【正文】 他們使用這種模型（這個(gè)模型要有聚焦人群樣本、實(shí)際訪談?wù){(diào)查和第三方研究的支持）把單獨(dú)的一個(gè)客戶細(xì)分到五種具有戰(zhàn)略意義的生命周期中去。她說(shuō)。RBC關(guān)注每客戶潛力的方式如此獨(dú)特，以至于Lefebvre說(shuō)，就系統(tǒng)比較和結(jié)果導(dǎo)向來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在甚至不用討論其正確與否。 推動(dòng)RBC業(yè)務(wù)向前發(fā)展最關(guān)鍵的三個(gè)模型指標(biāo)分別是：利潤(rùn)回報(bào)潛力、現(xiàn)金收益率以及客戶的生命周期，RBC金融集團(tuán)（RBCFiancialGroup）負(fù)責(zé)客戶信息管理和長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃的副總裁GaｅtaneLefebvre說(shuō)，如果你有了這三個(gè)東西，就能在根本上管理好你的業(yè)務(wù)。剩下的700萬(wàn)個(gè)在客戶與RBC開始簽訂合同之前間接加以利用，這部分需求被稱作可能的銷售機(jī)會(huì)。 在這兩各基礎(chǔ)上，銀行每月在超過(guò)80種的模型框架內(nèi)評(píng)估客戶需求，可以幫助RBC實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)或利潤(rùn)目標(biāo)的需求總量超過(guò)1300萬(wàn)個(gè)。 戰(zhàn)術(shù)模型包括產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買傾向，客戶取消某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，以及某位客戶使用某個(gè)產(chǎn)品到了何種程度。這兩個(gè)模型具體是： 戰(zhàn)略模型包括客戶的利潤(rùn)回報(bào)率，客戶的生命周期、收入潛力、違約風(fēng)險(xiǎn)、客戶委托或者客戶忠誠(chéng)度，以及客戶的整體風(fēng)險(xiǎn)。隨著時(shí)間流逝，RBC的分類流程變得更加復(fù)雜。有效的客戶細(xì)分是需要精心雕琢，仔細(xì)微調(diào)的。盡管這意味著你永遠(yuǎn)要面對(duì)時(shí)刻置身需求定位的這樣一個(gè)艱苦過(guò)程。所以，準(zhǔn)確定位到可以為之提供一個(gè)相對(duì)一攬子的產(chǎn)品服務(wù)計(jì)劃的那部分人群將會(huì)讓你賺得盆滿缽溢塞爾登說(shuō)。這是進(jìn)一步細(xì)分客戶之前進(jìn)行細(xì)致分析工作的價(jià)值所在。但訣竅在于要鉆研每一個(gè)利潤(rùn)回報(bào)劃分區(qū)間，從中來(lái)尋找可能的二次細(xì)分線索。 這并非簡(jiǎn)單假設(shè)同屬一定利潤(rùn)回報(bào)區(qū)間的客戶都是是相似的。根據(jù)所服務(wù)客戶的收入來(lái)劃分一家主要零售商的客戶人群的時(shí)候，那些帶來(lái)最大收入的客戶是從有著最低毛利潤(rùn)的零售商那里產(chǎn)生的。但是，塞爾登認(rèn)為實(shí)際情況決不是這樣。 計(jì)學(xué)方面的案例研究表明，統(tǒng)計(jì)樣本大部分對(duì)象都具有的某個(gè)共同需求總體來(lái)說(shuō)出現(xiàn)的概率非常低的。這種精確的定位避免了投遞海量卻無(wú)效的宣傳郵件所帶來(lái)的印制和遞送成本而事實(shí)上，提供沒(méi)有關(guān)系的產(chǎn)品服務(wù)的做法會(huì)疏遠(yuǎn)客戶，銀行的實(shí)質(zhì)上的不作為會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)作為的后果。精準(zhǔn)的、基于需求的客戶細(xì)分是耗費(fèi)時(shí)間和非常困難的一項(xiàng)工作，而且在這項(xiàng)工作的設(shè)計(jì)初期尤為如此。 迄今為止，很少有銀行能像RBC這樣在客戶細(xì)分上如此精于計(jì)算。 盡管很多公司聲稱他們以客戶為中心，但真正做到基于客戶需求，而不是簡(jiǎn)單基于客戶大致分類做客戶細(xì)分的銀行卻是少數(shù)，RBC可能就是這少數(shù)當(dāng)中的少數(shù)。這個(gè)等式計(jì)算的指標(biāo)包括：客戶年齡、職業(yè)生涯長(zhǎng)度、所使用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量，享受銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的心理選擇傾向、以及遠(yuǎn)離違約風(fēng)險(xiǎn)行為的個(gè)人習(xí)慣等等。主要業(yè)務(wù)包括個(gè)人和商業(yè)的銀行服務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、企業(yè)組織及融資業(yè)務(wù)，以及投資銀行等業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶和分支機(jī)構(gòu)遍布全球。　 