【文章內(nèi)容簡介】 戶所蘊藏的價值潛能， 為中信銀行帶來高收益。矩陣式市場細(xì)分的目的是中信銀行實現(xiàn)零售銀行服務(wù)由大眾 化、同質(zhì)化、單一化 向品牌化、個性化、綜合化的轉(zhuǎn)變。 根據(jù)矩陣式市場細(xì)分的經(jīng)營策略，中信銀行把市場劃分為理財寶普卡金卡客戶、理 財寶白金卡客戶、鉆石卡客戶三個橫向客戶群體，在為各客戶群體提供多樣化服務(wù)的同 時，有選擇、有側(cè)重地做精、做細(xì)相關(guān)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，如表 。 中高端客戶是中信銀行客戶細(xì)分金字塔模型中的最頂端兩層，也是中信銀行重點開 發(fā)、維護和保持的客戶。為此中信銀行在總行層面設(shè)置了專業(yè)的管理團隊，提供專屬的 產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)人員。 (l)產(chǎn)品體系 主要包括兩大類，境外產(chǎn)品和境內(nèi)產(chǎn)品 。 境外產(chǎn)品主要是聯(lián)結(jié)境外股票、基金、指數(shù)、匯率、利率或大宗商品等標(biāo)的投資產(chǎn) 品。按投資方式分結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品和 QD川合格境內(nèi)機構(gòu)投資者 )產(chǎn)品。 其中結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品是在普通存款的基礎(chǔ)上加入一定的衍生產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品，通過與股 票、商品價格等標(biāo)的掛鉤，從而使投資者有可能獲得更高收益。 QDll(合格境內(nèi)機構(gòu)投 資者 )產(chǎn)品則是在資本項目未完全開放的情況下，中國境內(nèi)投資者可通過 QDn產(chǎn)品直 接投資境外資本市場的基金、股票、債券等有價證券，并獲取全球市場收益。 境內(nèi)產(chǎn)品主要是投資或者聯(lián)結(jié)于境內(nèi)股票、基金、債券、保險、貨幣市場工具 的投 資產(chǎn)品，包括自主研發(fā)設(shè)計和代理銷售兩種方式。 這些專屬產(chǎn)品是指由中信銀行私人銀行中心自主研發(fā)設(shè)計，專門為私人銀行客戶享 有的投資產(chǎn)品，具有“收益好、時機佳、市場認(rèn)可度高 。高起點、小規(guī)模 。量身定做”的 特點。如表 。 (2)增值服務(wù) 針對中高端客戶群體中信銀行提供了獨特的、具有高附加值的專屬服務(wù)，如藝術(shù)鑒 賞系列活動、宏觀經(jīng)濟顧問活動、瑞士夏令營活動、 36+l高爾夫暢打、全球簽證服務(wù)、 自動成為名品店金卡會員、機場貴賓登機服務(wù)、 24小“貴賓汽車救援服務(wù)”、醫(yī)療健康 顧問服務(wù)、律師顧問服務(wù)、私 人銀行財富規(guī)劃服務(wù)、私人銀行會員?？?wù)、優(yōu)先優(yōu)惠 服務(wù)。這些專享服務(wù)更是對客戶高貴身份的充分彰顯，是對客戶社會地位的一種高度肯 定，讓貴賓客戶在財富不斷增值的同時，讓他們的生活更加從容愜意。 (3)服務(wù)體系 客戶分析系統(tǒng)是服務(wù)體系中重要的工具，核心就是將客戶的價值利用自動化的技術(shù) 體現(xiàn)出來，利用了客戶分析的理論和方法，充分的挖掘客戶和潛在客戶的各種特性和可 能存在的需求。中信銀行的客戶分析系統(tǒng)是以不具有重復(fù)性的身份證號碼，在系統(tǒng)中形 成一個惟一的客戶號與之對應(yīng)。通過客戶號可以將其名下所有賬戶情況及在中信銀 行資 產(chǎn)情況統(tǒng)計出來，并進行分析。 