沈陽旅行社客戶關(guān)系管理調(diào)查研究-本科畢業(yè)論文開題報告-文庫吧
2025-01-06 16:30 本頁面
【正文】 術(shù)界普遍關(guān)心的問題。當旅行社已經(jīng)難以從旅行社的產(chǎn)品和服務上贏得優(yōu)勢的時候，旅行社企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值和贏得有價值的顧客也就成為新的競爭焦點。旅行社企業(yè)應當進行一系列的“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理管理活動，采取有效措施，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實施有效的客戶關(guān)系管理，提高自身的競爭優(yōu)勢，留住老客戶，開發(fā)新客戶，這是旅行社經(jīng)營工作的當務之急。（一）客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理是一個通過詳細掌握顧客有關(guān)資料，對旅行社與顧客之間關(guān)系實施有效的控制并不斷加以改進，以實現(xiàn)顧客價值最大化、企業(yè)利潤最大化的協(xié)調(diào)活動。客戶關(guān)系管理源于“以顧客為中心”的模式，它是一個不斷加強與客戶的交流，不斷了解顧客需要，不斷對產(chǎn)品及其服務進行改進和提高，以更好地滿足顧客需要，提高顧客滿意度與顧客忠誠度的過程。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關(guān)懷。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始。CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。，提供服務水平通常情況下，和客戶發(fā)生接觸的業(yè)務部門，如銷售部、市場部、客服部往往各自掌握客戶的一部分信息，分散的信息很大程度上阻礙了為客戶提供整體的服務。CRM的實施能整合客戶的信息并集中管理，從而能對客戶實施高質(zhì)量的服務。，提升客戶忠誠度與客戶一對一的營銷能按客戶的要求提供個性化的服務，使企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中不至于卷入價格戰(zhàn)的旋渦里去。另一方面，個性化的服務還增加了客戶生命周期的價值，提升客戶的忠誠度，從而進一步提高企業(yè)收益。，提升企業(yè)綜合競爭力通過整合企業(yè)的業(yè)務環(huán)節(jié)和資源體系，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享，提高運營效率，從而使企業(yè)更好的管理銷售、服務和客戶資源，為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務，提升企業(yè)的綜合競爭力。、準確的決策依據(jù)根據(jù)以往的客戶交易記錄，分析并預測客戶的需求趨勢，從而幫助企業(yè)制定有針對性的決策，幫助企業(yè)良性發(fā)展。（二）沈陽旅行社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題客戶的信息的來源非常單一，往往只停留在客戶最初所填寫的信息表，對于客戶沒有更多的深度了解。在信息管理方法上也非?；靵y。缺乏客戶
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