【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保修設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，雙方簽署《XX公司設(shè)備維護(hù)期屆滿(mǎn)備忘錄》。若有遺留問(wèn)題，雙方另行商定。服務(wù)期結(jié)束后，XXXX將根據(jù)用戶(hù)需要，按照本服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)及要求繼續(xù)為XX市公安局交通警察支隊(duì)提供維護(hù)服務(wù)。4. 服務(wù)質(zhì)量保證XXXX公司為明確公司內(nèi)部管理流程，保證本次項(xiàng)目的順利地、高質(zhì)量的完成，將質(zhì)量管理貫穿整個(gè)保修周期。XXXX公司客戶(hù)響應(yīng)(Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下：客 戶(hù)客戶(hù)服務(wù)熱線N故障升級(jí)，需要更高級(jí)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)處理完畢？Y轉(zhuǎn)給現(xiàn)場(chǎng)工程師填寫(xiě)表單關(guān)閉Service Call電話處理完畢？填寫(xiě)Service Call表單指定本次技術(shù)負(fù)責(zé)人員（或本人）轉(zhuǎn)給項(xiàng)目經(jīng)理（客戶(hù)專(zhuān)員）N監(jiān)督監(jiān)督Y(jié)填寫(xiě)表單，關(guān)閉Service Call結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查各個(gè)服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶(hù)服務(wù)中心（CSC）來(lái)進(jìn)行，定期將監(jiān)督的情況報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理，同時(shí)反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。和XX市公安局交通警察支隊(duì)的故障分級(jí)相同，我們把故障類(lèi)型分為如下四個(gè)不同等級(jí)：一級(jí)：屬于緊急問(wèn)題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。二級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。三級(jí)：屬于較嚴(yán)重的問(wèn)題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障，存在較大安全隱患。四級(jí)：屬于普通問(wèn)題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢(xún)，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。針對(duì)不同的故障級(jí)別，我們采用不同的解決問(wèn)題的時(shí)效限制和不同的升級(jí)時(shí)間限制，如下圖所示：制定嚴(yán)格的升級(jí)上報(bào)程序，是為了提請(qǐng)公司相關(guān)人員監(jiān)督工程師在處理客戶(hù)故障有嚴(yán)格的時(shí)效控制，防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。在整個(gè)體系中，客戶(hù)服務(wù)中心（CSC）監(jiān)督問(wèn)題的及時(shí)解決和控制問(wèn)題的升級(jí)上報(bào)。象一級(jí)故障，這是十分嚴(yán)重的問(wèn)題，我們要求工程師在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題，如果工程師判斷在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決不了問(wèn)題或不能提出有效可行的解決方案，要立即報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理和CSC經(jīng)理，技術(shù)部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施；如果技術(shù)部經(jīng)理判斷在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)問(wèn)題不能被解決，故障處理要報(bào)告給技術(shù)總監(jiān)和副總經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)資源派遣二線工程師進(jìn)行處理；如果技術(shù)總監(jiān)判斷在4個(gè)小時(shí)之內(nèi)不能解決問(wèn)題，要報(bào)告公司總經(jīng)理，協(xié)調(diào)總部和原廠商(如IBM)進(jìn)行協(xié)助，同時(shí)北京客戶(hù)服務(wù)中心（CSC）配合公司總部監(jiān)督問(wèn)題的解決?？