【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系 。 基于淘寶 CRM 的評(píng)價(jià)與展望 CRM 理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí) 淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達(dá)成的，賣家以淘’寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)上發(fā)布、上架、出售商 品，與買家的交易不僅僅代表店鋪一身，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是戡然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對(duì)客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄之外．對(duì)顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。這樣一來．網(wǎng)站的形象就被敗壞無疑。被逼無奈之下的淘寶客服甚至偶爾還會(huì)出現(xiàn)占線情況．消費(fèi)者面對(duì)處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會(huì)選擇放棄維權(quán)，之后再也不到網(wǎng)站上購物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。 ，客戶信息分散 目前，淘寶的客戶信息還沒有 被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)．網(wǎng)站與賣家的關(guān)系小是很密切。一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時(shí)淘寶才會(huì)介入解決問題。只是對(duì)賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費(fèi)者的利益，也就是說除了約束之外基本上是彼此獨(dú)立的關(guān)系。你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共亭。大量客戶信息散落在各個(gè)店鋪和“掌柜”的手里，一旦這砦店鋪倒閉關(guān)門．就意味著那砦客戶信息的流失。更嚴(yán)俊的是，如果那些店鋪的關(guān)門足因?yàn)椤罢乒瘛标P(guān)門投奔向其他的電子商務(wù)平臺(tái)開店去了，那就意昧著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。 ．缺乏為消 費(fèi)者專門建市的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位 思想份額優(yōu)于市場(chǎng)份額，只有先抓作顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購買行為的發(fā)生。打開淘寶網(wǎng)就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很明顯的問題。頁面上顯示出來的幾乎全都是促銷的信息．打折、優(yōu)惠等等，接觸的次數(shù)多就會(huì)給人感覺那是呆板的推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心時(shí)理。 淘寶客戶關(guān)系管理優(yōu)化及發(fā)展 10 打造更規(guī)范信用的購物環(huán)境 ① 商家管理原則 提高進(jìn)入門檻，要求產(chǎn)品質(zhì)量得到保證以及客戶滿意 忠誠度，商家（顧客）管理原則是建立淘寶與商家之間的客戶關(guān)系，它們以契約合同約定合法經(jīng)營(yíng)和承 擔(dān)企業(yè)責(zé)任的保證。目前電子商務(wù)處于成長(zhǎng)階段，存在很多漏洞。服務(wù)商應(yīng)該嚴(yán)格把守完善程序，把不符合要求的商家拒之門外才能營(yíng)造一個(gè)誠實(shí)、安全、健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)于現(xiàn)階段淘寶應(yīng)該嚴(yán)厲打擊違規(guī)商家，維護(hù)遵守規(guī)則經(jīng)營(yíng)商家的權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利提高商家網(wǎng)上開店門檻完善規(guī)章制度不符合條件的商家拒絕網(wǎng)上開店，提高商家的經(jīng)營(yíng)管理能力，嚴(yán)厲打擊假貨和欺詐行為。 ② 消費(fèi)者投訴監(jiān)督戰(zhàn)略 商家淘寶消費(fèi)者正確對(duì)待消費(fèi)者投訴，建立專門的投訴部門，優(yōu)化市場(chǎng)調(diào)查程序。一位消費(fèi)者投訴不滿意是一次機(jī)遇，所以淘寶應(yīng)做到 組織顧客流失企業(yè)要珍惜顧客 的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題提供了可能，同時(shí)不滿意顧客給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播 2. 減少負(fù)面影響，投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息 3. 