中信銀行使用專用軟件大客戶分析工具一一貴賓理財系統(tǒng) CITICP 既 MIER MANAGEMENT，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)客戶的資產(chǎn)總量、大額變動進行分類，并直接篩選出來提 供給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理有針對性地開展?fàn)I銷。同時有利于上級管理部門分析發(fā)現(xiàn)的 重要客戶現(xiàn)有金融產(chǎn)品使用情況分析，掌握業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)，通過分析可以明確重點產(chǎn)品 和重點營銷方式，在滿足客戶需求的同時，提高客戶的忠誠度和貢獻度。 中信銀行的貴賓理財系統(tǒng)是以中信銀行主機的客戶資料為基礎(chǔ)，將主機上的客戶資 料庫，交易庫等下載到中 信銀行設(shè)計的微機 SQLSERVER數(shù)據(jù)庫中，以瀏覽器為前臺， 主要包括業(yè)務(wù)管理與維護、重點關(guān)注情況、客戶綜合查詢、貴賓客戶管理、客戶經(jīng)理考 核等 5個模塊。 (4)客戶經(jīng)理 ①建立和完善客戶經(jīng)理制度，這是目前商業(yè)銀行都在運行的、行之有效的客戶服 務(wù)體制。 ②明確客戶經(jīng)理需要服務(wù)的客戶范圍?？蛻艚?jīng)理只專注于能夠為銀行帶來較高經(jīng) 濟效益，對銀行運營影響較大的優(yōu)質(zhì)客戶。并且根據(jù)不同的客戶，可以配備不同級別的 客戶經(jīng)理。 ③嚴(yán)格選拔優(yōu)秀人才，堅持定期培訓(xùn)，使其具有良好的職業(yè)道德、知識儲備、業(yè) 務(wù)素質(zhì)和公關(guān)技能。另外還 需要具備一定的開拓創(chuàng)新能力和較強的適應(yīng)能力，承擔(dān)起崗 位職責(zé)，及時傳遞各類信息，保持與客戶的良好溝通，協(xié)調(diào)各個部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。 ④建立有效的激勵機制，比如應(yīng)聘制度、考核制度、獎罰制度等。 (l)客戶需求 對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得 以維持的根本保證?？蛻粜枨笙鄬?fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，但也具有一定共 性。中信銀行要通過客戶接受的服務(wù)和購買的產(chǎn)品，不斷地準(zhǔn)確判斷哪些是基本需求， 哪些是特殊需求，并提供能夠滿足其需求 的產(chǎn)品或服務(wù)。基本需求具有相對穩(wěn)定性，中 信銀行所要做的就是圍繞提供方便、快捷和安全的銀行，不斷擴大客戶在我行的交易量， 沉淀更多的資金 。而對于不同層次客戶的獨特需求，則需要提供特殊的產(chǎn)品和服務(wù)，配 套個性化的“組合式套餐”服務(wù)。例如表 。 (2)以客戶需求為導(dǎo)向不斷地進行產(chǎn)品創(chuàng)新 1996年，中信銀行推出基于客戶號管理、集本外幣、定活期、多儲種、多幣種和活 期存款定期套餐于一身的個人綜合理財工具 — “理財寶”，迅速贏得了市場的青睞。 2022年，中信銀行發(fā)行了第一張符合國際標(biāo)準(zhǔn)的“一卡雙幣”信用 卡，它以制作精美、 功能完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品種豐富的增值服務(wù)獲得了國內(nèi)居民的喜愛，先后被授予“最受 青睞的銀行信用卡”和“最受歡迎信用卡”等多項大獎。 2022年 10月 21日，中信銀行信 用卡中心攜手中國移動旗下 12580綜合信息門戶品牌，共同發(fā)行了中信 12580聯(lián)名信用 卡。作為國內(nèi)首款與移動 12580深度合作的信用卡產(chǎn)品，中信 12580聯(lián)名卡的推出，不 僅為中信信用卡用戶帶來了實惠與便利，也讓中國移動客戶享受到中信信用卡的豐富資 源與貼心服務(wù)。