【正文】 銀行業(yè)的八項(xiàng)“第 一”。作為國內(nèi)首款與中國移動(dòng) 12580品牌深度 合作的信用卡產(chǎn)品，中信 12580聯(lián)名卡的推出標(biāo)志著銀行卡業(yè)務(wù)與移動(dòng)通訊服務(wù)的完美 牽手，具有行業(yè)領(lǐng)跑的非凡意義。中信 12580聯(lián)名信用卡最重要的功能是“積分換話費(fèi)”，即信用卡消費(fèi)積 分將以移動(dòng)話費(fèi)形式累積，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)即可登錄 12580網(wǎng)站兌換移動(dòng)話費(fèi)電子充值 卡，成為一個(gè)名副其實(shí)的“話費(fèi)積攢器”，同時(shí)電子充值卡還可以短信轉(zhuǎn)發(fā)方式轉(zhuǎn)贈(zèng)親 友。 (2)以客戶需求為導(dǎo)向不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新 1996年，中信銀行推出基于客戶號(hào)管理、集本外幣、定活期、多儲(chǔ)種、多幣種和活 期存款定期套餐于一身的個(gè)人綜合理財(cái)工具 — “理財(cái)寶”，迅速贏得了市場的青睞。中信銀行要通過客戶接受的服務(wù)和購買的產(chǎn)品，不斷地準(zhǔn)確判斷哪些是基本需求， 哪些是特殊需求，并提供能夠滿足其需求 的產(chǎn)品或服務(wù)。另外還 需要具備一定的開拓創(chuàng)新能力和較強(qiáng)的適應(yīng)能力，承擔(dān)起崗 位職責(zé)，及時(shí)傳遞各類信息，保持與客戶的良好溝通，協(xié)調(diào)各個(gè)部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。 ②明確客戶經(jīng)理需要服務(wù)的客戶范圍。 中信銀行使用專用軟件大客戶分析工具一一貴賓理財(cái)系統(tǒng) CITICP 既 MIER MANAGEMENT，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)客戶的資產(chǎn)總量、大額變動(dòng)進(jìn)行分類，并直接篩選出來提 供給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理有針對(duì)性地開展?fàn)I銷。這些專享服務(wù)更是對(duì)客戶高貴身份的充分彰顯，是對(duì)客戶社會(huì)地位的一種高度肯 定，讓貴賓客戶在財(cái)富不斷增值的同時(shí)，讓他們的生活更加從容愜意。高起點(diǎn)、小規(guī)模 。 其中結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品是在普通存款的基礎(chǔ)上加入一定的衍生產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品，通過與股 票、商品價(jià)格等標(biāo)的掛鉤，從而使投資者有可能獲得更高收益。為此中信銀行在總行層面設(shè)置了專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，提供專屬的 產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)人員。在細(xì)分的基礎(chǔ)上，運(yùn)用多樣化的銀行服務(wù)和營銷 方式進(jìn)行深度開發(fā)和精心維護(hù)，從而最大限度地挖掘、釋放全體客戶所蘊(yùn)藏的價(jià)值潛能， 為中信銀行帶來高收益。此 類客戶分組數(shù)量和未分組數(shù)量總和為理財(cái)經(jīng)理名下管理的客戶總數(shù)。 ⑤一般服務(wù)客戶 指個(gè)人主要收入期結(jié)束，或收入增量不明顯，社會(huì)關(guān)系有限，跟蹤開發(fā)精力投入與 理財(cái)增量不具應(yīng)有的投放產(chǎn)出比，對(duì)我行服務(wù)及產(chǎn)品認(rèn)可，只 需標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)工作即可的 客戶。要體現(xiàn)時(shí)間和金額管理，明確一記錄短 期內(nèi)的具體工作任務(wù)。 ②重點(diǎn)培養(yǎng)客戶 指具有較大的理財(cái)增量能力和理財(cái)意愿，社會(huì)關(guān)系廣泛、對(duì)支行有其它方面的重要 影響，可能已是支行客戶但能量挖掘不充分的客戶。 (2)客戶分組 根據(jù)管理資產(chǎn)總額、預(yù)計(jì)的客戶未來潛在增長這些標(biāo)準(zhǔn)及其重要性，來決定其在客 戶中的分類曰 ]。 ⑦定向營銷 :指針對(duì)某一客戶群、社區(qū)、專項(xiàng)營銷活動(dòng)點(diǎn)等產(chǎn)生的客戶 。 ③員工推薦 :指支行員工直接推薦的客戶 。 (3)為銀行產(chǎn)品定位，市場決策提供決策支持。它要求銀行在為客戶提供服 務(wù)時(shí)， 不再是，’我有什么，你用什么”而應(yīng)是“你需要什么，我為你設(shè)計(jì)什么”。 