免費(fèi)的市場(chǎng)信息 機(jī)，優(yōu)化市場(chǎng)調(diào)查程序通過這種形式可以及時(shí)的分析消費(fèi)者意見，并及時(shí)做出糾正，減少消費(fèi)者不滿而造成的損失。 ，“設(shè)立網(wǎng)上調(diào)查問卷平臺(tái) ”，從而可以收集消費(fèi)者意見并及時(shí)了解消費(fèi)者需求不滿意顧客不投訴的原因。 ③ 建設(shè)利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)基于心里學(xué)的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境．讓消費(fèi) 者在其中找到歸屬感．認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，是一個(gè)強(qiáng)大集體中的一員．努力把社區(qū)建設(shè)成為一個(gè)認(rèn)同淘寶網(wǎng)價(jià)值觀并熱愛網(wǎng)絡(luò)購物的這一類人的交流中心，大家可以暢所欲言，這樣就可以收集到更加詳細(xì)的客戶信息。這有利于實(shí)施客戶關(guān)系管理，通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個(gè)品牌。 —— 淘寶無線開放平臺(tái) 淘寶無線開放平臺(tái)成立于 2020年 12月，引入了大量第三方軟件開發(fā)商，為其注冊(cè)、發(fā)布、管理 APP 提供開放的平臺(tái)，并同時(shí)為開發(fā)商提供數(shù)據(jù)分析、盈利和推廣等服務(wù)。逛淘寶、快拍二維碼、美麗說、淘身邊就分別是淘寶 無線開放平臺(tái)與給力科技、靈動(dòng)快拍、美麗說、覓我信息等軟件開發(fā)商合作成功的應(yīng)用產(chǎn)品。 11 CRM 的淘寶運(yùn)營(yíng)模式綜述評(píng)價(jià) 淘寶作為國內(nèi)最大的 c2c 在線購物平臺(tái)，適應(yīng)了新經(jīng)濟(jì)和新技術(shù)發(fā)展的潮流。不可否認(rèn)，淘寶在電子商務(wù)發(fā)展的浪潮中一枝獨(dú)秀，取得巨大成功，并以其新穎的、。不可復(fù)制的商業(yè)模式而傲然于世，遙遙領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而當(dāng)我們分析淘寶成功的背后因素時(shí)，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)它的成功離不開它順應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的潮流的發(fā)展，并在 CMR 理論基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)，通過新的商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)了客戶的成功管理。而 CRM 理念 正是創(chuàng)造了淘寶神話所不可或缺的重要組成部分。 （ 1） 作為新型的商業(yè)模式，以淘寶所代表的電子商務(wù)模式本身就吸引了大量顧客，在網(wǎng)民數(shù)量劇增的今天，提供相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必定能帶來更多的潛在顧客。 （ 2） 淘寶提供了具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，滿足了顧客需求，從而贏得市場(chǎng)。 （ 3） 淘寶的營(yíng)銷體系是吸引新顧客，提升業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要手段。淘寶以其極大的技術(shù)平臺(tái)和客戶數(shù)據(jù)庫為依托，設(shè)計(jì)了一系列多元化的營(yíng)銷措施。 （ 4） 在淘寶新的發(fā)展策略和趨勢(shì)下，天貓商城、線下店鋪、無限推廣平臺(tái)為淘寶帶來了更多的客戶流量。 （ 5） 淘寶旨在打造一個(gè)安全信用的購物平臺(tái)，消除用戶網(wǎng) 購交易的種種危機(jī)和障礙。其使用實(shí)名注冊(cè)和安全控件等，保障了用戶信息的透明和安全，奠定了誠信交易的基礎(chǔ)。同時(shí)構(gòu)建信用等級(jí)和店鋪評(píng)分系統(tǒng)，為買家實(shí)現(xiàn)誠實(shí)購物指明了方向，建立了保護(hù)網(wǎng)。 總之，淘寶通過一系列措施，實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系的科學(xué)管理，達(dá)成了客戶關(guān)系的更穩(wěn)、更長(zhǎng)久的建設(shè)目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)其令人矚目的商業(yè)成就奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 在已取得輝煌成果的基礎(chǔ)上，淘寶近期啟動(dòng)了“大淘寶戰(zhàn)略”，旨在將淘寶網(wǎng)一個(gè)網(wǎng)購平臺(tái)打造成為電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的平臺(tái)，其包括大套 =淘和巴巴平臺(tái)，形成B2B2C 的商業(yè)鏈條；著急電子商務(wù)外包供應(yīng)商為淘寶賣 家提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)等。通過現(xiàn)有的模式和成功經(jīng)驗(yàn)，淘寶必須將在新型經(jīng)濟(jì)浪潮中取得更大的成功和輝煌。 