【文章內容簡介】 更對員工、客戶、及相關利益群體和公眾負責。這是公司的立身之本。真誠：真誠對待員工、真誠對待客戶、真誠對待股東、真誠對待其他利益群體和公眾，堅持良好的商業(yè)倫理道德，是公司發(fā)展之基。創(chuàng)新：堅持不斷改進和創(chuàng)新，先人半步進入無競爭領域，是公司的致勝之道。共贏：通過服務產品的創(chuàng)新與信用資本的輸出，公司為股東贏取合理的回報；通過規(guī)范、透明、專業(yè)的操作流程，激勵員工贏取“陽光收入”，為社會和業(yè)界創(chuàng)造價值。 SASS產品簡介 產品組合廣東SASS汽車銷售服務有限公司并不是一家生產型企業(yè)，并不擁有自己的產品。但是，作為一家經銷商，廣東SASS公司則經銷著幾個系列的產品。下表是SASS公司的產品組合表格表21 SASS公司產品組合產品組合物流用車港口用車工程用車礦山用車專用車奧龍系列牽引車、載貨車偏置碼頭車自卸車礦用自卸車車如消防車、攪拌車、吊車等德龍F2000系列德龍F3000系列圖21 SASS公司經營產品圖譜作為一家陜汽汽車的4S店，除了整車銷售以外，還有零配件的供應。為了滿足廣大車主的用車需求，結合SASS公司的“垂直經營理念”。以整車銷售為主，涉及車輛按揭、租賃、解決方案的設計與提供、零配件、維修、搶救以及汽車周邊等完整的服務鏈。 服務策略作為一個服務型企業(yè)，SASS最重要，最核心的業(yè)務就是服務。因此SASS公司的服務質量決定了SASS公司的盈利能力和經營狀況。目前，SASS的服務理念是“承諾重于一切，服務無限延伸”。只要員工對客戶做出了承諾，公司就必須要執(zhí)行，即使是虧本。對客戶的服務不能僅限于汽車銷售與汽車維修保養(yǎng)，還要衍生到汽車配件、汽車金融、汽車改裝、工程建設、物流運輸、房地產等方面。并且將這些服務要點進行資源的整合，融為一體。形成只要客戶從SASS公司購買汽車，就可以享受SASS公司提供的汽車金融按揭、汽車配件供應、汽車維修保養(yǎng)、運輸業(yè)務的推薦與提供、工程業(yè)務的供應等一條龍服務。從培養(yǎng)市場到客戶提升等全方位的服務。客戶不僅可以在SASS公司買到汽車，買到維修售后服務，還可以解決客戶買到車，卻沒有運輸業(yè)務的困境。幫助客戶推薦到運輸公司進行工作或者掛靠到SASS旗下的“華碩”散體物流運輸公司開展運輸業(yè)務。第三章 SASS公司的環(huán)境特點分析第三章 SASS公司的環(huán)境特點分析 產品特殊性就普通乘用車消費而言，汽車整車生產制造是在產品尚未投放市場前就已經確定了，包括所有的產品參數、產品配置、產品外觀與各種搭配等。即使是車型訂購的時候，可以按照客戶需求進行一定的修改，但是汽車的總成部分（發(fā)動機、變速箱、驅動橋等關鍵部位）是必須按原產品設計生產供應的。但重型汽車卻是一個例外，重型汽車作為一種商用車，必須適用于各種不同的使用工況。例如工地、泥濘路段、高速公路、山地、涉水等工況，相對于普通民用車而言，重型汽車使用的環(huán)境更加多樣化。也正是這種使用環(huán)境的多樣化，導致了重型卡車在生產制造的靈活性和多樣性是遠遠高于普通乘用車的。這種生產制造的靈活性和多樣性表現(xiàn)在客戶在訂購汽車的時候，只要在廠家公告的范圍內，可以只有搭配幾乎所有的汽車部件。例如，客戶通常運載超重物品的，客戶可以選定一個車型，匹配一個超大馬力的發(fā)動機，再選裝超強承載能力的驅動橋；如果客戶經常跑山路的，可以在自己喜歡的車型里面，匹配一個多檔變速箱等等。幾乎所有的汽車部件，都可以按照客戶需求自由搭配。正是這個特點，客戶在挑選的時候更具有靈活性和多樣性。企業(yè)在客戶關系管理方面，實現(xiàn)客戶價值也變得更加靈活多變。 