【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交易完成就標(biāo)志著與客戶的關(guān)系暫告段落，而客戶下一次訂單的下達(dá)就是另一次關(guān)系的開始。5．市場(chǎng)對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)的滿意度不高由中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)組織實(shí)施的第六次中國物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告顯示，目前我國第三方物流的發(fā)展水平仍較為低下，企業(yè)對(duì)第三方物流的不滿意比例高達(dá)五成以上。6．缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)體系具備實(shí)施客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)體系是客戶關(guān)系管理得以有效實(shí)施的保障。在國內(nèi)現(xiàn)有物流服務(wù)中，即使是實(shí)施客戶關(guān)系管理的物流企業(yè)都沒有能夠建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理績(jī)效指標(biāo)體系，指標(biāo)體系的缺失造成服務(wù)目標(biāo)不明確。四、實(shí)施第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略（一）管理理念的變革CRM其核心就是“以客戶為中心”。在此基礎(chǔ)上把客戶作為企業(yè)的一項(xiàng)重要資源，采取多種方式關(guān)懷客戶，以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意度和忠誠度，這是企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。因此，實(shí)施CRM 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)首先解決企業(yè)全體職工的核心理念問題——“一切以客戶為中心”。而要在第三方物流企業(yè)中形成 CRM 理念，就必須在企業(yè)上下形成一種“一切以客戶為中心”的企業(yè)文化氛圍，對(duì)員工進(jìn)行思想教育和定期培訓(xùn)，構(gòu)筑共同愿景，使全體成員共同遵守企業(yè)的行為規(guī)范和價(jià)值體系，樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，提高服務(wù)水平。（二）變革組織架構(gòu)，規(guī)范內(nèi)部流程CRM是企業(yè)的一種新型經(jīng)營(yíng)管理模式，它是觸及企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立部門原有運(yùn)作模式的經(jīng)營(yíng)理念，要求企業(yè)組織結(jié)構(gòu)必須以客戶為重，改變過去以產(chǎn)品或品牌為導(dǎo)向的組織形態(tài)，形成一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，以便使組織更接近客戶。為此，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)必須體現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向型組織轉(zhuǎn)向以客戶為中心的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型組織的轉(zhuǎn)變。與所有的管理軟件相同，CRM要能夠利用系統(tǒng)進(jìn)行管理，而不是依靠具體操作人員的責(zé)任心或素質(zhì)，最關(guān)鍵的地方是建立明確的流程制度，并將崗位的激勵(lì)措施和軟件應(yīng)用結(jié)合起來。（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)第三方物流企業(yè)的信息化建設(shè)可從如下著手：第一、做好網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的建設(shè)工作；第二、根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)功能組建全國聯(lián)網(wǎng)的物流信息管理系統(tǒng)和企業(yè)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外部業(yè)務(wù)運(yùn)作信息化及倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)汝P(guān)鍵物流信息的實(shí)時(shí)網(wǎng)上跟蹤和查詢；第三、完成關(guān)鍵客戶與企業(yè)信息系統(tǒng)的對(duì)接工作。；第四、是建立基于電子數(shù)據(jù)的交換平臺(tái)，采用技術(shù)進(jìn)一步提升與客戶的電子數(shù)據(jù)交換水平，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)無縫交換與連接，為客戶“量身定制”個(gè)性化的物流信息服務(wù)。（四）與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是將客戶關(guān)系作為一種資源進(jìn)行管理。為此第三方物流企業(yè)首先必須樹立正確的合作觀念，將生產(chǎn)企業(yè)作為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而非交易關(guān)系。要樹立共贏目標(biāo)，視客戶的利益為自己的利益，千方百計(jì)為客戶排憂解難，實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。此外，第三方物流企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通，要將企業(yè)的信息及時(shí)傳遞給客戶，并把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。