畢業(yè)論文——淺談電子商務的客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-12-22 16:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對企業(yè)或在線客戶，都有著極大的吸引 力。 （三）集成的 CRM 解決方案 在電子商務模式下，為了使企業(yè)業(yè)務的運作保持協(xié)調(diào)一致，需要建立集成的ＣＲＭ解決方案。該方案應使后臺應用系統(tǒng)與電子商 務的運作策略相互協(xié)調(diào)，使客戶能夠通過電話、傳真、 Web、 Email 等渠道與公司聯(lián)系并獲得快速的響應。 三、電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理帶來的效益 隨著 CRM 在大客戶群和大服務量的企業(yè)中應用，與客戶互動的人工渠道由于傳統(tǒng)交流方式的局限而出現(xiàn)了瓶頸。由于電商務的主渠道是通過網(wǎng)絡交易，因此每個電子郵件、 Web 站點上的每次點擊、自助設(shè)備上的每次交易或查詢，對于 企業(yè)來一說都是彌足珍貴的潛在信息資源，都可以用來服務客戶或發(fā)現(xiàn)客戶。但要想達到這一目的，企業(yè)必須對在所有接觸點上產(chǎn)生的大量信息數(shù)據(jù)化、合理化，必須把所有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成可以用于建立客戶關(guān)系的知識。 電子商務環(huán)境下企業(yè)最大的資源以客戶信息、數(shù)據(jù)、知識的電子形式存在，這些資源要靠 CRM 去整和運用，那些支持或阻礙客戶關(guān)系的流程對電子商務的成功越來越具有決定性作用，而因特網(wǎng)業(yè)務未來產(chǎn)生的深遠影響也將決定于此。 (一 )提高客戶的滿意度 各工作人員由于對客戶更全面的了解 , 從而可以對各種客戶服務請求做出快速反應 , 減少了客戶的等待時間。讓客戶可以不受上班時間限制 , 提高了客戶進行各種查詢、 交易活動的靈活性。提供了多種聯(lián)系方式如網(wǎng)絡、 電話、 傳真等 , 客戶可以根據(jù)喜好和實際情況自行選擇。需指出的是 , 客戶滿意度并不直接貢獻于公司的經(jīng)營目標 , 它通過提高客戶的忠誠度以擴展關(guān)系的深度 , 從而提高營銷業(yè)績 , 間接達到最終目的。 （二） 提高客戶的忠誠度 這是客戶關(guān)系管理追求的關(guān)鍵目標 , 也是最難的一個要求 , 因為顧客滿意不一定就代表顧客忠誠。一般來說 ,任何技術(shù)應用都比不上企業(yè)員 工對客戶真誠的、 通情達理的態(tài)度 , 因為所有的關(guān)系都或多或少帶有情感的因素。特別需要指出的是 , 在某種程度上技術(shù)和關(guān)系的維持呈相反作用 , 技術(shù)越先進 , 人與人的
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