客戶關(guān)系管理研究論文開題報(bào)告_案例(編輯修改稿)
2025-11-12 06:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門的工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無縫地完成。 與 ERP 功能的集成 CRM 要與 ERP 在財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動(dòng)。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報(bào)。 . 國(guó)內(nèi) 的研究現(xiàn)狀 （ 1） 余軍合，吳昭同（ 2020）提出的客戶關(guān)系管理的三 大基本功能 銷售 銷售自動(dòng)化是 CRM 的基本功能，它使銷售人員的基本活動(dòng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，其包括： 日歷和時(shí)間進(jìn)度表 合同和帳目管理 賠償管理 機(jī)遇管理 銷售預(yù)測(cè) 提案的產(chǎn)生和管理 價(jià)格管理 區(qū)域劃分和管理 開支報(bào)表 市場(chǎng) 這是 CRM 的新功能，這些功能是對(duì)銷售自動(dòng)化應(yīng)用的補(bǔ)充，而且提供了一些針對(duì)市場(chǎng)而言的功能，它通過一個(gè)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估的完整框架來幫助市場(chǎng)人員作出正確的抉擇。其基本功能包括： 基于 Web/傳統(tǒng)市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃、執(zhí)行和分析 物料管理 清單產(chǎn)生和管理 預(yù)算和預(yù)測(cè) 市場(chǎng)資料室（存儲(chǔ)產(chǎn)品、價(jià)格和 競(jìng)爭(zhēng)信息等資料）。 客戶服務(wù)和支持 功能完善的售后客戶服務(wù)是留住客戶的主要因素。它把客戶服務(wù)組織從一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)換成贏利中心?；竟δ馨ǎ? 客戶個(gè)性化服務(wù) 事故、缺陷和定單跟蹤 區(qū)域服務(wù) 問題和解決方案數(shù)據(jù)庫(kù) 維修日程計(jì)劃和派遣 服務(wù)協(xié)議和合同 服務(wù)需求管理。 （ 2） 江波（ 2020）提出的客戶關(guān)系管理的技術(shù)架構(gòu)和典型功能 技術(shù)架構(gòu) 目前幾乎所有的 CRM 產(chǎn)品都構(gòu)建在 J2EE 平臺(tái)（ J2EE 平臺(tái)是目前大型電子商務(wù)應(yīng)用的首選，它為不同廠商創(chuàng)建平臺(tái)產(chǎn)品提供了標(biāo)準(zhǔn)，使不同 J2EE 平臺(tái)產(chǎn)品之間的交互成 為可能）上，采用 B/S 架構(gòu)，提供良好的可擴(kuò)展性和伸縮性。具體有下面幾點(diǎn)：一是開放性，能夠兼容多種平臺(tái)、多種操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；二是集成性，不只是局限于為部門服務(wù)，而是與企業(yè)的其它部門的信息共享和集成處理，這需要 CRM 具有很好的集成性；第三是協(xié)同性，銷售部和客戶服務(wù)部門只是企業(yè)的前端，而作為支持銷售的后端，有生產(chǎn)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源、采購(gòu)等部門的通力合作，信息從 CRM 的訂單開始，將傳遞到業(yè)務(wù)流程下端的各個(gè)部門和崗位上。 典型功能 CRM 軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等（主要功能模塊詳見下表）。 主要 模塊 目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)的主要功能 銷售 模塊 提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果 銷售，是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理，為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià) 、報(bào)告和分析。 現(xiàn)場(chǎng)銷售 /掌上工具，這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 電話銷售，可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 銷售傭金，它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。 營(yíng)銷 模塊 對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分營(yíng)銷，使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的
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