（五）提高物流服務(wù)質(zhì)量第三方物流企業(yè)在制訂客戶服務(wù)要素和服務(wù)水平的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)與其他企業(yè)物流服務(wù)相比有著鮮明的特色，并據(jù)此制定合適的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。只有這樣才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。五、結(jié)論我國第三方物流企業(yè)正在快速成長(zhǎng)過程之中，但是面對(duì)國內(nèi)同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和國外物流企業(yè)的猛烈沖擊，國內(nèi)物流企業(yè)發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何與客戶企業(yè)保持持續(xù)良好關(guān)系，進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理是擺在每個(gè)物流企業(yè)面前迫切需要解決的問題。企業(yè)必須引入客戶關(guān)系管理，才能找到生存與發(fā)展的空間。同時(shí)，物流信息化的普及也為客戶關(guān)系管理實(shí)施創(chuàng)造了條件。 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶越來越成為稀缺的資源，消費(fèi)者的行為模式和購物心理也隨之發(fā)生巨大的變化，如何更好的滿足客戶的需求，與客戶建立密切的聯(lián)系，增強(qiáng)客戶滿意、客戶忠誠，減少關(guān)鍵客戶的流失率成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。而對(duì)于第三方物流這個(gè)服務(wù)行業(yè)來說，客戶是其最重要的資產(chǎn)，如何提供更好的物流服務(wù)來滿足客戶需求是第三方物流企業(yè)必須面對(duì)的核心問題。第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施是一個(gè)長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)的過程，不是短期靜態(tài)的項(xiàng)目，企業(yè)只有通過對(duì)客戶價(jià)值的科學(xué)評(píng)價(jià)，識(shí)別市場(chǎng)中具有高價(jià)值高潛力、能給企業(yè)帶來巨大利潤(rùn)和發(fā)展的客戶，這樣才能在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中生存和發(fā)展。同時(shí)第三方物流企業(yè)及其員工要牢牢樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做到及時(shí)、有效、主動(dòng)的與客戶溝通，提高客戶物流服務(wù)水平和質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上不斷對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，從而使客戶達(dá)到真正滿意的程度。希望第三方物流企業(yè)在以后的發(fā)展中能夠更好的做到以客戶為本，更好的將的理論運(yùn)用于其實(shí)際客戶關(guān)系管理之中，創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績(jī)。參考文獻(xiàn)：[1] [D].大連:大連理工大學(xué),2009.[2] 黃立平,[J].同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào),2005(04):8995. 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[15] [D].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2004.附表2（學(xué)生用）天津師范大學(xué)津沽學(xué)院2008級(jí)本科學(xué)年論文（設(shè)計(jì)）選題審批表系別：管理系 專業(yè)（專業(yè)方向）：工商管理（物流方向） 學(xué)生姓名周娜學(xué)號(hào)08582133指導(dǎo)教師崔波職稱助教 所選題目名稱：第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究選題性質(zhì)： （ ） （√） （ ）選題的目的和理論、實(shí)踐意義： 在全球化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客戶資源己經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)能夠繼續(xù)生存和發(fā)展，客戶關(guān)系管理正是在這種新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下產(chǎn)生和發(fā)展起來的管理理念。本選題從介紹客戶關(guān)系管理理論出發(fā)，揭示客戶關(guān)系管理在第三方物流企業(yè)中的作用，它有助于第三方物流企業(yè)了解自身的經(jīng)營(yíng)情況，幫助第三方物流企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)本企業(yè)的贏利客戶和具有贏利潛力的客戶，分析客戶所需服務(wù)傾向，贏得客戶滿意，吸引更多的顧客，幫助第三方物流企業(yè)開發(fā)適應(yīng)客戶需求的新的服務(wù)，為第三方物流企業(yè)爭(zhēng)取客戶提供有利的保障。使第三方物流企業(yè)更加的了解并滿足客戶需求，提升顧客滿意度，從而獲取更多的利潤(rùn)。 指導(dǎo)教師意見： 從總體看，周娜同學(xué)的選題較為合理，題目具有較好的現(xiàn)實(shí)意義，論文將第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理作為主要研究?jī)?nèi)容，希望通過客戶關(guān)系管理提高客戶滿意度，體現(xiàn)出較為明顯的應(yīng)用研究?jī)r(jià)值。通過前期的充分準(zhǔn)備，該同學(xué)對(duì)第三方物流及客戶關(guān)系管理方面的資料進(jìn)行了相應(yīng)的收集和整理，為論文的進(jìn)一步寫作提供了必備的保障。在撰寫文章時(shí)需要注意的是，文章的研究點(diǎn)要有針對(duì)性，對(duì)策的提出要具體。 簽字：崔波