國(guó)內(nèi)外銀行的最佳實(shí)踐國(guó)內(nèi)外銀行在客戶關(guān)系管理的成功實(shí)例很多，這里我們舉加拿大皇家銀行的精準(zhǔn)客戶細(xì)分為例分析探討?！、黝惪蛻羰堑蛢r(jià)值客戶，企業(yè)對(duì)其少投入或者不投入資源，可以根據(jù)實(shí)際情況有選擇的淘汰有些客戶。對(duì)于后種情況，刺激需求是主要工作。另一種情況時(shí)高忠誠(chéng)度下客戶的未來(lái)需求衰減。V類客戶的當(dāng)前價(jià)值和相對(duì)價(jià)值都很高，表明目前來(lái)講是主要客戶，也是當(dāng)前的高端客戶，但是其未來(lái)價(jià)值較低?！、纛惪蛻舻漠?dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值很高，但是相對(duì)價(jià)值低。進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，挖掘、引導(dǎo)潛在需求，通過(guò)強(qiáng)化的營(yíng)銷策略和服務(wù)策略增強(qiáng)與客戶的關(guān)系，加快第Ⅱ類客戶向第Ⅰ類客戶轉(zhuǎn)化?！、蝾惪蛻舢?dāng)前絕對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)較低，但是其相對(duì)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大，忠誠(chéng)程度和依賴性較高，而且其未來(lái)將會(huì)成為主要客戶。應(yīng)該最大化配置其資源用于該類型客戶的維護(hù)，保持和發(fā)展。如下表：表44典型客戶價(jià)值類型當(dāng)前價(jià)值未來(lái)價(jià)值相對(duì)價(jià)值客戶類型高高高Ⅰ低高高Ⅱ低高低Ⅲ高高低Ⅳ高低高V低低高Ⅵ低低低Ⅶ高低低Ⅷ不同的客戶類型，其價(jià)值量是不同的，這決定了要制定針對(duì)客戶的資源配置策略，市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶關(guān)系保持策略。這種以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)分為準(zhǔn)確識(shí)別客戶，正確定位客戶，制定針對(duì)性和個(gè)性化的差異營(yíng)銷策略和客戶保持策略提供了科學(xué)的依據(jù)。即將投資的規(guī)模企業(yè)，如臺(tái)灣鴻海集團(tuán)投資的阜寧鴻海富士康太陽(yáng)能項(xiàng)目，總投資15億美元，計(jì)劃2013年底達(dá)3GW規(guī)模，銷售收入可達(dá)450億元，稅收可達(dá)35億元，項(xiàng)目建成后規(guī)模達(dá)10GW，將成為全市最大的工業(yè)企業(yè)。已投資的企業(yè)有：臺(tái)玻悅達(dá)太陽(yáng)能鏡板有限公司該公司是臺(tái)灣玻璃中國(guó)控股有限公司與江蘇悅達(dá)集團(tuán)有限公司共同設(shè)立的公司，臺(tái)灣玻璃中國(guó)控股有限公司是臺(tái)灣玻璃工業(yè)集團(tuán)為了擴(kuò)展大陸業(yè)務(wù)而設(shè)立的一家子公司，臺(tái)灣玻璃工業(yè)集團(tuán)為世界十大浮法玻璃生產(chǎn)企業(yè)之一，其玻璃纖維布的產(chǎn)銷量居世界第三位。 確定目標(biāo)價(jià)值客戶隨著沿海開發(fā)項(xiàng)目的推進(jìn)，目前鹽城已形成韓資板塊、臺(tái)資板塊、“央企”板塊、長(zhǎng)江產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移板塊等，上述板塊企業(yè)均應(yīng)成為我行重點(diǎn)營(yíng)銷拓展的客戶。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。4第二部分 請(qǐng)對(duì)選定的銀行進(jìn)行評(píng)價(jià)？[請(qǐng)參照“第一部分個(gè)人信息”中的第9個(gè)問(wèn)題]□1十分簡(jiǎn)單 □2很簡(jiǎn)單 □3比較簡(jiǎn)單 □4不確定 □5比較復(fù)雜 □6很復(fù)雜 □7十分復(fù)雜：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)親切、熱情、友好，能有禮貌且主動(dòng)向顧客提供周到的服務(wù)1234567(2)能夠?yàn)轭櫩吞峁┭杆俚姆?wù)1234567(3)總是愿意盡力幫助顧客解決問(wèn)題1234567(4)對(duì)銀行提供服務(wù)和產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)非常淵博1234567(5)非常專業(yè)(是所在工作領(lǐng)域的專家)，能給予顧客足夠的信心1234567，與在其他銀行辦理相同的業(yè)務(wù)相比，這家銀行：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)各項(xiàng)聲明與流程清晰并且通俗易懂1234567(2)在不同的地區(qū)有足夠多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1234567(3)已經(jīng)開通了熱線服務(wù)電話、網(wǎng)站，并在營(yíng)業(yè)廳中放置有計(jì)算機(jī)等設(shè)備供顧客查核其銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)1234567(4)容易辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)1234567(5)職員能夠耐心的為您開通、增添和終止您不需要的銀行功能1234567：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)各項(xiàng)服務(wù)都是公平公正的(比如：沒(méi)有不公平的霸王條款)1234567(2)就您所知，這家銀行對(duì)顧客的投訴都能做出公正的處理1234567(3)當(dāng)遇到困難時(shí)，您感到這家銀行的職員是在真心的幫助您1234567(4)該銀行的職員真誠(chéng)的從為客戶服務(wù)、為客戶創(chuàng)造最大利益的角度來(lái)為您提供各種參考意見1234567，從安全性方面考慮：（1）在您進(jìn)行各項(xiàng)銀行交易(如自動(dòng)柜員機(jī)[也就是ATM機(jī)]、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)和網(wǎng)上銀行等)時(shí)，銀行職員或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全部嚴(yán)格的檢查了您的身份文件（例如密碼、身份證、數(shù)字證書等）？□1完全不同意 □2很不同意 □3比較不同意 □4不確定 □5比較同意 □6很同意 □7完全同意（2）該銀行職員在身份證明等交易安全問(wèn)題上是否容易通融[即可不需要這些身份證明文件]？□1完全不能通融 □2大多數(shù)情況不能通融 □3個(gè)別情況不能通融 □4不確定□5個(gè)別情況可以通融 □6大多數(shù)情況可以通融 □7完全可以通融，從感知的價(jià)值出發(fā)：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)這家銀行提供的各項(xiàng)服務(wù)對(duì)您很有價(jià)值1234567(2)花費(fèi)在金錢方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務(wù)1234567(3)花費(fèi)在時(shí)間方面的成本適合或匹配從這家銀行獲得的服務(wù)1234567：(數(shù)字含義 1: 最低；2:很低；3:比較低；4:中等；5:比較高；6:很高；7:最高)(1)這家銀行名譽(yù)或名聲的級(jí)別是1234567(2)這家銀行威望或威信的級(jí)別是1234567(3)這家銀行產(chǎn)品或服務(wù)的名譽(yù)或名聲的級(jí)別是1234567(4)與它的所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，這家銀行的名譽(yù)或名聲的級(jí)別是1234567：(數(shù)字含義 1:完全不滿意；2:很不滿意；3:比較不滿意；4:不確定；5:比較滿意；6:很滿意；7:十分滿意)(1)總體而言，您對(duì)這家銀行有多滿意1234567(2)您對(duì)這家銀行辦理的業(yè)務(wù)或提供的服務(wù)有多滿意1234567：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)這家銀行是最能照顧顧客的行家或?qū)＜?234567(2)您和這家銀行之間是一種良好的互惠互利的關(guān)系1234567(3)從情感上來(lái)講，您對(duì)這家銀行是高度信任的1234567(4)能為您節(jié)約成本(如更少的費(fèi)用、更少的時(shí)間、更少精力等)1234567(5)如果您中斷與這家銀行的業(yè)務(wù)，您將會(huì)在經(jīng)濟(jì)上遭受損失1234567(6)這家銀行對(duì)您而言有相對(duì)較方便的(營(yíng)業(yè))辦公地點(diǎn)1234567：(數(shù)字含義 1:完全不同意；2:很不同意；3:比較不同意；4:不確定；5:比較同意；6:很同意；7:完全同意)(1)考慮所有情況后，您下次最可能會(huì)繼續(xù)在這家銀行接受服務(wù)1234567(2)您會(huì)正面贊揚(yáng)(或表?yè)P(yáng))性的推薦這家銀行給您的親戚朋友1234567根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析可知顧客最關(guān)心的是銀行提供高效，專業(yè)和精準(zhǔn)的服務(wù)，便捷的通道，保密措施的完善，從而影響客戶對(duì)這家銀行的忠誠(chéng)度。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和抽樣請(qǐng)盡量回答所有問(wèn)題，并在相應(yīng)的位置處打鉤（√）或填空。