【文章內(nèi)容簡介】 正向激勵，讓維護人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。我公司為維護人員購買了意外保險，對于維護人員因為工作在用戶方引起的各種工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責任。 運維服務(wù)流程我公司參照國際運維服務(wù)標準體系，建立各項運維服務(wù)標準流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。我公司在投標文件詳細描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并提供服務(wù)流程的實例樣本。 我公司是XX省最早通過ISO9000認證及CMM3的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，目前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項運維服務(wù)標準流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。XXXX2007年采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。因此我們具備快速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運營框架：ITIL運營框架服務(wù)臺事件管理(C檢查)問題管理(A改進)變更管理(P計劃)發(fā)布管理(D執(zhí)行)配置管理(登記)服務(wù)支持用戶客戶服務(wù)級別管理財務(wù)管理持續(xù)性管理能力管理可用性管理服務(wù)交付安全管理 服務(wù)臺管理我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺管理制度，服務(wù)臺為客戶和維護組織之間提供一個統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并在第一時間受理客戶的各種服務(wù)需求和故障申報、投訴等。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對服務(wù)臺進行嚴格管理，提高服務(wù)臺人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)郵箱： 服務(wù)監(jiān)督： 事件管理事件管理（Incident Management）目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。排除隱患主要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過培訓降低人員誤操作?？焖倩謴?fù)業(yè)務(wù)是運維的關(guān)鍵訴求，事先準備應(yīng)急預(yù)案及擇機演練是保證業(yè)務(wù)能夠被快速恢復(fù)的首選方法，從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法，集中人力和物力解決意外事件（首次發(fā)現(xiàn)）并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再次發(fā)生。服務(wù)臺接收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服務(wù)請求（Service Request）。事件管理負責事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標是盡可能快地解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。 問題管理對于服務(wù)臺識別的突發(fā)問題，我公司建立完善的問題管理機制，對突發(fā)問題的潛在原因加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進行問題預(yù)防指導(dǎo)。主動的問題管理主要是進行網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢、分析和建議。被動的問題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)設(shè)施的故障，定義問題，并提出可能變更以解決問題的建議。 變更管理我公司建立變更管理機制，對系統(tǒng)配置變更進行嚴格管理和控制，規(guī)避變更可能產(chǎn)生負面的影響。項目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護項目組變更管理員，配合用戶變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進行變更的審核和審批。對于實際變更項目，即用戶下達的維護、維修事項或者小宗工程，我公司將遵照以下流程及時限要求處理：（1）用戶下達任務(wù)書；（2）我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計圖紙及報價；（3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后；（4）我公司組織人員實施；（5）我公司在實施完成后，編寫任務(wù)完成報告；（6）監(jiān)理聯(lián)合用戶進行現(xiàn)場檢查、評價，決定是否通過和關(guān)閉。 發(fā)布管理發(fā)布管理是使用經(jīng)過測試的軟件與硬件以實施變更的流程，目的是通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進入正式運行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。 配置管理我公司建立配置管理機制，對包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進行識別和控制，在系統(tǒng)運行過程中對設(shè)備維護和檢測，保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運行，保護客戶利益。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）主要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫Oracle和文檔數(shù)據(jù)庫Visual Source Safe。Oracle主要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息，VSS存放、管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的Word文檔。網(wǎng)絡(luò)維護項目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員，負責網(wǎng)絡(luò)和分支機構(gòu)的機房的配置管理，包括資產(chǎn)信息維護和文檔維護。 能力管理能力管理通過已經(jīng)建立的針對網(wǎng)絡(luò)和機房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件，進行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并結(jié)合今后業(yè)務(wù)的發(fā)展對監(jiān)測的結(jié)果進行能力評估，提出將來可能出現(xiàn)的問題和趨勢，并提出整個網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進行能力提升、改善的建議、報告。 服務(wù)連續(xù)性管理制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案，進行恢復(fù)演練，確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，通過執(zhí)行恢復(fù)方案，盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫，以備恢復(fù)時，通過配置管理中記載的系統(tǒng)信息，盡快恢復(fù)設(shè)備運行。 可用性管理在維護和管理過程中，準確記載故障發(fā)生時間、響應(yīng)時間、解決時間等重要時間點，以便進行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。 故障處理流程開始客戶服務(wù)中心手里故障申告客戶服務(wù)中心根據(jù)故障性質(zhì)派單故障判斷非核心主干網(wǎng)絡(luò)故障處理流程局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理流程機房基礎(chǔ)設(shè)施故障處理流程客戶服務(wù)中心處理結(jié)果反饋用戶，記錄故障處理過程客戶服務(wù)中心銷障結(jié)束 日常巡檢流程 設(shè)備更換流程 服務(wù)質(zhì)量管理我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量控制管理部，負責制定各項詳細的考核指標，并接受用戶的投訴，同時對內(nèi)部各專業(yè)部門進行嚴格的監(jiān)督考核，以保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 服務(wù)考核評估我公司制定嚴格的服務(wù)考核評估體系，對運維服務(wù)質(zhì)量進行考核，提高運維服務(wù)水平：n 系統(tǒng)運行的主要統(tǒng)計項目u 系統(tǒng)可用率。u 設(shè)備完好率。u 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、CPU利用率，內(nèi)存占用率、磁盤空間占用率。u 系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時。u 重大故障次數(shù)和歷時。