沈陽旅行社客戶關系管理調查研究-本科畢業(yè)論文開題報告(編輯修改稿)
2025-02-17 16:30 本頁面
【文章內容簡介】 信息的反饋，不能對客戶進行及時的回訪。這就使旅行社缺乏對于客戶需求的深入了解，所以產品的宣傳與營銷中無法把握市場的動向。在旅行社經營過程中，旅游產品逐漸趨于同質化；旅行社與客戶在合作時由于資金或信息的差錯造成的相互不信任[基于CRM策略下的客戶忠誠度分析]；旅游過程中的不滿意；與客戶合作后沒有進行及時的回訪等種種原因，導致客戶忠誠度差。而且從消費者角度來說，在散客旅游越來越成為當今的主要趨勢，游客往往隨心意臨時選擇旅行社，如果不在向旅游者提供服務把握時機深入了解游客，需求留住游客的心，那么對于單獨的旅游者或者家庭式的出游方式的旅游者來說很難再次選擇同一家旅行社。中國旅游業(yè)面臨的旅游需求結構正在發(fā)生變化：由大眾旅游向特殊興趣旅游轉變；由大批量向小批量轉變；由團隊方式向散客方式轉變。傳統(tǒng)的對客戶的簡單信息的了解并不能適應這一發(fā)展狀況。由于旅行社數量多，規(guī)模差異大，在客戶管理水平參差不齊。一些旅行社缺少客戶管理這一環(huán)節(jié)，只是單純的信息羅列或沒有保存信息，從不對其進行分類歸納。還有些旅行社對客戶信息的管理很沒有條理，信息化水平也比較低，缺乏實現(xiàn)客戶關系管理的軟件支持，單純依靠紙質信息表，對客戶的信息進行簡單歸類，在以后的旅游產品銷售中，這些信息也無法發(fā)揮有效的參考作用。客戶與銷售人員之間單線聯(lián)系，上層領導無法及時了解客戶信息。旅行社最重要的崗位之一就是銷售，他們往往同客戶直接發(fā)生業(yè)務關系，隨著旅行社不斷發(fā)展，一些業(yè)績優(yōu)良的銷售人員往往掌握了很多重要客戶的信息，旅行社的經營利潤很大一部分來自這些重要客戶。這種局面使得旅行社的健康成長在某種意義上依賴于這些銷售人員。而這些銷售人員流動性非常強,“跳槽”現(xiàn)象經常發(fā)生，一旦這些銷售人員離開，旅行社將面臨極大的經濟損失。（三）客戶關系管理的策略 [淺談旅行社客戶檔案的建立和管理]首先，應對客戶信息進行分類，在旅行社營銷活動中，與旅行社經營業(yè)務發(fā)生關系的客戶有很多，不同類型的客戶對旅行社經營活動起到不同的作用。因此，旅行社的客戶檔案管理可以按照供銷商、傳媒、消費者等來進行分類建立客戶檔案。隨著旅行社經營的持續(xù)和規(guī)模的不斷擴大，相應的客戶檔案數量也會越來越多，查閱起來也會越來越有難度。所以，檔案管理人員在建立客戶檔案的初期就按照科學的方法進行排序。在客戶檔案的建設中，對那些對旅行社的經營構成重大影響的客戶，可以建立VIP客戶檔案，其檔案要詳細并及時更新，以確保跟其合作的針對性和高效性，
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