(4) Weingand 的顧客層次模型 Weingand 的顧客層次模型在進(jìn)行圖書館的實(shí)證研究過(guò)程中,將顧客價(jià)值劃分為四個(gè)層次,即基本的價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和未預(yù)期的價(jià)值,各個(gè)層次都對(duì)應(yīng)不同的顧客價(jià)值。該層次模型還提出, ,顧客通過(guò)對(duì)每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價(jià)值和使用后的實(shí)受價(jià)值的對(duì)比,會(huì)導(dǎo)致每一個(gè)層面上的滿意感覺(jué)。同時(shí),該模型強(qiáng)調(diào)了使用情景在顧客價(jià) 值評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵作用。從最高 層向下看,顧客會(huì)根據(jù)自己的目標(biāo)來(lái)確定產(chǎn)品在使用情景下各結(jié)果的權(quán)重。在最底層往上看,在購(gòu)買和使用 某一具體產(chǎn)品的時(shí)候,顧客將會(huì)考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。 （3）Woodruff 的顧客價(jià)值層次模型 Woodruff的顧客價(jià)值層次模型對(duì)顧客如何感知企業(yè)所提供的價(jià)值問(wèn)題進(jìn)行了回答。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后,所“得到的價(jià)值”與期望價(jià)值之間的差距為“滿意差距”。由于供應(yīng)商與顧客之間存在對(duì)于顧客需求的不對(duì)稱信息,或是企業(yè)在顧客需求調(diào)查過(guò)程中, 過(guò)多地?fù)诫s了企業(yè)自身的思想,對(duì)顧客需求的分析未必客觀準(zhǔn)確,所以“想提供的價(jià)值”與顧客“想得到的價(jià)值”之間存在“信息差距”。對(duì)顧客而言,顧客從自身角度出發(fā)希望獲得的是“想要得到的價(jià)值”。對(duì)供應(yīng)商而言,供應(yīng)商的依據(jù)的是他所感覺(jué)到的顧客需求以及企業(yè)本身的戰(zhàn)略、能力和資源,形成“想提供的價(jià) 值”的概念。顧客是價(jià)值最大化的追求者, 在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。 總顧客價(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益,它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員 價(jià)值和形象價(jià)值等。其研究的前提是:顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購(gòu)買產(chǎn)品。 客戶價(jià)值理論模型與假設(shè)（1）科特勒的可讓渡價(jià)值理論 菲利普內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)路，其核心是培養(yǎng)對(duì)員工的顧客服務(wù)意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)先將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。數(shù)據(jù)挖掘是目前人工智能和數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問(wèn)題，所謂數(shù)據(jù)挖掘是指從數(shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)中揭示出隱含的、先前未知的并有潛在價(jià)值的信息的非平凡過(guò)程。建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。客戶忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買行為。近年來(lái)除采用一些國(guó)際上通用的研究方法外，還結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，對(duì)客戶滿意度的研究進(jìn)行修正，形成了以Surveycool?專業(yè)在線調(diào)查系統(tǒng)為平臺(tái)，神秘人調(diào)查、消費(fèi)者需求洞察、品牌診斷為手段的數(shù)字100客戶滿意度研究體系與滿意度指數(shù)。客戶生命周期描述的是客戶關(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（另一個(gè)階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征?？蛻羯芷谑侵笍囊粋€(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與