客戶關系管理研究論文開題報告_案例(編輯修改稿)
2024-11-12 06:34 本頁面
【文章內容簡介】 門的工作提供支持，使這些工作能動態(tài)地、無縫地完成。 與 ERP 功能的集成 CRM 要與 ERP 在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應包括業(yè)務流程的集成，這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報。 . 國內 的研究現(xiàn)狀 （ 1） 余軍合，吳昭同（ 2020）提出的客戶關系管理的三 大基本功能 銷售 銷售自動化是 CRM 的基本功能，它使銷售人員的基本活動實現(xiàn)自動化，其包括： 日歷和時間進度表 合同和帳目管理 賠償管理 機遇管理 銷售預測 提案的產生和管理 價格管理 區(qū)域劃分和管理 開支報表 市場 這是 CRM 的新功能，這些功能是對銷售自動化應用的補充，而且提供了一些針對市場而言的功能，它通過一個對市場活動進行設計、執(zhí)行和評估的完整框架來幫助市場人員作出正確的抉擇。其基本功能包括： 基于 Web/傳統(tǒng)市場活動計劃、執(zhí)行和分析 物料管理 清單產生和管理 預算和預測 市場資料室（存儲產品、價格和 競爭信息等資料）。 客戶服務和支持 功能完善的售后客戶服務是留住客戶的主要因素。它把客戶服務組織從一個成本中心轉換成贏利中心?；竟δ馨ǎ? 客戶個性化服務 事故、缺陷和定單跟蹤 區(qū)域服務 問題和解決方案數(shù)據(jù)庫 維修日程計劃和派遣 服務協(xié)議和合同 服務需求管理。 （ 2） 江波（ 2020）提出的客戶關系管理的技術架構和典型功能 技術架構 目前幾乎所有的 CRM 產品都構建在 J2EE 平臺（ J2EE 平臺是目前大型電子商務應用的首選，它為不同廠商創(chuàng)建平臺產品提供了標準，使不同 J2EE 平臺產品之間的交互成 為可能）上，采用 B/S 架構，提供良好的可擴展性和伸縮性。具體有下面幾點：一是開放性，能夠兼容多種平臺、多種操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；二是集成性，不只是局限于為部門服務，而是與企業(yè)的其它部門的信息共享和集成處理，這需要 CRM 具有很好的集成性；第三是協(xié)同性，銷售部和客戶服務部門只是企業(yè)的前端，而作為支持銷售的后端，有生產、運輸、財務、人力資源、采購等部門的通力合作，信息從 CRM 的訂單開始，將傳遞到業(yè)務流程下端的各個部門和崗位上。 典型功能 CRM 軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等（主要功能模塊詳見下表）。 主要 模塊 目標 實現(xiàn)的主要功能 銷售 模塊 提高銷售過程的自動化和銷售效果 銷售，是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 現(xiàn)場銷售管理，為現(xiàn)場銷售人員設計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價 、報告和分析。 現(xiàn)場銷售 /掌上工具，這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。 電話銷售，可以進行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。 銷售傭金，它允許銷售經理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。 營銷 模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分營銷，使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的
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