第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究開題報(bào)告-文庫吧
2024-11-25 08:06 本頁面
【正文】 針對(duì)第三方物流企業(yè) 客戶關(guān)系管理中存 在的缺陷 ，通過研究客戶關(guān)系管理策略幫助企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)目蛻?，適當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)，為企業(yè)決策和經(jīng)營(yíng) 提供依據(jù)。 二、本課題國(guó)內(nèi)外研究的歷史、現(xiàn)狀和研究目標(biāo)： 本課題國(guó)內(nèi)外研究的歷史和現(xiàn)狀： 客戶關(guān)系管理的概念最早是由 Gartner Group 提出，并于 1993 年形成了比較完善的體系?？蛻絷P(guān)系管理的思想誕生以后，引起了學(xué)者和企業(yè)廣泛的關(guān)注，大量學(xué)者開始立足于客戶關(guān)系管理中在不同企業(yè)中的實(shí)施重新思考客戶關(guān)系管理，對(duì)客戶關(guān)系管理策略的選擇與實(shí)施進(jìn)行研究，而目前國(guó)內(nèi)外對(duì)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究已取得不少成果， 理論上也較為成熟，不少成果在實(shí)際企業(yè)運(yùn)作中已獲得應(yīng)用，筆者把它們歸納為以下三點(diǎn)： （一） 對(duì)客戶關(guān)系管理概念應(yīng)用的詮釋最早提出客戶關(guān)系管理理論研究的 Garter Group，他們的研究認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是通過管理企業(yè)和客戶之間的關(guān)系細(xì)節(jié)來改善或維護(hù)客戶的體驗(yàn)，同時(shí)通過流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來增加企業(yè)收益； Howitzer Group 的研究認(rèn)為客戶關(guān) 系管理是一種培養(yǎng)客戶偏好，留住客戶并以此提升公司業(yè)績(jī)的商業(yè)策略。 而國(guó)內(nèi)學(xué)者龔杰（ 2021）認(rèn)為客戶關(guān)系管理的主要問題是客戶細(xì)分，提供更個(gè)性化的服務(wù)，以最小 投入獲得最大回報(bào)；我國(guó)學(xué)者陳明亮對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論進(jìn)行了深入的研究，系統(tǒng)闡述了客戶生命周期理論，客戶價(jià)值識(shí)別理論和客戶忠誠(chéng)培育理論。 （二） 信息技術(shù)系統(tǒng)構(gòu)成客戶關(guān)系管理策略中的技術(shù)平臺(tái)通過龐大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，使企業(yè)對(duì)客戶需求作出敏捷的反應(yīng)。 Leiad 等學(xué)者利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫來尋求影響最終消費(fèi)者滿意度的潛在因素，并研究了測(cè)量這些因素的工具；國(guó)內(nèi)學(xué)者楊林（ 2021）則認(rèn)為客戶關(guān)系管理是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，使企業(yè)能夠?qū)τ谂c客戶有關(guān)的各種要素作出分析和評(píng)估并提出了面向客戶關(guān)系管理的綜合決策支 持系統(tǒng)的通用模型，該模型也結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)。 （三） 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究 對(duì)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究，我國(guó)有些學(xué)者和研究生對(duì)第三方物流企業(yè) CRM 的研究：余郁（ 2021）在他的論文中對(duì)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)流程再造；包玉梅（ 2021）提出了基于物流服務(wù)相關(guān)性組合及一對(duì)多營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理策略；劉峰（ 2021）在深入分析第三方物流企業(yè)客戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)模型；鄒建平（ 2
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