u 用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時率。u 發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。u 各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時。n 維護質(zhì)量指標u 故障修復(fù)及時率——在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。u 重大故障、緊急故障發(fā)生次數(shù)——在統(tǒng)計時間內(nèi)，重大故障發(fā)生的次數(shù) 故障申報及處理故障受理客戶服務(wù)中心負責統(tǒng)一受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時進行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機房計算機信息設(shè)備、機房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進行派單，由相應(yīng)的維護人員接障。故障解決各類維護人員收到客戶服務(wù)中心報障后，立即組織協(xié)調(diào)、解決故障。若維護人員如遇到重大故障和疑難問題則向售后維護部提交，售后維護部負責進行技術(shù)支撐；售后維護部如遇到重大故障和疑難問題則向總經(jīng)理助理提交，總經(jīng)理助理負責進行技術(shù)支撐。故障上報各單位遇到重大故障在積極處理的同時上報售后維護部，并由售后維護部統(tǒng)一處理。故障通報當各類維護人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺故障時及時通報售后維護部；客戶服務(wù)中心對相關(guān)故障進行攔截。故障分析報告重大故障處理完畢后按相關(guān)維護管理規(guī)定向所屬上級部門提交詳細的分析報告。故障維護考核各類維護人員及時判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障處理情況，按要求及時通知用戶，在故障通報過程中，各工序間要進行橫評配合度考核。 客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評價一切運維服務(wù)項目成功與否的標桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1) 故障受理l 報障方便性l 受理人員的服務(wù)態(tài)度2) 故障處理l 故障的處理速度l 故障的處理結(jié)果l 反饋的及時性l 維護人員的服務(wù)態(tài)度l 維護人員的技術(shù)能力3) 技術(shù)支持l 聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度l 提供的技術(shù)支持的及時性l 提供的技術(shù)支持的有效性l 技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對若干關(guān)鍵點加以把握：l 確定調(diào)查范圍：u 應(yīng)覆蓋運維項目提供的所有支持服務(wù)。u 應(yīng)覆蓋設(shè)計相關(guān)服務(wù)屬性l 確定目標受眾：u 應(yīng)涵蓋全體客戶l 確定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標受眾回答。u 保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風險。將答案設(shè)計為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范圍。u 努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。u 在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。u 圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進措施。u 提供有關(guān)改進措施的進展報告，如果客戶未能通過調(diào)查活動看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失。我公司對滿意度調(diào)查的態(tài)度l 我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進用戶滿意度的測評與持續(xù)改進已納入企業(yè)的運營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實施。企業(yè)實施用戶滿意度改進項目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費保證。l 我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費保障通過運營制度體系有效推動用戶滿意度的測評與持續(xù)改進。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動要素的變化，并對其重要性指標和表現(xiàn)的結(jié)果作出深入分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。滿意度調(diào)查的受眾 本項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 本項目最終用戶（使用用戶、報障用戶） 本項目監(jiān)理單位 其他本項目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的責任心（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識水平（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意未解決問題回復(fù)的及時率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（是否很及時）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護保養(yǎng)1. 進行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運行狀況表；2. 各接地點、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運行狀況登記；3. 設(shè)備的整理、保潔；4. 對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點告知各級應(yīng)用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進行有效管理。1) 加強倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。2) 做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲存物資的特點，做好“五無”——無霉爛變質(zhì)、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 保證物資管理的安全，嚴防貪污，嚴防壞人破壞，嚴防一切事故發(fā)生，嚴禁無關(guān)人員進入倉庫，不準在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。4) 物資進倉須有嚴格驗收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準確無誤，同時做好進倉的登記手續(xù)。5) 物資出庫發(fā)放必須嚴格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6) 不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學管理倉庫，提高工作效率。7) 開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做到科學管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修1. 每季度對設(shè)備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設(shè)備使用情況及工作狀況進行登記；2. 每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機等主要設(shè)備進行一次技術(shù)性能檢查，如實記錄。對問題設(shè)備立即制定維修計劃報業(yè)主確定。計劃維修每月的維護計劃在當月第5個工作日之前報送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理216。 更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內(nèi)報業(yè)主確認。216。 所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，詳細紀錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報送業(yè)主。 文檔管理文檔范圍文檔范圍是指本項目在運維過程中規(guī)定的項目交付成果中所涉及的文檔，也包括在項目實施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括臨時過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派?？紤]到文檔是重要的成果資料，在項目運維的生命周期內(nèi)其維護具有不斷延續(xù)性，且是一個動態(tài)的跟蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對文檔變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標識角度來分析，文檔狀