客戶關(guān)系管理實(shí)施研究(編輯修改稿)
2025-07-20 02:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 更為重要的，企業(yè)的目標(biāo)客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個(gè)人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無(wú)法準(zhǔn)確得知目前客戶整體的推進(jìn)狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功比率及過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，因此也很難進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。CRM能有效地規(guī)避這些問(wèn)題，在第四部分將予以詳細(xì)闡述。（三）推行CRM是提高客戶滿意度的有效途徑引起顧客不滿的原因有很多，比如，很多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，直接營(yíng)銷到消費(fèi)者的健康；一些地區(qū)企業(yè)批發(fā)市場(chǎng)規(guī)模小，品類不夠齊全，影響到居民的消費(fèi)水平；價(jià)格體系的混亂，亂要價(jià)，缺乏市場(chǎng)監(jiān)管等等。比如某些農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)盡管確立了流通的主導(dǎo)地位，但設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)陋，缺乏凈菜加工車間、恒溫庫(kù)、配送車等等設(shè)施，同時(shí)市場(chǎng)的包裝、加工、配送等各種輔助性功能也很薄弱。尤其是產(chǎn)地批發(fā)市場(chǎng)的檔次和規(guī)模明顯偏低，市場(chǎng)功能亟待完善。（四）推行CRM是處理與客戶沖突的要求企業(yè)把企業(yè)賣給消費(fèi)者后，便認(rèn)為交易關(guān)系的結(jié)束，對(duì)于顧客的退貨、換貨，往往不能及時(shí)、有效的解決，導(dǎo)致沖突的進(jìn)一步加劇。沖突的發(fā)生、激化，不但意味著企業(yè)永遠(yuǎn)喪失這些顧客，而且直接損害了企業(yè)的形象。CRM的實(shí)施，能有效地幫助企業(yè)進(jìn)行沖突管理。（五）推行CRM是解決客戶流失問(wèn)題的要求很多企業(yè)抱怨每季度都有大量老客戶流失，有的這些流失掉的客戶轉(zhuǎn)而去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。這不能簡(jiǎn)單地歸咎為顧客缺乏忠誠(chéng)度，事實(shí)上是企業(yè)缺乏長(zhǎng)效的機(jī)制，無(wú)法留住客戶。首先是企業(yè)與客戶之間溝通不到位，客戶難以及時(shí)了解企業(yè)的新產(chǎn)品上市信息。其次，缺乏長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的手段。盡管有一些企業(yè)開(kāi)始采用會(huì)員制的辦法來(lái)留住客戶，定期去拜訪客戶，調(diào)研他們的需求，但大部分企業(yè)企業(yè)連會(huì)員制都未嘗試過(guò)，管理理念還停留在產(chǎn)品時(shí)代里。三、企業(yè)實(shí)施CRM的可行性分析通過(guò)以上對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題分析得知，現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)，盡管全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)探底，但客戶訂單減少、市場(chǎng)低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營(yíng)重心從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)上。事實(shí)上，我國(guó)企業(yè)無(wú)論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實(shí)施CRM的條件。 （一）實(shí)施CRM企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)我國(guó)規(guī)模比較大的企業(yè)比如電信、金融等發(fā)達(dá)行業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理，這使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與實(shí)施更容易。很多中小企業(yè)企業(yè)規(guī)模較小，系統(tǒng)實(shí)施周期短，有利于在有限的條件下對(duì)CRM進(jìn)行實(shí)時(shí)控制；有些企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況，已經(jīng)進(jìn)行了自身網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善了企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，便于CRM和ERP系統(tǒng)的實(shí)施。 （二）實(shí)施CRM的理論支持關(guān)系營(yíng)銷的提出也為CRM提供了理論支持。在交易營(yíng)銷模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶，從一個(gè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向另一個(gè)市場(chǎng)，尋找新客戶的成本越來(lái)越高。關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。它認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，正確處理這些個(gè)人和組織關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過(guò)人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生家庭式的密切關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，它使得營(yíng)銷重心從注重交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)象不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性。關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)，也就是現(xiàn)代企業(yè)的管理目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個(gè)人和組織關(guān)系，取消對(duì)立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同。 （三）實(shí)施CRM的工具支持部分中國(guó)軟件企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始研究發(fā)展適合于本土特色的CRM軟件，更能貼近我國(guó)企業(yè)實(shí)際需要，一些國(guó)外的軟件企業(yè)已有相對(duì)成熟的CRM軟件，這也為我國(guó)企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理提供高效的工具。四、CRM的實(shí)施建議企業(yè)開(kāi)展CRM，應(yīng)首先從確
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