運維服務項目方案-文庫吧資料
2025-05-09 13:25本頁面
【正文】 1M85/P650北京承諾主要備件到達現(xiàn)場時間在2－4小時。XX目前在北京、山東，吉林設有備件庫，在一些客戶現(xiàn)場還有現(xiàn)場備件庫，所備庫存涵蓋了IBM HP SUN的主機、小型機、存儲和配套外部設備的各類機型的備機及備件備機庫存。(3)備件出庫：當XX工程師根據(jù)客戶故障確定是哪個部件發(fā)生問題后，將向庫管人員申請備件出庫，填寫備件出庫單后，由工程師帶到客戶現(xiàn)場進行更換。所有備件在北京總部進行采購，然后供應到XX的山東分公司，根據(jù)客戶的所在地和需求對備件進行安排。XXXX公司備件庫得到了IBM全球服務部門及HP原廠備件庫等原廠商的支持，本公司為IBM核心設備代理商。讓XXXX公司的設備和技術更好地服務于XX市公安局交通警察支隊客戶的業(yè)務和生產(chǎn)，使客戶對XXXX公司的產(chǎn)品和服務更放心、更滿意！XXXX公司將安排強大的技術隊伍來確保XX市公安局交通警察支隊計算機生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運行。對于一些重大故障，如果我們公司不能在承諾的時間內修復故障的，XX市公安局交通警察支隊有權請其它第三方專業(yè)服務公司進行維修，該費用由我方承擔。XXXX公司每月收集XX市公安局交通警察支隊用戶對服務質量的評估，以滿意度考核服務質量及服務承諾，從中發(fā)現(xiàn)不足，并積極地予以改正和補救。本次項目，XXXX公司安排專門項目經(jīng)理和服務專員負責本次XX市公安局交通警察支隊小型機保修項目；同時，所有技術人員將嚴格按照《系統(tǒng)服務及故障處理流程》，《系統(tǒng)巡檢服務規(guī)范》保證此次保修項目的順利完成。客戶服務中心（CSC）會定期或不定期地對客戶進行客戶滿意度調查，了解客戶對我們公司服務的意見和建議，建議公司進行改進，主要包括：(1)每次工程師現(xiàn)場服務后，客戶服務中心都會給客戶打電話調查工程師服務情況，并記錄在案；(2)每年年底，CSC對公司的客戶進行年度滿意度調查；(3)不定期向客戶發(fā)放調查表，調查服務質量。在整個體系中，客戶服務中心（CSC）監(jiān)督問題的及時解決和控制問題的升級上報。四級：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。二級：屬于嚴重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務運作。XXXX公司客戶響應(Service Call)技術服務流程如下： 客 戶客戶服務熱線N故障升級，需要更高級技術支持現(xiàn)場處理完畢？Y轉給現(xiàn)場工程師填寫表單關閉Service Call電話處理完畢？填寫Service Call表單指定本次技術負責人員（或本人）轉給項目經(jīng)理（客戶專員）N監(jiān)督監(jiān)督Y填寫表單，關閉Service Call結束現(xiàn)場服務客戶滿意度調查各個服務階段的監(jiān)督由公司客戶服務中心（CSC）來進行，定期將監(jiān)督的情況報告給技術部經(jīng)理，同時反饋給本人，以利于工程師提高服務質量。服務期結束后，XXXX將根據(jù)用戶需要，按照本服務方案標準及要求繼續(xù)為XX市公安局交通警察支隊提供維護服務。設備保修期終止前十五日內，XXXX公司將派遣工程師前往XX市公安局交通警察支隊的設備現(xiàn)場，對保修設備進行一次全面檢查，雙方簽署《XX公司設備維護期屆滿備忘錄》。遠程診斷可以為XX市公安局交通警察支隊客戶提供最為迅速的技術支持，以最快捷方式保證設備的正常運行。XXXX公司會根據(jù)客戶的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的培訓，如果XX市公安局交通警察支隊設備需要改造、升級，我們將為XX市公安局交通警察支隊客戶提供免費的咨詢服務。在每次例會前XXXX公司提交月/季度的巡檢匯總報告，對設備運行狀況進行總結并提出下一步的工作及服務計劃。（2）例會根據(jù)XX市公安局交通警察支隊客戶的興趣和具體的業(yè)務需求，XXXX公司可以定期與客戶召開例會。（2）提供現(xiàn)場備件的服務，保證當關鍵部件發(fā)生故障時能夠以最快的速度解決系統(tǒng)硬件故障問題。 24小時報修電話 — 80086060606（1）每周724，全年365天；（2）電話立即響應，2小時內到達現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達現(xiàn)場，24小時之內系統(tǒng)恢復正常；（3）非系統(tǒng)崩潰的情況，；（4）兩小時內完成現(xiàn)場備件更換；（5）多級別服務支持（1）每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告；（2）每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告；（3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；（4） 每季度一次健康性檢查，與濟南市交警有關負責人員和技術人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答客戶技術人員的有關硬件技術方面的問題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，最后由維護人交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對被服務方的設備的運行狀況，提出IBM小機及HDS磁盤設備的配置和參數(shù)設定等方面優(yōu)化建議；（5） 每半年一次專家巡檢，進行冗余測試，與濟南市交警有關負責人員和技術人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答客戶技術人員的有關硬件技術方面的問題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外，需要進行鏈路測試，最后由維護方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書和冗余測試報告書，針對被服務方的設備的運行狀況，提出IBM小機及磁盤設備的配置和參數(shù)設定等方面
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