星巴克客戶關(guān)系管理案例分析報(bào)告(編輯修改稿)
2025-05-14 02:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 還融合了自己的風(fēng)格。不同的標(biāo)記在基本統(tǒng)一的風(fēng)格下又顯示出其多樣性和變化性。美人魚商標(biāo)的創(chuàng)造者根據(jù)各咖啡產(chǎn)地的珍禽異獸，文化特性和各種咖啡獨(dú)有的情境，設(shè)計(jì)出十幾種精美貼紙。彰顯各產(chǎn)地咖啡豆的獨(dú)特性，讓消費(fèi)者看到包裝就聯(lián)想到各種咖啡的臉譜。星巴克認(rèn)為：咖啡的消費(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。星巴克咖啡它的最大成功之處是為顧客營造了一種正式與非正式的中間狀態(tài)—第三空間?！叭绻也辉谵k公室，就在星巴克；如果我不在星巴克，就在去星巴克的路上”的“第三空間”。消費(fèi)教育：星巴克在向亞洲國家擴(kuò)張的過程中，不得不面對的問題是：在一個(gè)習(xí)慣喝茶的國度里推廣和普及喝咖啡，必然會(huì)遇到消費(fèi)者情緒上的抵觸。星巴克為此首先著力推廣“消費(fèi)教育”。除咖啡之外，星巴克也提供諸如茶（不管熱的還是冰的），餡餅，蛋糕等。星巴克各分店每周必須為顧客開設(shè)一次咖啡講座。主要內(nèi)容是咖啡的相關(guān)知識(shí)、如何自己泡制、器具的使用等。形式上十分靈活，一般選在顧客較多時(shí)，時(shí)間控制在30分鐘左右。不少顧客紛紛提問，由講解員釋疑，氣氛都很活躍。而在上海星巴克正計(jì)劃并實(shí)施一項(xiàng)名叫“咖啡教室”的服務(wù)，其內(nèi)容是：如果三四個(gè)人一起去喝咖啡，星巴克就為他們配備一名專門服務(wù)的咖啡師?？Х葞煯?dāng)然可要可不要，但透露的信息是：結(jié)伴前往星巴克的顧客人數(shù)正在呈現(xiàn)上升趨勢。星巴克的品牌傳播并不是簡單的模仿傳統(tǒng)意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷，而是獨(dú)辟蹊徑，采用了一種卓爾不群的傳播策略——口碑營銷，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來推動(dòng)星巴克目標(biāo)顧客群的成長。星巴克的品牌推廣活動(dòng)主要是“熟客俱樂部”、“咖啡教室”和“咖啡一刻”。（從上午9點(diǎn)到中午11點(diǎn)(部分開設(shè)在商場內(nèi)的門店為10點(diǎn)至12點(diǎn))的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，消費(fèi)者進(jìn)入星巴克大中華區(qū)(包括香港、澳門和臺(tái)灣地區(qū))的星巴克門店，都可獲贈(zèng)一杯(12盎司)新鮮煮制的哥斯達(dá)黎加美景咖啡。）是一次免費(fèi)的贈(zèng)飲活動(dòng)。目的在答謝顧客的同時(shí)進(jìn)一步推廣咖啡文化，讓更多的中國消費(fèi)者懂得品嘗咖啡并擁有完美的咖啡體驗(yàn)?！笆炜途銟凡俊笔强诒疇I銷的天然集散地。據(jù)星巴克大中華區(qū)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，星巴克除了通過電子郵件和手機(jī)短信定期向俱樂部會(huì)員發(fā)送企業(yè)新聞外，還會(huì)為他們提供各類優(yōu)惠券，開展有獎(jiǎng)?wù)魑暮兔赓M(fèi)講座等活動(dòng)。每一次講座、每一篇新聞、每一個(gè)活動(dòng)都可以成為塑造消費(fèi)者體驗(yàn)的溝通介質(zhì)，進(jìn)而引爆口碑營銷口碑營銷的好處：這樣不僅可以帶來直接的利潤，更可以提高公司的品牌知名度，美譽(yù)度以及印象深度。星巴克的核心和靈魂是“星巴克人”。在星巴克，員工被
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