市場特殊性在整個行業(yè)里面，普遍形成的一種銷售模式是，以店面銷售為基礎，業(yè)務員行銷為動力的基本模式。SASS公司就是其中的典型，銷售部所有員工，一部分是銷售助理協(xié)助業(yè)務員洽談業(yè)務，后臺支持；另一部分是業(yè)務員，主要職責就是簽訂更多的購車合同。而銷售部的活動的特點在于，店面銷售和店面后臺支持是基礎，所有銷售人員都以向外拓展為主。除了少數人在店面值班之外，大部分銷售人員都分布在市場各地東奔西跑。因為，這個市場特點在于，許多具備購買需求和購買能力的消費者，并不一定會主動來到店面洽談或者挑選車型，但這個消費群體確實需要車輛用于新增或者更新。而且消費者的群體也相對集中，各種物流園，港口碼頭，重型汽車停車場、工地等都有大量的卡車使用者。由于他們多數都是二次購車，甚至多次購車，對車的熟悉程度達到非常高的水平。所以并不需要上門看車，只要業(yè)務員善于發(fā)現(xiàn)，即使是素未謀面的消費者，同樣可以簽下訂單。而且，他們多數情況下都有一個持續(xù)的，較長準備時間的購車計劃，可以是一個星期、一個月、也可以是一年甚至更長時間。產業(yè)集群化明顯， 消費者特殊性l 按消費者購買特點分類重卡銷售行業(yè)的消費者總體可以分成兩大類，一部分是個體消費者，另一部分是組織消費者。這兩類客戶群體的消費行為特征有以下幾點：重卡客戶分類與特點個人消費者組織客戶消費行為特點客戶類型l 第一次購買：親友的鼓勵或支持，缺乏汽車專業(yè)知識，身邊一般有專業(yè)的熟人指點，購買車款為借款或積蓄，l 重復購買：多年從事重卡運輸，具有很高的專業(yè)水平，用于車輛更新或增加，對車輛價格高度掌握l 個體司機、幾個合伙人等l 有一定的社會關系和地區(qū)影響力，l 價格敏感度低，l 購買數量大，l 購買周期和車型固定，l 對車型熟悉了解，l 要求有很高的服務質量l 工程車隊、物流運輸公司等圖31 目標客戶分類（1）l 按消費者購車時間分類表31 目標客戶分類（2）購車特征跟蹤頻率注意事項H級（最高級）一周內2次注意車源A級一個月內每周1次設計物流方案，關注競品動態(tài)B級三個月內每月2次關注客戶業(yè)務進展和進場時間C級（最低級）半年以上每季度1次聯(lián)絡感情為主總體來說，幾乎所有的消費者都是因為獲得了相對固定或有一定數量的運輸業(yè)務，才考慮購買重型運輸車輛。也正是這方面的原因，客戶往往是有了運輸貨源，才開始訂購車輛。多數情況下，多數貨源都需要在短期內就實現(xiàn)點與點之間的運輸。導致客戶對訂車周期方面，有較高的要求。但是，由于汽車經銷商在與廠家之間的討價還價能力有限，加上廠家的產能所限，往往對客戶在訂貨周期方面的要求，無法滿足。所以從這個角度來說，會大大影響客戶滿意度根據筆者長時間的跟蹤、觀察和記錄來看，購買重型汽車的個體消費者，主要以外地人居多，鮮有當地消費者購買重型汽車。組織客戶，當地人比例稍微高一些，但仍然遠低于外地人。相對于民用車而言，重型汽車這里商用車，對于一個消費者來說，重復購買的次數可能會遠遠高于民用車。一個消費者一生中購買民用車的次數再多也是幾次，但重型汽車的消費者一生中購買重型汽車的次數可以有很多次，購買的數量也可以是很多。因為消費者購買民用車一般都是自己開或者親人朋友開，而消費者購買商用車可以是自己開，也可以是請司機開。不同在于一個是生活需要，一個是事業(yè)需要。