【正文】 在引用參考文獻(xiàn)處的文字右上角用［］標(biāo)明，［］中序號(hào)應(yīng)與 “參考文獻(xiàn) ”中序號(hào)一致。表格以出現(xiàn)先后按“ 表 1（空兩格）表名、表2（空兩格）表名 …… ”（黑體五號(hào)加粗）隨文排。各級(jí)標(biāo)題與正文前后段 間距 行或 6 磅。外文摘要另起一頁，論文標(biāo)題用小二號(hào)，其它部分用小四號(hào)，字體用 Times New Roman 體、左面對(duì)齊方式排列。 3．頁眉與頁碼：頁眉從第 1 頁開始設(shè)置，距邊界 厘米，采用五號(hào)宋體居中，奇數(shù)頁頁眉為論文的一級(jí)標(biāo)題文字，偶數(shù)頁頁眉為論文的題目；頁碼采用頁腳方式設(shè)定，采用五號(hào)宋體、用“第頁（共頁）”的格式，處于頁面下方、居中、距下邊界 厘米的位置。 14．曲線圖表要求：所有曲線、圖表、線路圖、流程圖、程序框圖、示意圖等不準(zhǔn)徒手畫，必須按國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或工程要求采用計(jì)算機(jī)或手工繪制。 12．文字要求：文字通順，語言流暢，無錯(cuò)別字，一般情況下應(yīng)采用計(jì)算機(jī)打印成文。 (6) 結(jié)論或總結(jié)：對(duì)整個(gè)研究工作進(jìn)行歸納和綜合，闡述本課題研究中尚存在的問題及進(jìn)一步開展研究的見解和建議。 （必須具有該部分內(nèi)容，字?jǐn)?shù)不少于 2020 字） (3) 方案論證：說明設(shè)計(jì)原理并進(jìn)行方案選擇，闡明為什么要選擇這個(gè)設(shè) 計(jì)方案 (包括各種方案的分析、比較 )以及所采用方案的特點(diǎn) 等 。前言不要與摘要意思雷同，也不要成為摘要的解釋。 7．中外文摘要含題目、 學(xué)生、指導(dǎo)教師 及所在 單位（院 系或工作 單位）署名、 摘要、關(guān)鍵詞。 3．畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )任務(wù)書、指導(dǎo)教師審查意見 由指導(dǎo)教師 按要求詳細(xì)填寫。 1．封面 2．目錄 3． 畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )任務(wù)書 4．文獻(xiàn)綜述或開題報(bào)告 5．指導(dǎo)教師審查意見 6．評(píng)閱教師評(píng)語 7．答辯會(huì)議記錄 8．中外文摘要 9． 正文 (以 理工類畢業(yè)設(shè)計(jì) 為例 )： ⑴ 前言 ⑵ 選題背景 ⑶ 方案論 證 ⑷ 過程 (設(shè)計(jì)或?qū)嶒?yàn) )論述 ⑸ 結(jié)果分析 ⑹ 結(jié)論或總結(jié) 10．參考文獻(xiàn) 11．致謝 12．附錄 注： 1． 文科及其它學(xué)科，可根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)，參照上述結(jié)構(gòu)制定統(tǒng)一的正文結(jié)構(gòu)規(guī)范。 或開題報(bào)告： 認(rèn)真閱讀指導(dǎo)教師指定的 和 自選 的 與研究課題有關(guān)的有代表性的參考文獻(xiàn)資料：理、工、農(nóng)、醫(yī)類 15 種以上，其他學(xué)科 20 種以上 ，寫出 3 千 漢字 以上 的 文獻(xiàn)綜述 或開題報(bào) 告。 ，愛護(hù)儀器設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度。 ，按畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )任務(wù)書的要求，獨(dú)立按時(shí)完成畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )的各項(xiàng)任務(wù)，按照“本科畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )規(guī)范化要求”，認(rèn)真撰寫 畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) )報(bào)告，不得弄虛作假，不準(zhǔn)抄襲他人內(nèi)容，否則畢業(yè)設(shè)計(jì)成績(jī)以不及格處理。另一方面，針對(duì)淘寶客戶關(guān)系管理應(yīng)用做得好的地方 12 以及現(xiàn)在淘寶在客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問題，相應(yīng)提出改善方案，從中學(xué)到了要全方位來考慮一個(gè)企業(yè)有關(guān)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，而且要根據(jù)企業(yè)的具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。為實(shí)現(xiàn)其令人矚目的商業(yè)成就奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （ 5） 淘寶旨在打造一個(gè)安全信用的購物平臺(tái)，消除用戶網(wǎng) 購交易的種種危機(jī)和障礙。 （ 2） 淘寶提供了具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，滿足了顧客需求，從而贏得市場(chǎng)。不可復(fù)制的商業(yè)模式而傲然于世，遙遙領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 —— 淘寶無線開放平臺(tái) 淘寶無線開放平臺(tái)成立于 2020年 12月，引入了大量第三方軟件開發(fā)商，為其注冊(cè)、發(fā)布、管理 APP 提供開放的平臺(tái)，并同時(shí)為開發(fā)商提供數(shù)據(jù)分析、盈利和推廣等服務(wù)。一位消費(fèi)者投訴不滿意是一次機(jī)遇，所以淘寶應(yīng)做到 組織顧客流失企業(yè)要珍惜顧客 的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題提供了可能，同時(shí)不滿意顧客給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播 2. 