【文章內(nèi)容簡介】 能遷移到手機。它既可以像一般的 CRM 產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進行操作，以 可以在員工外出時，通過手機進行操作。八百客推出手機版 CRM 就是移動 CRM的最好體現(xiàn)，它主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內(nèi)容人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。 作為解決方案（ Solution）的客戶關系管理（ CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括 Inter 和 電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理（ CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了 CRM 軟件的基石。綜上，客戶關系管理（ CRM）有三層含義： 第一， 體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念 第二， 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制 第三， 是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 11 案的總和。 (CRM)的起源及發(fā)展 最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 1985 年，巴巴拉本德杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到 1990 年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（ Customer care）。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關系管理）。 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中 ，強調(diào)對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM 概念呢？ 原因之一在于，在 ERP 的實際應用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對 3C 因素中的客戶多樣性， ERP 并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到 90 年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及， CTI、客戶信息處理技術（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術）得到了長足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。從90 年代末期開始， CRM 市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 12 客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。 國內(nèi)客戶關系現(xiàn)狀 國外客戶關系現(xiàn)狀 現(xiàn)存客戶關系數(shù)據(jù)分析 市場營銷 客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職 業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。 銷售是客戶關系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階段劃分等功能又可以有效幫助管 理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務增長。 北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 13 客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還 會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。 現(xiàn)在市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。 3． 做好客戶關系管理的措施 客戶關系實施的條件 客戶關系管理自己的見解 客戶關系管理實例講解 CRM（ Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國的。 Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關系北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 14 管理（ CRM）的市場教育和普及工作。 最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的 “接觸管理 ”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到 1990 則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（ Customer care）。 CRM是什么 最早提出該概念的 Gartner Group 認 為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 一、 CRM 是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM 需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業(yè)只要具備了合適的領導、策略和文化，應用 CRM 可促成具效益的客戶關系管理。 二、 CRM 是關于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？ CRM 改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎。 三、 CRM 是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關系。因此管理層、營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。 四、 CRM 是一種基于 Inter 的應用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系 ，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。 五、 CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的 IT 技術，也是一種新的運作模式，它源于 “以客戶為中心 ”的北京理工大學現(xiàn)代遠程（繼續(xù)）教育學院畢業(yè)設計（論 文） 15 新型 商業(yè)模式 ， 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新 型管理機制。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶為中心 的 CRM 理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。 六、客戶關系管理（ CRM）：是企業(yè)為提高 核心競爭力 ， 達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、