l 產品形態(tài)及客戶分類表32 目標客戶分類（3）類型特征分類使用要求礦山l 此類商用車多用于從作業(yè)場所轉送到貨場l 運程較短l 不要求高速性能l 對車輛低速時動力要求高有色金屬石料煤炭（煤電）港口l 在港口內使用商用車l 運距較短l 不要求高速度散裝礦產原料集裝箱較長鋼材、木頭物流l 物流類運輸的貨物繁雜，運距較長l 近年國家道路法規(guī)和監(jiān)管逐漸加強l 尤其采用計重收費，對車輛重噸位進行了限制長途跨省貨運工程修建道路，水利設施建設，城市建設及改造等項目建設，以自卸車和水泥攪拌車為主公路運輸非公路運輸專用車在汽車底盤上裝置專用的設備，具備專用的功能，用于承擔專門的運輸任務或專項作業(yè)的汽車和汽車列車廂式車罐式車特種車第四章 SASS基于服務利潤鏈的客戶關系管理第四章 SASS基于服務利潤鏈的客戶關系管理開發(fā)一個新客戶的成本是維系一個老客戶成本的56倍，因此SASS公司在不斷開發(fā)新客戶的同時，非常注重老客戶的關系維系與客戶價值的提升。老客戶關系的維系不僅能夠有效地降低成本，更能提高企業(yè)資源的使用效率、并且通過對老客戶的關系維系，提高企業(yè)的知名度和美譽度，吸引更多的新客戶的加入。而且在口碑傳播方面，老客戶往往能給SASS公司帶來更多的新客戶源。而客戶終生價值的提升僅僅是SASS客戶關系管理內容的一部分。要從根本上提高企業(yè)的競爭力和成長能力，SASS公司不僅從直接的客戶關系管理著手，還深入到企業(yè)內部的管理機制進行提高。從內部管理開始積極提高員工的工作積極性和服務理念，通過員工高質量的服務提供來提高客戶的滿意度和忠誠度，以客戶的滿意度和忠誠度的提高來實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?；诜绽麧欐湻治龅腟ASS公司客戶關系管理有助于更深入了解SASS公司的客戶關系管理流程及其特點。因此，從企業(yè)內部管理、內部員工滿意度與忠誠度調查、高價值的服務提供與實現(xiàn)、客戶滿意度調查、企業(yè)盈利能力和利潤增長幾個部分對SASS公司進行分析和研究，闡述SASS公司的客戶關系管理利潤鏈。 提高內部服務質量，增進員工滿意度要實現(xiàn)對市場客戶關系的管理，就必須要從企業(yè)內部開始。根據“服務利潤鏈”理論，要想進行高效的市場客戶關系管理就必須首先對企業(yè)內部的客戶進行有效的管理，而企業(yè)內部的客戶就是企業(yè)員工自身。只有對內部員工進行有效的管理，從跟不上提高員工的工作積極性和工作滿意度，以及對企業(yè)的忠誠度，才能促使員工以最大的精力和動力向客戶提供最優(yōu)質的客戶服務。也就是說，滿意的員工會帶來滿意的顧客，忠誠的員工能給企業(yè)帶來客戶的忠誠。因此，企業(yè)要實現(xiàn)客戶關系管理，首先要做到企業(yè)內部管理完善和有效。 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與使命SASS公司在業(yè)務經營上經過多年的市場打拼，逐漸摸索出屬于自己的一套獨特經營方式：以汽車銷售為核心，利用“垂直整合”經營的理念，不斷提供和完善與之相關的服務產品來滿足市場的需求，從而在市場中打造出了獨有的“SASS”銷售模式。SASS公司在公司業(yè)務不斷發(fā)展的同時，與多家保險公司簽訂了合作協(xié)議，并取得了保險定損權，為汽車維修服務打通了新的渠道，同時也實現(xiàn)了銷售、保險、售后、定損以及維修等業(yè)務鏈條的整合，為實現(xiàn)綜合性服務企業(yè)打下了堅實的基礎。 規(guī)范化的業(yè)務層管理SASS公司引進先進的管理軟件，在行業(yè)內率先做到無紙化辦公，內部流程利用科學的程序和關鍵來控制，做到了以“法制”代替“人治”的效果，規(guī)范了內部的管理，提升了運營效率。SASS在行業(yè)內率先成立人力資源部，利用先進的人才理念和管理工具，構建了合理的組織架構和權利體制，打造了一支追求卓越，拼搏進取的團隊。通過這些努力，保證了服務質量的有效控制。為了提高公司內部員工之間的業(yè)務溝通，對公司內部所有業(yè)務以及員工進行信息化與系統(tǒng)化的管理，公司引進OA辦公智能系統(tǒng)。