結(jié)論 通過這一次分析淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究，一方面對(duì)客戶關(guān)系的理論知識(shí)有了很好的把握，且通過淘寶客戶關(guān)系管理應(yīng)用的實(shí)例，對(duì)客戶關(guān)系的相關(guān)理論運(yùn)用也有了一定的了解。另一方面，針對(duì)淘寶客戶關(guān)系管理應(yīng)用做得好的地方 12 以及現(xiàn)在淘寶在客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問題，相應(yīng)提出改善方案，從中學(xué)到了要全方位來考慮一個(gè)企業(yè)有關(guān)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，而且要根據(jù)企業(yè)的具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 參考文獻(xiàn) [1] 阿里巴巴：天 下沒有難做的生意 .鄭作時(shí)著 ,浙江人民出版社 [2] MBA 智庫百科 [3] 淘寶網(wǎng) [4]客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù) .楊路明著，電子工業(yè)出版社 [5] 電子商務(wù)導(dǎo)論 .李洪心主編 ,北京機(jī)械工業(yè)出版社 1 畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )學(xué)生工作手冊(cè) 院 （系）： 專業(yè)班級(jí)： 學(xué) 號(hào)： 姓 名 ： 指導(dǎo)教師： ～ 學(xué)年 年 月至 年 月 教 務(wù) 處 編 制 2 目 錄 一、 對(duì)學(xué)生的基本要求 二、畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )規(guī)范化要求 三、畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )任務(wù)書 四、畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )封面 五、畢業(yè)設(shè)計(jì)開題報(bào)告封面 六、畢業(yè)設(shè)計(jì)開題報(bào)告撰寫內(nèi)容及要求 七、畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述封面 八、畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述撰寫要求 九、 優(yōu)秀學(xué)士學(xué)位論文評(píng)選方案 十、畢業(yè) 論文 (設(shè)計(jì) )工作記錄 3 對(duì)學(xué)生的基本要求 一、畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )環(huán)節(jié)中對(duì)學(xué)生的基本要求如下： (設(shè)計(jì) )環(huán)節(jié)，明確其目的、意義和要求，嚴(yán)格按照學(xué)校畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )的有關(guān)規(guī)定和要求，保質(zhì)保量地完成畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )任務(wù)。 ，刻苦鉆研，虛心接受指導(dǎo)教師的指導(dǎo)。勤于鉆研和實(shí)踐，敢于創(chuàng)新，努力提高自身的各種能力和綜合素質(zhì)。 ，按畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )任務(wù)書的要求，獨(dú)立按時(shí)完成畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )的各項(xiàng)任務(wù)，按照“本科畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )規(guī)范化要求”，認(rèn)真撰寫 畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )報(bào)告，不得弄虛作假，不準(zhǔn)抄襲他人內(nèi)容，否則畢業(yè)設(shè)計(jì)成績(jī)以不及格處理。 。畢業(yè)設(shè)計(jì)期間，無故離開學(xué)校（或畢業(yè)設(shè)計(jì)地點(diǎn)），按曠課處理，因故離校，需經(jīng)指導(dǎo)教師同意，并嚴(yán)格履行請(qǐng)假手續(xù)。曠課累計(jì)一周或請(qǐng)假累計(jì)達(dá)四周者，取消畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )答辯資格，成績(jī)按不及格處理。 ，愛護(hù)儀器設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、畢業(yè) 論文 (設(shè)計(jì) )工作量要求 畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )課題可分為 “ 研究論文 ” 型和 “ 畢業(yè)設(shè)計(jì) ”或“ 畢業(yè) 創(chuàng)作（ 設(shè)計(jì) ）” 型兩類 。 