市場營銷觀念認(rèn)為，只有通過一個(gè)完整、有效的體制和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度來挖掘、 引導(dǎo)和滿足客戶的需要和需求，一個(gè)企業(yè)才能有效地達(dá)到其追求利潤的目標(biāo)。 (1) 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行提高競爭力，增強(qiáng)盈利能力的必然選擇。隨著客戶經(jīng)理流失而導(dǎo)致客戶的流失。中信銀行現(xiàn)有的客戶經(jīng)理一般是從柜面儲(chǔ)蓄人員或從個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)人 員轉(zhuǎn)化而來，在業(yè)務(wù)知識(shí)的深度和廣度上有一定的 局限性，在為“中信貴賓理財(cái)”提供 服務(wù)時(shí)，主要側(cè)重日常銀行業(yè)務(wù)的處理和銀行出售產(chǎn)品的咨詢，‘而從客戶關(guān)系管理的角 度出發(fā)，主動(dòng)為客戶提供全面的、個(gè)性化服務(wù)方面較為薄弱，客戶的理財(cái)需求得不到很 好的滿足。 (2)在客戶的營銷和管理上依舊延續(xù)著傳統(tǒng)做法，以總分支作為三級(jí)服務(wù)單位， 不能完全體現(xiàn)出對(duì)客戶價(jià)值相對(duì)應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)職能。 3， 根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行了細(xì)分后，中信銀行的各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有形成統(tǒng)一的功能布局和規(guī) 劃，僅限于提供優(yōu)先服務(wù)這種低層次的水平上，絕大多數(shù)沒有對(duì)低端客戶、中高端客戶、 普通業(yè)務(wù)客戶、特殊業(yè)務(wù)客戶實(shí)行分區(qū)服務(wù)，更沒有提供與其價(jià)值相對(duì)應(yīng)的服務(wù)空間。 (2)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏獨(dú)特創(chuàng)新點(diǎn) 自 2022年以來各家商業(yè)銀行都紛紛推出了個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，如表 。但由于客戶經(jīng)理沒有很好 地使用和利用管理系統(tǒng)，沒有對(duì)系統(tǒng)中細(xì)分和篩選出的客戶進(jìn)行“一對(duì)一 ”的營銷，沒 有對(duì)中高端客戶利用理財(cái)規(guī)劃、咨詢平臺(tái)提供出較為完整的金融服務(wù)方案或滿足獨(dú)特的 需求。通過產(chǎn)品拉動(dòng)，增 強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力和市場的影響力，積累儲(chǔ)蓄存款后備來源 。 但在實(shí)際戰(zhàn)略實(shí)施中，卻存在幾方面問題 : (l)戰(zhàn)略理念沒有在全行員工中形成一個(gè)系統(tǒng)的、完整的概念，對(duì)戰(zhàn)略理念的重 要性沒有認(rèn)識(shí)到，對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理所帶來深遠(yuǎn)意義不了解、不清楚。實(shí)現(xiàn)稅前利潤 9， ，增長 %。 (4)銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展概況 中信銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡逾 ，比上年增長 %，其中 2022年當(dāng)年發(fā) 卡 ，增長 %。目前已 在 23家分行全面展開私人銀行業(yè)務(wù)，搭建了以北京、深圳分中心為主的直接營銷體系， 服務(wù)體系覆蓋了華東、華北、華南、西北、東北、西南大部分地區(qū)。 ①“中信貴賓理財(cái)”是本行 VIP 客戶服務(wù)品牌 2022年中信銀行繼續(xù)整合優(yōu)化貴賓增值服務(wù)體系，提供包括高爾夫活動(dòng)、機(jī)場貴賓 登機(jī)、汽車救援和法律咨詢等多項(xiàng)服務(wù) 。 (3)個(gè)人理財(cái) 業(yè)務(wù)發(fā)展概況 2022年，針對(duì)投資理財(cái)市場和客戶需求的變化，充分發(fā)揮中信集團(tuán)金融平臺(tái)優(yōu)勢， 聯(lián)合中信證券股份有限公司 (簡稱“中信證券” )、中信基金和中信信托投資有限責(zé)任 公司 (簡稱“中信信托” )等其他金融子公司，不斷推出創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品。