【文章內(nèi)容簡介】 正向激勵(lì)，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。我公司為維護(hù)人員購買了意外保險(xiǎn)，對(duì)于維護(hù)人員因?yàn)楣ぷ髟谟脩舴揭鸬母鞣N工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責(zé)任。 運(yùn)維服務(wù)流程我公司參照國際運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)估等。我公司在投標(biāo)文件詳細(xì)描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并提供服務(wù)流程的實(shí)例樣本。 我公司是XX省最早通過ISO9000認(rèn)證及CMM3的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，目前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。XXXX2007年采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)估等。因此我們具備快速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL運(yùn)營框架：ITIL運(yùn)營框架服務(wù)臺(tái)事件管理(C檢查)問題管理(A改進(jìn))變更管理(P計(jì)劃)發(fā)布管理(D執(zhí)行)配置管理(登記)服務(wù)支持用戶客戶服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理持續(xù)性管理能力管理可用性管理服務(wù)交付安全管理 服務(wù)臺(tái)管理我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺(tái)管理制度，服務(wù)臺(tái)為客戶和維護(hù)組織之間提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并在第一時(shí)間受理客戶的各種服務(wù)需求和故障申報(bào)、投訴等。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格管理，提高服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)郵箱： 服務(wù)監(jiān)督： 事件管理事件管理（Incident Management）目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。排除隱患主要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過培訓(xùn)降低人員誤操作?？焖倩謴?fù)業(yè)務(wù)是運(yùn)維的關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演練是保證業(yè)務(wù)能夠被快速恢復(fù)的首選方法，從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法，集中人力和物力解決意外事件（首次發(fā)現(xiàn)）并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再次發(fā)生。服務(wù)臺(tái)接收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服務(wù)請(qǐng)求（Service Request）。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。 問題管理對(duì)于服務(wù)臺(tái)識(shí)別的突發(fā)問題，我公司建立完善的問題管理機(jī)制，對(duì)突發(fā)問題的潛在原因加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。主動(dòng)的問題管理主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢、分析和建議。被動(dòng)的問題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的故障，定義問題，并提出可能變更以解決問題的建議。 變更管理我公司建立變更管理機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)配置變更進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，規(guī)避變更可能產(chǎn)生負(fù)面的影響。項(xiàng)目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項(xiàng)目組變更管理員，配合用戶變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進(jìn)行變更的審核和審批。對(duì)于實(shí)際變更項(xiàng)目，即用戶下達(dá)的維護(hù)、維修事項(xiàng)或者小宗工程，我公司將遵照以下流程及時(shí)限要求處理：（1）用戶下達(dá)任務(wù)書；（2）我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計(jì)圖紙及報(bào)價(jià)；（3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后；（4）我公司組織人員實(shí)施；（5）我公司在實(shí)施完成后，編寫任務(wù)完成報(bào)告；（6）監(jiān)理聯(lián)合用戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查、評(píng)價(jià)，決定是否通過和關(guān)閉。 發(fā)布管理發(fā)布管理是使用經(jīng)過測試的軟件與硬件以實(shí)施變更的流程，目的是通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。 配置管理我公司建立配置管理機(jī)制，對(duì)包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和控制，在系統(tǒng)運(yùn)行過程中對(duì)設(shè)備維護(hù)和檢測，保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運(yùn)行，保護(hù)客戶利益。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）主要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫Oracle和文檔數(shù)據(jù)庫Visual Source Safe。Oracle主要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息，VSS存放、管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的Word文檔。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機(jī)構(gòu)的機(jī)房的配置管理，包括資產(chǎn)信息維護(hù)和文檔維護(hù)。 能力管理能力管理通過已經(jīng)建立的針對(duì)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并結(jié)合今后業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)監(jiān)測的結(jié)果進(jìn)行能力評(píng)估，提出將來可能出現(xiàn)的問題和趨勢，并提出整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進(jìn)行能力提升、改善的建議、報(bào)告。 服務(wù)連續(xù)性管理制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案，進(jìn)行恢復(fù)演練，確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，通過執(zhí)行恢復(fù)方案，盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫，以備恢復(fù)時(shí)，通過配置管理中記載的系統(tǒng)信息，盡快恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。 可用性管理在維護(hù)和管理過程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等重要時(shí)間點(diǎn)，以便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計(jì)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。 故障處理流程開始客戶服務(wù)中心手里故障申告客戶服務(wù)中心根據(jù)故障性質(zhì)派單故障判斷非核心主干網(wǎng)絡(luò)故障處理流程局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理流程機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施故障處理流程客戶服務(wù)中心處理結(jié)果反饋用戶，記錄故障處理過程客戶服務(wù)中心銷障結(jié)束 日常巡檢流程 設(shè)備更換流程 服務(wù)質(zhì)量管理我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量控制管理部，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)詳細(xì)的考核指標(biāo)，并接受用戶的投訴，同時(shí)對(duì)內(nèi)部各專業(yè)部門進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督考核，以保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。 服務(wù)考核評(píng)估我公司制定嚴(yán)格的服務(wù)考核評(píng)估體系，對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提高運(yùn)維服務(wù)水平：n 系統(tǒng)運(yùn)行的主要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目u 系統(tǒng)可用率。u 設(shè)備完好率。u 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、CPU利用率，內(nèi)存占用率、磁盤空間占用率。u 系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時(shí)。u 重大故障次數(shù)和歷時(shí)。u 用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時(shí)率。u 發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。