畢業(yè)論文——淺談電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-12-22 16:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大在線客戶(hù)的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無(wú)論對(duì)企業(yè)或在線客戶(hù)，都有著極大的吸引 力。 （三）集成的 CRM 解決方案 在電子商務(wù)模式下，為了使企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作保持協(xié)調(diào)一致，需要建立集成的ＣＲＭ解決方案。該方案應(yīng)使后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)與電子商 務(wù)的運(yùn)作策略相互協(xié)調(diào)，使客戶(hù)能夠通過(guò)電話、傳真、 Web、 Email 等渠道與公司聯(lián)系并獲得快速的響應(yīng)。 三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的效益 隨著 CRM 在大客戶(hù)群和大服務(wù)量的企業(yè)中應(yīng)用，與客戶(hù)互動(dòng)的人工渠道由于傳統(tǒng)交流方式的局限而出現(xiàn)了瓶頸。由于電商務(wù)的主渠道是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易，因此每個(gè)電子郵件、 Web 站點(diǎn)上的每次點(diǎn)擊、自助設(shè)備上的每次交易或查詢(xún)，對(duì)于 企業(yè)來(lái)一說(shuō)都是彌足珍貴的潛在信息資源，都可以用來(lái)服務(wù)客戶(hù)或發(fā)現(xiàn)客戶(hù)。但要想達(dá)到這一目的，企業(yè)必須對(duì)在所有接觸點(diǎn)上產(chǎn)生的大量信息數(shù)據(jù)化、合理化，必須把所有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成可以用于建立客戶(hù)關(guān)系的知識(shí)。 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)最大的資源以客戶(hù)信息、數(shù)據(jù)、知識(shí)的電子形式存在，這些資源要靠 CRM 去整和運(yùn)用，那些支持或阻礙客戶(hù)關(guān)系的流程對(duì)電子商務(wù)的成功越來(lái)越具有決定性作用，而因特網(wǎng)業(yè)務(wù)未來(lái)產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響也將決定于此。 (一 )提高客戶(hù)的滿意度 各工作人員由于對(duì)客戶(hù)更全面的了解 , 從而可以對(duì)各種客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求做出快速反應(yīng) , 減少了客戶(hù)的等待時(shí)間。讓客戶(hù)可以不受上班時(shí)間限制 , 提高了客戶(hù)進(jìn)行各種查詢(xún)、 交易活動(dòng)的靈活性。提供了多種聯(lián)系方式如網(wǎng)絡(luò)、 電話、 傳真等 , 客戶(hù)可以根據(jù)喜好和實(shí)際情況自行選擇。需指出的是 , 客戶(hù)滿意度并不直接貢獻(xiàn)于公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) , 它通過(guò)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度以擴(kuò)展關(guān)系的深度 , 從而提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī) , 間接達(dá)到最終目的。 （二） 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度 這是客戶(hù)關(guān)系管理追求的關(guān)鍵目標(biāo) , 也是最難的一個(gè)要求 , 因?yàn)轭櫩蜐M意不一定就代表顧客忠誠(chéng)。一般來(lái)說(shuō) ,任何技術(shù)應(yīng)用都比不上企業(yè)員 工對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)的、 通情達(dá)理的態(tài)度 , 因?yàn)樗械年P(guān)系都或多或少帶有情感的因素。特別需要指出的是 , 在某種程度上技術(shù)和關(guān)系的維持呈相反作用 , 技術(shù)越先進(jìn) , 人與人的
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1