業(yè)務(wù)創(chuàng)新大多是以中間業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，我國銀行的中間業(yè)務(wù)吸納 型和模仿型創(chuàng)新較多，原創(chuàng)型和再創(chuàng)型創(chuàng)新較少。 2022年，面對(duì)資本市場持續(xù)升溫和同業(yè)競爭的加劇，形成了對(duì)儲(chǔ)蓄存款大量分流的 嚴(yán)峻形勢。本行零售 信貸管理系統(tǒng) ，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人貸款數(shù)據(jù)集中，打開了從分支機(jī)構(gòu)直接到總行的 電子審批快速通道，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行平臺(tái)上自助質(zhì)押貸款、自助提前還款、自助貸款查 詢等功能。 (2)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展概況 ①資產(chǎn)業(yè)務(wù) 資產(chǎn)是銀行過去的交易或者事項(xiàng)形成的、由銀行擁有或者控制，預(yù)期會(huì)給銀行帶來 經(jīng)濟(jì)利益的資源。 ③信用卡累計(jì)發(fā)卡量 ，全年交易量 ，實(shí)現(xiàn)盈利 9， : ④電子渠道建設(shè)快速發(fā)展。截至 2022年 末，個(gè)人存款余額增長 %，個(gè)人貸款余額增長 %，營業(yè)收入增長 %。而存款業(yè)務(wù)也是 銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。具有客戶眾多、需求多樣的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展空間極為廣大， 也成為了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重心。凈資產(chǎn)收益率 (ROAE)是能夠綜合反映商業(yè)銀行盈利能力的指標(biāo)，體現(xiàn)了對(duì)股東的投資回報(bào)情況。 由圖 ，各家股份制商業(yè)銀行的資本充足率水平普通偏低，僅維持在 8%的 國際標(biāo)準(zhǔn)線上，而中信銀行資本充足率則達(dá)到了 %，其核資本都已達(dá)到 %， 而一般認(rèn)為 10%的資本充足率才屬于較安全水平。 09年以來為 支持國家為保增長目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，商業(yè)銀行投放了大量的信貸，雖然在一定程度上支持了 國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展，但也無形之間放大的銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。比率越高，則流動(dòng)性越好， 因?yàn)檫@意味著更多的存款被用于貸款，銀行可用于滿足流動(dòng)性需求的資金越少。 可以看出，中信銀行的不良貸款情況在各股份制銀行中處于中等水平，中信銀行近 年來高速擴(kuò)長的貸款規(guī)模迅速增加了貸款總余額，同時(shí)不良貸款絕對(duì)余額也逐年下降， 實(shí)現(xiàn)了“不良貸款率”和“ 不良貸款余額”的雙降。 ②資產(chǎn)質(zhì)量比較 衡量商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量的兩個(gè)重 要指標(biāo)是不良貸款率和拔備覆蓋率。下面將從這六個(gè)方面，對(duì)中信銀行和招商、浦發(fā)、華夏、民生四家 上市股份制銀行的核心競爭力進(jìn)行比較分析。 僅 2022年就獲得了以下眾多獎(jiǎng)項(xiàng) :世界 1000家銀行第 77位，全球 2022年金融品 牌價(jià)值 500強(qiáng)第 99位， THEASIANBANKER最佳財(cái)富管理獎(jiǎng)，中國《銀行家》雜志 中國全國性商業(yè)銀行核心競爭力排名第五位， 2022年度上市公司價(jià)值百強(qiáng)企業(yè)， ASIAMONEY全球最佳呼叫中心，中國《第一 財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》 2022年度零售金融服務(wù)品牌 獎(jiǎng)。截至 2022年末，資本充足率達(dá) %，核心資本充足率達(dá)到 %。 2022年 4月 A十 H股成功上市，公司治理 結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)根本性改變。作為商業(yè)銀行如何挖掘自身潛 力，尋找優(yōu)質(zhì)客戶，開展客戶關(guān)系管理就成為一項(xiàng)非常重要的課題。它主要從資 產(chǎn)規(guī)模、流動(dòng)性、資本充足率、管理能力、收入及贏利能力六個(gè)方面，來監(jiān)測和評(píng)估金 融機(jī)構(gòu)經(jīng)營情況 !’ 7]。 