減少負(fù)面影響，投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息 3. 免費(fèi)的市場(chǎng)信息 機(jī)，優(yōu)化市場(chǎng)調(diào)查程序通過這種形式可以及時(shí)的分析消費(fèi)者意見，并及時(shí)做出糾正，減少消費(fèi)者不滿而造成的損失。 淘寶客戶關(guān)系管理優(yōu)化及發(fā)展 10 打造更規(guī)范信用的購物環(huán)境 ① 商家管理原則 提高進(jìn)入門檻，要求產(chǎn)品質(zhì)量得到保證以及客戶滿意 忠誠(chéng)度，商家（顧客）管理原則是建立淘寶與商家之間的客戶關(guān)系，它們以契約合同約定合法經(jīng)營(yíng)和承 擔(dān)企業(yè)責(zé)任的保證。更嚴(yán)俊的是，如果那些店鋪的關(guān)門足因?yàn)椤罢乒瘛标P(guān)門投奔向其他的電子商務(wù)平臺(tái)開店去了，那就意昧著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時(shí)淘寶才會(huì)介入解決問題。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是戡然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對(duì)客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄之外．對(duì)顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語冷談。 堅(jiān)持虛擬商店的便利性，為消 費(fèi)者提供更好的服務(wù) 向消費(fèi)者提供快捷、便 9 利、周到的服務(wù)是每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織的宗旨，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組織應(yīng)增加通往購物消費(fèi)網(wǎng)站的鏈接，保持消費(fèi)者購物消費(fèi)渠道的順暢。 建立良好的企業(yè)形象，提高網(wǎng)絡(luò)商品品牌知名度 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是建立在消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)越強(qiáng)烈越容易產(chǎn)生消費(fèi)行為。淘寶經(jīng)過免費(fèi)的投入后，雖然沒實(shí)現(xiàn)自己的利益，但卻維護(hù)了消費(fèi)者的利益，反而吸引了消費(fèi)者的目光，增加了購物率。對(duì)比價(jià)格便宜和相對(duì)而言較貴的網(wǎng)站，消費(fèi)者無疑是選擇前者。 提供滿足顧客需求，個(gè)性化的產(chǎn)品是搭建良好客戶關(guān)系，提升顧客忠誠(chéng)度的首要前提。淘寶通過平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了用戶之間的即使溝通交流，可提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)也記錄了用戶信息的重要部分，提升 用戶滿意度與忠誠(chéng)度。 第四，淘寶網(wǎng)不僅包括了巨大的買家，也有著數(shù)目眾多的賣家，他們有著不同的特色、信譽(yù)及品牌。 在淘寶網(wǎng)在線購物的運(yùn)營(yíng)模式下，其客戶關(guān)系與傳統(tǒng)模式相比呈現(xiàn)了新型的特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一，淘寶網(wǎng)擁有比傳統(tǒng)模式下更為龐大的客戶群，其突破了空間的限制，源源不斷的將買家吸引到這個(gè)巨大的平臺(tái)上來。 配送模式 根據(jù)現(xiàn)階段我國(guó)物流的現(xiàn)狀，淘寶網(wǎng)邀請(qǐng)物流公司為用戶提供特別服務(wù)和優(yōu) 7 惠價(jià)格，并制定了推薦物流服務(wù)的使用規(guī)則，是否按規(guī)則執(zhí)行以最終是否完成送貨為準(zhǔn)。第三方支付平臺(tái)的出現(xiàn)無疑為淘寶網(wǎng)站提供了最佳支付模式。 （ 6）網(wǎng)上交流社區(qū) 淘寶網(wǎng)站建立網(wǎng)上社區(qū)為廣大用戶提供交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，讓大家相互 交流自己的體會(huì)，可以有效的監(jiān)督欺詐行為的發(fā)生。如對(duì)于不正當(dāng)?shù)慕灰仔袨檎呖煽鄢湔\(chéng)信指數(shù)，或者刪除其帳號(hào)，更嚴(yán)重的可以利用法律手段來解決。 （ 3） 交易記錄備案，設(shè)立誠(chéng)信指數(shù) 買賣雙方的每筆交易都應(yīng)該記錄下來，并通過一定的誠(chéng)信指標(biāo)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，把交易結(jié)果轉(zhuǎn)變成可衡量的誠(chéng)信指數(shù)。二是確認(rèn)用戶的真實(shí)身份，對(duì)用戶的交易進(jìn)行監(jiān)督，用戶的所有交易都記錄在案，對(duì)用戶的商業(yè)行為進(jìn)行起約束作用。盡量滿足客戶的各種需求，來達(dá)成雙方的交易。 （ 3）“首頁黃金鋪位”推薦費(fèi) 除了目的性較強(qiáng)的上網(wǎng)者外，有 70％的上網(wǎng)者只是觀看一個(gè)網(wǎng)站的首頁。阿里巴巴在收費(fèi)之前，經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá) 3年的免費(fèi)期。因?yàn)?C2C 平臺(tái)只是一個(gè)交易平臺(tái)，它為交易雙方提供機(jī)會(huì)，就相 當(dāng)于現(xiàn)實(shí)中的交易所、大賣場(chǎng)，從交易收取提成是其市場(chǎng)的本性。截止 2020年注冊(cè)用戶超過 9800萬，擁有中國(guó)絕大多數(shù)網(wǎng)購用戶，覆蓋了中國(guó)絕大部分網(wǎng)購人群； 2020年交易額為 ，占網(wǎng)購市場(chǎng) 80%市場(chǎng)。 