畢業(yè)論文——淺談電子商務的客戶關系管理(編輯修改稿)
2024-12-22 16:44 本頁面
【文章內容簡介】 大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對企業(yè)或在線客戶，都有著極大的吸引 力。 （三）集成的 CRM 解決方案 在電子商務模式下，為了使企業(yè)業(yè)務的運作保持協調一致，需要建立集成的ＣＲＭ解決方案。該方案應使后臺應用系統(tǒng)與電子商 務的運作策略相互協調，使客戶能夠通過電話、傳真、 Web、 Email 等渠道與公司聯系并獲得快速的響應。 三、電子商務環(huán)境下客戶關系管理帶來的效益 隨著 CRM 在大客戶群和大服務量的企業(yè)中應用，與客戶互動的人工渠道由于傳統(tǒng)交流方式的局限而出現了瓶頸。由于電商務的主渠道是通過網絡交易，因此每個電子郵件、 Web 站點上的每次點擊、自助設備上的每次交易或查詢，對于 企業(yè)來一說都是彌足珍貴的潛在信息資源，都可以用來服務客戶或發(fā)現客戶。但要想達到這一目的，企業(yè)必須對在所有接觸點上產生的大量信息數據化、合理化，必須把所有的數據轉變成可以用于建立客戶關系的知識。 電子商務環(huán)境下企業(yè)最大的資源以客戶信息、數據、知識的電子形式存在，這些資源要靠 CRM 去整和運用，那些支持或阻礙客戶關系的流程對電子商務的成功越來越具有決定性作用，而因特網業(yè)務未來產生的深遠影響也將決定于此。 (一 )提高客戶的滿意度 各工作人員由于對客戶更全面的了解 , 從而可以對各種客戶服務請求做出快速反應 , 減少了客戶的等待時間。讓客戶可以不受上班時間限制 , 提高了客戶進行各種查詢、 交易活動的靈活性。提供了多種聯系方式如網絡、 電話、 傳真等 , 客戶可以根據喜好和實際情況自行選擇。需指出的是 , 客戶滿意度并不直接貢獻于公司的經營目標 , 它通過提高客戶的忠誠度以擴展關系的深度 , 從而提高營銷業(yè)績 , 間接達到最終目的。 （二） 提高客戶的忠誠度 這是客戶關系管理追求的關鍵目標 , 也是最難的一個要求 , 因為顧客滿意不一定就代表顧客忠誠。一般來說 ,任何技術應用都比不上企業(yè)員 工對客戶真誠的、 通情達理的態(tài)度 , 因為所有的關系都或多或少帶有情感的因素。特別需要指出的是 , 在某種程度上技術和關系的維持呈相反作用 , 技術越先進 , 人與人的
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1