客戶關(guān)系管理研究論文開題報告_案例-文庫吧
2025-09-03 06:34 本頁面
【正文】 ，從而迅速提高市場占有率，獲取最大利潤，增加企業(yè)核心競爭力。 因此，一個企業(yè)想在商海中占有先機(jī) 并持續(xù)的贏下去 ，啟用一套 CRM 系統(tǒng)是必須的，是迫在眉睫的。 2. 國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀 以前的 CRM 主要是 C/S 架構(gòu)的，隨著電子商務(wù)的發(fā)展以及網(wǎng)上商城的興起，大家網(wǎng)上消費已經(jīng)成為一個趨勢，很多商家推出了自己網(wǎng)站，為了維護(hù)好自己的客戶，不得不使用 B/S 的 CRM 對客戶進(jìn)行管理。 . 國外的研究現(xiàn)狀 客戶關(guān)系管理與電子商 務(wù)的結(jié)合問題 ： 電子商務(wù)的發(fā)展將客戶關(guān)系管理推到了一個新的高度， Forrester 研究所把基于 Inter 平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“ eCRM”。他們認(rèn)為， eCRM是一個把跨通信渠道、跨事務(wù)功能和跨用戶的客戶關(guān)系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡(luò)中心方法。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。電子商務(wù)模式下，空前的客戶規(guī)模和即時對客戶行為做出反應(yīng)。這 一切要求電子商務(wù)企業(yè)必須有良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供支持。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用在企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用架構(gòu)中承擔(dān)著關(guān)鍵角色，客戶關(guān)系管理的成功與否直接導(dǎo)致企業(yè)電子商務(wù)實踐的成敗。 Bryan Bergeron 認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點無法達(dá)到的程度。他認(rèn)為客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)整合可以實現(xiàn)快捷性、廉價性、普及性、可塑性、自動記錄、低 邊際成本、 個性化等優(yōu)勢。 和 Mark Sweiger 等人認(rèn)為在客戶關(guān)系 管理中電子商務(wù)與數(shù)據(jù)倉庫是密不可分的，在電子商務(wù)模式下缺少數(shù)據(jù)倉庫支 持的客戶關(guān)系管理難以取得成功，這也是未來發(fā)展的趨勢。 Hurwitz Group 提出的 CRM 的六個主要的功能和技術(shù)要求 信息分析能力 盡管 CRM 的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程，但強(qiáng)有力的商業(yè)情報和分析能力對 CRM 也是很重要的。 CRM 系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時地做出決策。良好的商業(yè)情報解決方案應(yīng)能使得 CRM 和ERP 協(xié)同工作，這樣企業(yè)就能把利潤創(chuàng)造過程和費用聯(lián)系起來。 對客戶互 動渠道進(jìn)行集成的能力 對多渠道進(jìn)行集成與 CRM 解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過 Web 與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有 SFA 功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中 心代理聯(lián)系，與客戶的互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。如前所述，統(tǒng)一的渠道還能帶來內(nèi)外部效率的提高。 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面， Web 的作用越來越大，這使得 CRM 的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的功能對一些應(yīng)用（如網(wǎng)絡(luò)自主服務(wù)、自主銷售）是很重要的。一方面，網(wǎng)絡(luò)作為電子商務(wù)渠道來講很重要，另一方面， 從基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的角度來講，網(wǎng)絡(luò)也很重要。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用 CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費用來講，也可以節(jié)省很多。 建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 CRM 解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。 對工作流進(jìn)行集成的能力 工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地（不需 人的干預(yù)）安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。 CRM 解決方案應(yīng)該能具有很強(qiáng)的功能，為跨部
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