蛻?hù)服務(wù)中心（CSC）會(huì)定期或不定期地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)我們公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，建議公司進(jìn)行改進(jìn)，主要包括：(1)每次工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，客戶(hù)服務(wù)中心都會(huì)給客戶(hù)打電話調(diào)查工程師服務(wù)情況，并記錄在案；(2)每年年底，CSC對(duì)公司的客戶(hù)進(jìn)行年度滿(mǎn)意度調(diào)查；(3)不定期向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。公司的備件均為原廠備件，并由專(zhuān)門(mén)庫(kù)管人員負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫浼芾砹鞒虒⒈ＷC備件供應(yīng)的科學(xué)性和可靠性。本次項(xiàng)目，XXXX公司安排專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)本次XX市公安局交通警察支隊(duì)小型機(jī)保修項(xiàng)目；同時(shí)，所有技術(shù)人員將嚴(yán)格按照《系統(tǒng)服務(wù)及故障處理流程》，《系統(tǒng)巡檢服務(wù)規(guī)范》保證此次保修項(xiàng)目的順利完成。XX公司工程師每次技術(shù)服務(wù)后，XX市公安局交通警察支隊(duì)技術(shù)人員在確認(rèn)系統(tǒng)已經(jīng)良好運(yùn)行后，簽署服務(wù)報(bào)告；同時(shí)XX公司對(duì)所有服務(wù)文檔進(jìn)行歸檔，并定期向XX市公安局交通警察支隊(duì)客戶(hù)進(jìn)行匯總報(bào)告。XXXX公司每月收集XX市公安局交通警察支隊(duì)用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，以滿(mǎn)意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾，從中發(fā)現(xiàn)不足，并積極地予以改正和補(bǔ)救。評(píng)分表的樣本參見(jiàn)附件13。對(duì)于一些重大故障，如果我們公司不能在承諾的時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障的，XX市公安局交通警察支隊(duì)有權(quán)請(qǐng)其它第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行維修，該費(fèi)用由我方承擔(dān)。保修期終止前，XXXX公司將對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次全面的檢查，保證設(shè)備在下一個(gè)保修期開(kāi)始前的正常。讓XXXX公司的設(shè)備和技術(shù)更好地服務(wù)于XX市公安局交通警察支隊(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)，使客戶(hù)對(duì)XXXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)更放心、更滿(mǎn)意！XXXX公司將安排強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍來(lái)確保XX市公安局交通警察支隊(duì)計(jì)算機(jī)生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。XXXX公司北京總部及各地辦事處所轄工程師將成為此次保修項(xiàng)目的主體，另配備有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員將做為二線支持力量。XXXX公司備件庫(kù)得到了IBM全球服務(wù)部門(mén)及HP原廠備件庫(kù)等原廠商的支持，本公司為IBM核心設(shè)備代理商。 XXXX公司的備件是庫(kù)管人員通過(guò)備件備品庫(kù)來(lái)進(jìn)行管理的，主要包括以下幾個(gè)方面：(1)備件供應(yīng)：根據(jù)與客戶(hù)的保修合同，XXXX公司將根據(jù)保修設(shè)備對(duì)備件進(jìn)行供應(yīng)。所有備件在北京總部進(jìn)行采購(gòu)，然后供應(yīng)到XX的山東分公司，根據(jù)客戶(hù)的所在地和需求對(duì)備件進(jìn)行安排。(2)備件入庫(kù)：當(dāng)備件從廠方發(fā)送到北京公司時(shí)，庫(kù)管人員將對(duì)備件的P/N、FC和SN進(jìn)行分類(lèi)登記，對(duì)備件庫(kù)重新進(jìn)行整理。(3)備件出庫(kù)：當(dāng)XX工程師根據(jù)客戶(hù)故障確定是哪個(gè)部件發(fā)生問(wèn)題后，將向庫(kù)管人員申請(qǐng)備件出庫(kù)，填寫(xiě)備件出庫(kù)單后，由工程師帶到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換。同時(shí)，庫(kù)管人員將更新備件庫(kù)的內(nèi)容。XX目前在北京、山東，吉林設(shè)有備件庫(kù)，在一些客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)還有現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù)，所備庫(kù)存涵蓋了IBM HP SUN的主機(jī)、小型機(jī)、存儲(chǔ)和配套外部設(shè)備的各類(lèi)機(jī)型的備機(jī)及備件備機(jī)庫(kù)存。設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備具