運維人員客戶服務理念及技能培訓(編輯修改稿)
2025-02-04 23:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 6. 傾聽的能力與聽力密切相關(guān) 7. 聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者 。 判斷練習 :判斷以下對傾聽技巧的觀點的對錯 8. 一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。 9. 邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應用 10. 大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽 11. 大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧 12. 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 13. 感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實的信息。 14. 所聽非所言。 15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。常常是所聽非所言 。 16. 傾聽是通過耳朵完成的。 17. 有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。 三 、提問 的 技巧 提問的目的 開放式問題使用 封閉式問題使用 目 的 開放式問題 封閉式問題 分組討論 :客戶服務熱線案例分析 案例中的 服務 人員 都 犯了哪些錯誤 ,這些錯誤導致了哪些結(jié)果？ 正確的做法是什么 ? （撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務人員為Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶 …… Ｂ：我知道，請講！ Ａ：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線 …… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了 …… Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！ Ａ：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀 Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了 Ａ：我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！ Ａ：不可能！如果是手機有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？ Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了， Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 Ａ：你這叫什么服務態(tài)度呀，我要投訴你！ …… Ｂ：掛斷 …… 四、復述的技巧 ? 復述事實 ? 復述情感 復述練習 : 體驗復述的方式帶給客戶的感受 由志愿學員分別扮演客戶角色和服務代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進行演練 搭檔練習 :復述事實 本練習的目的在于練習復述事實的技巧。 兩人為一組 ,分別扮演客戶角色和服務代表角色。 客戶扮演者根據(jù)角色卡向服務代表陳述服務需求； 服務代表扮演者保持沉默 ,集中精力聽客戶的陳述 ,之后向客戶復述聽到的事實； 客戶扮演者檢查服務代表復述的是否準確和完整； 角色互換 ,再演練一遍 第六單元 幫助 客戶 一、 幫助 客戶的技巧 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 ?準備 ?歡迎 ?提供信息與選擇 ?設(shè)定期望值 ?達成協(xié)議 ?聽 ?問 ?復述 二、提供信息和選擇 提供信息和選擇的目的 客戶需要更多的選擇方案 更多信息和選擇等于增值服務 目 的 更多選擇方案 增值服務 三、 設(shè)定客戶期望值 ? 什么是設(shè)定客戶 期望值 ? 設(shè)定期望值的目的 ? 設(shè)定期望值的方法 四、達成協(xié)議 ? 確定客戶接受解決 方案 ? 達成協(xié)議不意味著是最終方案 ? 達成協(xié)議的方法 第
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