從圖 ，中信銀行的資產(chǎn)規(guī)模處于其他上市的股份制銀行中間，其中 總資產(chǎn)為 11870億元，因中信是目前股份制銀行最后上市的銀行，而銀行的資本充足率 決定了銀行的經(jīng)營規(guī)模， 07年 4月成功上市后現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模己與浦發(fā)銀行大致相同，顯示 了它較強(qiáng)的增長速度和較強(qiáng)的資本實(shí)力，說明中信銀行處于良性發(fā)展態(tài)勢。圖 2022年不良貸款率及拔備覆蓋率，圖 中信銀行近 3年不良貸款率及拔備覆蓋率。 (2)流動(dòng)性比較 存貸比率是商業(yè)銀行的存款余額與其貸款余額的比率。 (3)資本充足率比較 資本充足率是商業(yè)銀行自有資本與商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)加權(quán)資產(chǎn)之間的比率，在巴塞爾協(xié) 議中規(guī)定，商業(yè)銀行必須保持 8%以上的資本充足率，刁一能允許繼續(xù)經(jīng)營。各上市銀行 2022年資本充足率 及核心資本充足率如圖 。 (5)盈利能力比較 上市公司的首要目標(biāo)就是提高凈資產(chǎn)收益率，使股東權(quán)益最大化。 商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)也稱零售銀行業(yè)務(wù)，是指以個(gè)人和個(gè)體經(jīng)營者為服務(wù)對(duì)象的 提供的全部的銀行業(yè)務(wù)種類。零售負(fù)債業(yè)務(wù)是商業(yè)銀 行形成資金來源的業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的重要基礎(chǔ)。 3， 中信銀行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了在劇烈波動(dòng)市場形勢下的穩(wěn)定增長。 ②個(gè)人貸款余額 ，增長巧 .34%，占全部貸款比重 %，比 上年下降 。 2022年，本行零售銀行業(yè)務(wù)榮獲《亞洲銀行家》“亞太零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”之 “最佳財(cái)富管理獎(jiǎng)”、《歐洲貨幣》“ 2022年度中國股票組合管理最佳私人銀行獎(jiǎng)”、 全球呼叫中心年度展會(huì)頒發(fā)的中國區(qū)唯一“全球最佳呼叫中心”等諸多獎(jiǎng)項(xiàng)。 2022年，在認(rèn)真貫徹執(zhí)行央行關(guān)于首套普通住房和改善型普通住房的優(yōu)惠政策要求 下，針對(duì)房地產(chǎn)市場變化，推出了二手房交易直通車、氣球按揭等新業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)了單雙 周還款、遞進(jìn)還款、寬限期還款、自動(dòng)提前還款、分段還款等多種新的個(gè)人貸款還款方 式，并著手對(duì)汽車消費(fèi)貸款、綜合消費(fèi)貸款、出國留學(xué)貸款等業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。其中，儲(chǔ)蓄存款是中信銀行最重要的低成本資金來 源。 ③中間業(yè)務(wù) 是 不構(gòu)成銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債的非利息收入的業(yè)務(wù)，包括收取服務(wù)費(fèi)或代客買 賣差價(jià)的理財(cái)業(yè)務(wù)、咨詢顧問、基金和債務(wù)的代理買賣、代客買賣資金產(chǎn)品、代理收費(fèi)、 托管、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)。 信用卡非利息業(yè)務(wù)收入人民幣 7億元，比上年增加 %。本行推出的“穩(wěn)健 財(cái)富計(jì)劃”、“穩(wěn)健理財(cái)計(jì)劃”等主動(dòng)管理型人民幣理財(cái)產(chǎn)品、資本市場配置類理財(cái)計(jì) 劃、 信貸資產(chǎn)證券化產(chǎn)品以及投資房地產(chǎn)股權(quán)信托的理財(cái)計(jì)劃等產(chǎn)品，均為國內(nèi)首創(chuàng)理 財(cái)產(chǎn)品。 ②私人銀行中心 :是本行最高端客戶服務(wù)中心 針對(duì)在中信銀行管理資產(chǎn) 800萬人民幣以上的高端客戶提供私人銀行服務(wù)。基于私人銀行業(yè)務(wù)的開創(chuàng)性 表現(xiàn)，先后榮獲《歐洲貨幣》頒發(fā)的“ 2022年度中國股票組合管理最佳私人銀行獎(jiǎng)”、 《 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》評(píng)選的“中國年度最具潛力私人銀行獎(jiǎng)”和《華夏時(shí)報(bào)》評(píng)選的“ 2022 年最佳私人銀行獎(jiǎng)”等諸多榮譽(yù)。全年 信用卡業(yè)務(wù)收入達(dá) 元人民幣，增長 %。 并且自 05年以來，高