u 各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時(shí)。n 維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)u 故障修復(fù)及時(shí)率——在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。u 重大故障、緊急故障發(fā)生次數(shù)——在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，重大故障發(fā)生的次數(shù) 故障申報(bào)及處理故障受理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時(shí)進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機(jī)房計(jì)算機(jī)信息設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進(jìn)行派單，由相應(yīng)的維護(hù)人員接障。故障解決各類維護(hù)人員收到客戶服務(wù)中心報(bào)障后，立即組織協(xié)調(diào)、解決故障。若維護(hù)人員如遇到重大故障和疑難問題則向售后維護(hù)部提交，售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐；售后維護(hù)部如遇到重大故障和疑難問題則向總經(jīng)理助理提交，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐。故障上報(bào)各單位遇到重大故障在積極處理的同時(shí)上報(bào)售后維護(hù)部，并由售后維護(hù)部統(tǒng)一處理。故障通報(bào)當(dāng)各類維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)故障時(shí)及時(shí)通報(bào)售后維護(hù)部；客戶服務(wù)中心對(duì)相關(guān)故障進(jìn)行攔截。故障分析報(bào)告重大故障處理完畢后按相關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級(jí)部門提交詳細(xì)的分析報(bào)告。故障維護(hù)考核各類維護(hù)人員及時(shí)判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障處理情況，按要求及時(shí)通知用戶，在故障通報(bào)過程中，各工序間要進(jìn)行橫評(píng)配合度考核。 客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評(píng)價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會(huì)開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1) 故障受理l 報(bào)障方便性l 受理人員的服務(wù)態(tài)度2) 故障處理l 故障的處理速度l 故障的處理結(jié)果l 反饋的及時(shí)性l 維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度l 維護(hù)人員的技術(shù)能力3) 技術(shù)支持l 聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度l 提供的技術(shù)支持的及時(shí)性l 提供的技術(shù)支持的有效性l 技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn)成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握：l 確定調(diào)查范圍：u 應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的所有支持服務(wù)。u 應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)屬性l 確定目標(biāo)受眾：u 應(yīng)涵蓋全體客戶l 確定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標(biāo)受眾回答。u 保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險(xiǎn)。將答案設(shè)計(jì)為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范圍。u 努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。u 在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。u 圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。u 提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會(huì)受到損失。我公司對(duì)滿意度調(diào)查的態(tài)度l 我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評(píng)與改進(jìn)用戶滿意度的測評(píng)與持續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)的運(yùn)營管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來實(shí)施。企業(yè)實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費(fèi)保證。l 我公司對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障通過運(yùn)營制度體系有效推動(dòng)用戶滿意度的測評(píng)與持續(xù)改進(jìn)。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動(dòng)要素的變化，并對(duì)其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié)果作出深入分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。滿意度調(diào)查的受眾 本項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 本項(xiàng)目最終用戶（使用用戶、報(bào)障用戶） 本項(xiàng)目監(jiān)理單位 其他本項(xiàng)目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意未解決問題回復(fù)的及時(shí)率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（是否很及時(shí)）（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意 設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)1. 進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運(yùn)行狀況表；2. 各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記；3. 設(shè)備的整理、保潔；4. 對(duì)每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時(shí)排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時(shí)，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點(diǎn)告知各級(jí)應(yīng)用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。1) 加強(qiáng)倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。2) 做好倉庫管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲(chǔ)存物資的特點(diǎn)，做好“五無”——無霉?fàn)€變質(zhì)、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入倉庫，不準(zhǔn)在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。4) 物資進(jìn)倉須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無誤，同時(shí)做好進(jìn)倉的登記手續(xù)。5) 物資出庫發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6) 不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率。7) 開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修1. 每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)備使用情況及工作狀況進(jìn)行登記；2. 每月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，如實(shí)記錄。對(duì)問題設(shè)備立即制定維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。計(jì)劃維修每月的維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理216。 更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個(gè)工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)業(yè)主確認(rèn)。216。 所有更換下來的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報(bào)送業(yè)主。 文檔管理文檔范圍文檔范圍是指本項(xiàng)目在運(yùn)維過程中規(guī)定的項(xiàng)目交付成果中所涉及的文檔，也包括在項(xiàng)目實(shí)施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括臨時(shí)過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派?？紤]到文檔是重要的成果資料，在項(xiàng)目運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不斷延續(xù)性，且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的跟蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對(duì)文檔變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識(shí)角度來分析，文檔狀