中信 12580聯(lián)名信用卡最重要的功能是“積分換話費”，即信用卡消費積 分將以移動話費形式累積，達到一定標(biāo)準(zhǔn)即可登錄 12580網(wǎng)站兌換移動話費電子充值 卡，成為一個名副其實的“話費積攢器”，同時電子充值卡還可以短信轉(zhuǎn)發(fā)方式轉(zhuǎn)贈親 友。持卡人成功申請該聯(lián)名卡后，即成為 12580會員，聯(lián)名信用卡的普卡、金卡、白金 卡用戶可分別享受 12580銀卡、金卡及鉆石卡會員同等待遇。不僅如此刷聯(lián)名卡撥打 12580訂購酒店機票還可享受中信信用卡和 12580會員的雙重積分，并尊享高額航空意 外險、航班延誤險及意外入院險。此外，該聯(lián)名卡持卡人 還可共享中信信用卡及 12580 在全國的千家特惠商戶，可在逛街購物、餐飲、娛樂等消費結(jié)賬時撥打 12580獲取優(yōu)惠 券，也可參加中信信用卡的所有優(yōu)惠活動。作為國內(nèi)首款與中國移動 12580品牌深度 合作的信用卡產(chǎn)品，中信 12580聯(lián)名卡的推出標(biāo)志著銀行卡業(yè)務(wù)與移動通訊服務(wù)的完美 牽手，具有行業(yè)領(lǐng)跑的非凡意義。 2022年，中信銀行推出了面向高端客戶的“中信貴賓理財”品牌。并成功推出國內(nèi) 第一支以“打新股”為投資內(nèi)容的理財產(chǎn)品，該產(chǎn)品在 2022年年收益達到 21%，成為 當(dāng)年國內(nèi)銀行銷售量最大、收益最高的低風(fēng)險理財 產(chǎn)品。 2022年 4月，中信銀行最高端頂級 V護服務(wù)中心 — 私人銀行中心正式成立，開 啟了中信銀行對千萬元以上資產(chǎn)客戶的專享服務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)開辦以來，堅持“全球 視野、國際標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，在業(yè)內(nèi)率先推出私人銀行專屬鉆石卡、提出六大服務(wù)內(nèi) 容、開發(fā)專屬產(chǎn)品，其中“核心一衛(wèi)星”投資理念先后創(chuàng)造國內(nèi)私人銀行業(yè)的八項“第 一”。在“ 2022年中國最佳銀行最佳理財產(chǎn)品評選暨首屆中國最受尊敬銀行評選”活動 中，榮“ 2022年度最具投資能力私人銀行”獎。 中信銀行成立于 1986年 的股份制銀行，在營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量上、分布上無法與工農(nóng)中 建四大銀行相抗衡。為此中信銀行自 2022年開始，積極建設(shè)電子化服務(wù)平臺，直至今 天己經(jīng)建成了一個巨大的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行、手機銀行業(yè) 務(wù)發(fā)展迅猛，在國內(nèi)股份制銀行中發(fā)展速度名列前茅。 (l)自助個人銀行 中信實業(yè)銀行自助銀行形式有查詢亭、存折補登機、自動取款機、自動存款機、自 動存取款機、多功能自助儲蓄站、夜間金庫等七種。主要功能特點是 :查詢亭 :是一種 觸摸屏式的查詢設(shè)備，自身帶有讀卡器、熱敏打印機。可以為客戶提供查詢和交易功能。 存折補登機 :是一種用來自動打印存折的打印機，具有自動識別存折頁碼、行碼，自動 翻頁功能?？梢詾榭蛻舸蛴∥吹钦垌棥Ｗ詣尤】顧C :是支持客戶持卡自動取款的設(shè)備， 同時具有查詢和轉(zhuǎn)賬功能。自動存款機 :是支持客戶持卡自動存款的設(shè)備，客戶可以一 次存入多張鈔票，具有自動識別鈔票面值、真假的功能。同時還有查詢和轉(zhuǎn)賬功能。自 動存取款機 :是支持客戶持卡自動存、取款的設(shè)備，同時具有查詢、轉(zhuǎn)賬等功能。