2020年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)全年銷售 億，這一數(shù)字大大超過兩三年前絕大部分投資機(jī)構(gòu)的預(yù)期。至此，有越來越多的人認(rèn)識(shí)到“網(wǎng)上訂貨、送貨上門”的方便，也有越來越多的人也開始接受網(wǎng)上購物。但隨著納指的下挫，到 2020年人們還有印象的只剩下三四家。事隔不久，滿載價(jià)值 166萬元的 COMPAQ 電腦的貨柜車，從西安的陜西華星公司運(yùn)抵北京海星凱卓計(jì)算機(jī)公司，這是在中國(guó)商品交易中心的網(wǎng)絡(luò)上生成的中國(guó)第一份電子商務(wù)合同。 1998年 7月，中國(guó)商品交易與市場(chǎng)網(wǎng)站正式運(yùn)行，北京、上海啟動(dòng)了電子商務(wù)工程。 然而，在之后的時(shí)間看來，這些質(zhì)疑卻都不是問題了，它們已經(jīng)被大型購物網(wǎng)站和除 了郵政以外的快遞公司及眾多與各大銀行對(duì)接的第三方網(wǎng)上支付所解決。網(wǎng)絡(luò)購物需要全國(guó)性的物流配送體系，而當(dāng)時(shí)的快速物流、快速遞送行業(yè)還只是處于起步階段。這種質(zhì)疑主要來自三個(gè)方面： 第一，是否會(huì)有足夠多的消費(fèi)者會(huì)在線購物？答案是沒有。長(zhǎng)期以來，傳統(tǒng)企業(yè)管理更關(guān)注的中心是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)部門，對(duì)帶來更多效益的外部市場(chǎng)和客戶一直 缺乏科學(xué)的管理，企業(yè)依靠“內(nèi)視型”的管理是以難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為此必須轉(zhuǎn)換自己的視角。其次， CRM 也是一種改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)于技術(shù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過對(duì)信息共享及業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源的配置、降低成本；另一方面，通過提供更快捷和更優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的 滿意度，吸引和保持更多的客戶，使企業(yè)獲得更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。 CRM的核心是 客戶價(jià)值管理 ，它將 客戶價(jià)值 分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過 一對(duì)一營(yíng)銷 原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高 客戶忠誠(chéng)度 和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè) 盈利能力 。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的 管理理念 。 CRM 應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。從 90年代末期開始， CRM 市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì) 供應(yīng)鏈 進(jìn)行整體管理。最后以淘寶公司為模型進(jìn)行具體分析，介紹了淘寶公司現(xiàn)有的營(yíng)銷模式下的 CRM 的實(shí)施戰(zhàn)略及存在的問題，并對(duì)淘寶現(xiàn)有的優(yōu)化措施進(jìn)行了評(píng)價(jià)。本文的研究正是基于上述問題而展開的，希望能為企業(yè)在未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，有效地建立和管理客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度，最終獲得穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)提供一些有效的策略和建 議。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)購物 淘寶 2 ABSTRACT The client relashionship management was born with the renovation in economic environment and management philosophy, which brings lots of value to business intension is to help enterprises build up and improve the core petitiveness. This thesis is based on the successful operation in practice of ,probed its current status and market petitiveness. At the same time, this thesis analyzed issues taobao is facing from the perspective of CRM and evaluated taobaos optimization and development solutions. The application of CRM is important to taobao through the analysis of its successful stategy and operation model. CRM theory evolves and develops with the progression of economy. The innovation of this thesis mainly includes: select taobao which is the typical case in online shopping industry as the objective for research, thoroughly analyzed taobao’ s current status and operation model,summarized the chara