將全公司所有員工進行聯(lián)網管理，一方面方便了部門之間的信息共享與業(yè)務溝通。同時在每個部門內部，員工之間的信息傳遞與貢獻都可以通過OA系統(tǒng)實時地傳達。在SASS公司實施客戶關系管理的過程中，OA系統(tǒng)是內部客戶關系管理的重要基礎。SASS公司的客戶關系管理是基于企業(yè)內部信息化管理上進行的。在內部管理智能系統(tǒng)里面，客戶關系管理系統(tǒng)是集成于OA內部智能化管理系統(tǒng)里面。從技術角度來說，客戶關系管理是OA智能管理系統(tǒng)的其中一個子模塊。公司所有業(yè)務流程都可以通過OA智能管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。這也是SASS辦公自動化的一個重要體現(xiàn)。從理論上來講，公司內部管理基本上實現(xiàn)了員工之間的溝通可以做到不離桌面。但是，從實際操作的過程中，公司的內部流程并沒有實現(xiàn)如此高的自動化程度。許多操作流程依然離不開傳統(tǒng)的操作方式，如在重要的票據以及重要文件之間的傳輸依然需要人力的傳輸或者本人親自簽名。當然，對于與客戶溝通之間，不可能是通過計算機與網絡技術來實現(xiàn)。畢竟我們追求的是與客戶面對面之間的溝通與交流。 員工薪酬與激勵制度SASS公司是一家汽車銷售服務公司，因此汽車銷售與汽車服務是SASS公司的核心業(yè)務，也是公司主要的利潤來源。因此，負責這兩個業(yè)務的員工自然就是公司的核心員工。根據“二八原則”不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)80%的利潤是由企業(yè)20%的核心員工所創(chuàng)造的。顯然，在SASS公司里面，這20%的員工就是負責汽車銷售和售后服務的員工。如何提高這20%的員工的工作積極性并能留住著20%的員工是SASS公司員工管理的重要目標。弗雷德里克赫茨伯格的“雙因素理論”認為：引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。 弗雷德里克赫茨伯格（美），1959因此SASS公司在員工的薪酬與福利制度里面，提出了保健+激勵的激勵措施。也就是銷售行業(yè)普遍采用的做法：底薪+提成。這種普遍的做法不僅能夠以最低的成本留住優(yōu)秀員工，更能在激烈的銷售行業(yè)里面刺激員工的積極性。在這種普遍做法的基礎上,SASS公司提出浮動的薪酬計算制度。具體操作以下：基本工資業(yè)務提成利潤提成圖41 員工薪酬制度示意圖SASS的銷售員工薪酬收入包括兩大模塊，一部分是基本的底薪，另一部分是提成；提成包括，業(yè)務提成和利潤提成。這兩部提成總額對于一名優(yōu)秀的員工來說，是占了總收入的80%，甚至更高。而基本底薪對于每一個員工來說都是固定數額，充分體現(xiàn)了公平原則。另一方面，提成收入則采取了浮動計算方式。按照員工的工作積極性和工作業(yè)績，以加成的方法算出員工的提成，充分體現(xiàn)了“按勞分配”的原則。在公平的基礎上，有大大的提高了員工的工作積極性。 規(guī)范的職業(yè)生涯規(guī)劃企業(yè)明確的員工的職業(yè)生涯規(guī)劃有助于員工實現(xiàn)自己的人生目標和職業(yè)素養(yǎng)的提升，無論是對員工本人還是企業(yè)本身來說都具有很大的積極作用。對員工自身而言，員工在物質需求上得到了滿足，就會追求精神需求和其他方面的滿足。只有不斷滿足不同員工在不同階段的需求，才能最大限度的提高員工的勞動積極性，只有員工有更大的動力去工作，才可以把工作做得更好，而這才是企業(yè)的真正目的所在。就企業(yè)而言，這種規(guī)范的職