多功 能自助儲蓄站 :是一種具有多種功能的綜合性的設(shè)備，具有自動存款、取款、查詢、轉(zhuǎn) 賬、外幣兌換等功能。夜間金庫 :是向客戶提供在 銀行網(wǎng)點正常營業(yè)時間之外保存、存 入現(xiàn)金、票據(jù)的功能。 以沈陽市為例，截至 2022年 8月，中信銀行在全市共有 17離行式自助設(shè)備， 1家 離行式自助銀行， 16家非離行式自助銀行。 (2)95558呼叫中心 95558是中信集團下包括銀行、證券、信托、保險等子公司，集自動、人工于一體 的全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼。 95558呼叫中心充分運用自身的優(yōu)勢，在確保日常咨詢的服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的情況下，不斷致力于銀行服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新。不斷推陳出新，增加 了“自助投資理財”、“電話自助支付”、“貸款逾期自動催收”業(yè)務(wù)、“網(wǎng)上互 動” 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，改變以往電話銀行的服務(wù)功能僅限于客戶咨詢和業(yè)務(wù)的查詢，開始逐漸 探索向遠(yuǎn)程營銷、遠(yuǎn)程交易方向發(fā)展的道路。博雅思 (ITAppS)提供的 Edify應(yīng)用平臺 是可程序升級的、提供多種語言并且靈活擴展的，使企業(yè)能夠很容易的把復(fù)雜的程序與 多種接口相結(jié)合。它的開放式標(biāo)準(zhǔn)化平臺能夠每天管理數(shù)一百萬的客戶進行交互。而博雅 思 (甘 Apps)公司的語音技術(shù)專家辦可以協(xié)助客戶通過設(shè)計和部署語音解決方案來增加 客戶的滿意度和降低運營成本。中信銀行的呼叫中心，共有 716線丁 VR和 84 線傳真， 并且覆蓋國內(nèi)的北京 ，上海，廣州，深圳，南京，杭州等幾大城市。 (3)網(wǎng)上銀行 中信銀行于 2022年 4月投入運行“網(wǎng)上支付”業(yè)務(wù) 。2022年 4月 23開正式推出網(wǎng) 上個人銀行專業(yè)版 ，為客戶提供賬戶一覽 (展示客戶名下的所有簽約賬戶及 余額信息，可進行賬戶詳細(xì)信息查詢、賬戶別名修改、賬戶明細(xì)查詢、轉(zhuǎn)賬、還款操作 )、 資產(chǎn)報告 (集中顯示簽約賬戶的資金余額、投資分布及市值、貸款余額、信用卡賬戶余 額及資產(chǎn)凈值狀況 )、賬戶明細(xì)查詢、網(wǎng)銀交易查詢 (可按轉(zhuǎn)賬支付、繳費、銀證轉(zhuǎn)賬、 基金、國債等交易類別顯示在網(wǎng)銀上所做的交易明細(xì) )、賬 戶管理 (可維護簽約賬戶、 修改賬戶別名、掛失及修改交易密碼 )、綜合對賬單 (對賬單申請 /變更 /撤銷、我的 對賬單 )、企業(yè)年金 (可查詢個人基本信息、個人賬戶概要、個人賬戶歷史信息及企業(yè) 年金投資方案信息 )、雙幣種借記卡管理 (可查詢 /修改境外消費開通情況及修改每日 消費限額 )、通知存款通知 (可 /對柜臺開立的通知存款賬戶查詢，并可設(shè)立或取消通 知 )。還有投資理財、轉(zhuǎn)賬支付、繳費站、個人貸款、出國金融、客戶服務(wù)、幫助中心、 網(wǎng)上商城服務(wù)。 總的來說，中信銀行網(wǎng)上銀行雖然較其他部分領(lǐng)先擁有網(wǎng)上銀行時間稍晚了一些， 但是 目前國內(nèi)品種較為齊全、業(yè)務(wù)較為全面、功能較為強大的網(wǎng)上銀行，中信銀行網(wǎng)上 銀行明顯領(lǐng)先于中國其它銀行的網(wǎng)上銀行。 (4)手機銀行 2022年 1月中信銀行推出了手機銀行，是指在移動通訊技術(shù)的基礎(chǔ)上，客戶通過手 機上網(wǎng)訪問中信銀行手機網(wǎng)址 信用卡還款等業(yè)務(wù)的金融服務(wù)。 手機銀行 ( )(