學(xué)生 在 畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )期間 應(yīng)完成的基 本工作量 如下 ： ： 查閱與課題有關(guān)的近 3～ 5 年文獻(xiàn) 資料 ，其中含使用計(jì)算機(jī)檢索； 閱讀與 翻譯：與研究課題有關(guān)的外文參考資料閱讀量不少于 5～ 10萬印刷符 ； 譯文不少于 3千 漢字 (或 2 萬印刷字符的外文原文的翻譯 )。 外語專業(yè)的學(xué)生須完成 3 千 漢字以上的與研究課題有關(guān)的第二外語的外文資料的翻譯；上交譯文時(shí)須附上外文原文。 或開題報(bào)告： 認(rèn)真閱讀指導(dǎo)教師指定的 和 自選 的 與研究課題有關(guān)的有代表性的參考文獻(xiàn)資料：理、工、農(nóng)、醫(yī)類 15 種以上，其他學(xué)科 20 種以上 ，寫出 3 千 漢字 以上 的 文獻(xiàn)綜述 或開題報(bào) 告。 凡題目類型為“ 畢業(yè)設(shè)計(jì) ” 或“ 畢業(yè) 創(chuàng)作（ 設(shè)計(jì) ）”的，按要求撰寫開題報(bào)告 ； 題目類型為“ 研究論文 ”的，按要 4 求撰寫 文獻(xiàn)綜述 。 (設(shè)計(jì) )正文： 字?jǐn)?shù) 不少于 萬 字或 萬字篇幅的內(nèi)容 ，外語專業(yè)須用外語書寫，不少于 6 千 個(gè)實(shí)詞 ，藝術(shù)類專業(yè)基礎(chǔ)理論方向的畢業(yè)論文字?jǐn)?shù)不少于 6000 字，技能技法（含創(chuàng)作（ 設(shè)計(jì) ）、演出）方向的畢業(yè)論文字?jǐn)?shù)不少于 3000 字 。 5 畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )規(guī)范化要求 根據(jù)中華人民共和國國標(biāo) GB771387《科學(xué)技術(shù)報(bào)告、學(xué)位論文和學(xué)術(shù)論文的編寫格式》，結(jié)合我校特點(diǎn)，對(duì)畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )文本結(jié)構(gòu)規(guī)范 要求如下： 一、畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )文本結(jié)構(gòu)規(guī)范及要求 （一）畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )文本結(jié)構(gòu)規(guī)范 畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )文本由畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )封面、目錄、任務(wù)書、文獻(xiàn)綜述或開題報(bào)告、指導(dǎo)教師審查意見、評(píng)閱教師評(píng)語、答辯會(huì)議記錄、中外文摘要、正文、參考文獻(xiàn)、致謝和附錄組成。 1．封面 2．目錄 3． 畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )任務(wù)書 4．文獻(xiàn)綜述或開題報(bào)告 5．指導(dǎo)教師審查意見 6．評(píng)閱教師評(píng)語 7．答辯會(huì)議記錄 8．中外文摘要 9． 正文 (以 理工類畢業(yè)設(shè)計(jì) 為例 )： ⑴ 前言 ⑵ 選題背景 ⑶ 方案論 證 ⑷ 過程 (設(shè)計(jì)或?qū)嶒?yàn) )論述 ⑸ 結(jié)果分析 ⑹ 結(jié)論或總結(jié) 10．參考文獻(xiàn) 11．致謝 12．附錄 注： 1． 文科及其它學(xué)科，可根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)，參照上述結(jié)構(gòu)制定統(tǒng)一的正文結(jié)構(gòu)規(guī)范。 2．外文參考資料原文、譯文單獨(dú)裝訂成冊(cè)。 （二）對(duì)以上內(nèi)容的要求 1． 畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )封面由教務(wù)處統(tǒng)一 要求 ， 由 學(xué)生按要求填寫， 指導(dǎo)教師 負(fù)責(zé) 把關(guān)。 2．畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )目錄一般要列出二級(jí)標(biāo)題，并標(biāo)明對(duì)應(yīng)的頁碼。 3．畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )任務(wù)書、指導(dǎo)教師審查意見 由指導(dǎo)教師 按要求詳細(xì)填寫。 4．文獻(xiàn)綜述或開題報(bào)告的有關(guān)要求見“ 畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述撰寫要求 ” 或“ 畢業(yè)設(shè)計(jì)開題報(bào)告撰寫內(nèi)容及要求 ”。 5．評(píng)閱教師評(píng)語 由 評(píng)閱 教師 按要求詳細(xì)填寫。 6．答辯會(huì)議記錄 由 答辯委員會(huì)秘書按要求詳細(xì)填寫。 7．中外文摘要含題目、 學(xué)生、指導(dǎo)教師 及所在 單位（院 系或工作 單位）署名、 摘要、關(guān)鍵詞。 題 目 下方正中為學(xué)生 和 指導(dǎo)教師 及所在 單位署名。 中文摘要字?jǐn)?shù)應(yīng)在 400 字左右， 6 外文摘