去。 推動RBC業(yè)務向前發(fā)展最關鍵的三個模型指標分別是：利潤回報潛力、現(xiàn)金收益率以及客戶的生命周期，RBC金融集團（RBCFiancialGroup）負責客戶信息管理和長期戰(zhàn)略規(guī)劃的副總裁GaｅtaneLefebvre說，如果你有了這三個東西，就能在根本上管理好你的業(yè)務。這兩個模型具體