【正文】 為了加強(qiáng)文檔的管理，避免對(duì)文檔版本庫中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改動(dòng)作以及不允許利用配置工具中的合并（merge）功能對(duì)同一個(gè)文檔不同修改結(jié)果進(jìn)行合并。該文檔的版本號(hào)不同與配置管理工具中的版本號(hào)，配置管理工具的版本號(hào)是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號(hào)是該文檔對(duì)外發(fā)布的版本號(hào)。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。在同行（或會(huì)議）評(píng)審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過程。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審（或會(huì)議評(píng)審）、同行（會(huì)議）評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和具體的時(shí)間對(duì)應(yīng)。從對(duì)文檔變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識(shí)角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）可以由一些關(guān)鍵點(diǎn)來體現(xiàn)?？紤]到文檔是重要的成果資料，在項(xiàng)目運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不斷延續(xù)性，且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的跟蹤過程。文檔管理員文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。每周報(bào)送業(yè)主。216。 更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個(gè)工作日后修理解決。計(jì)劃維修每月的維護(hù)計(jì)劃在當(dāng)月第5個(gè)工作日之前報(bào)送業(yè)主審核。定期檢查、維修1. 每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)備使用情況及工作狀況進(jìn)行登記；2. 每月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，如實(shí)記錄。6) 不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率。4) 物資進(jìn)倉須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無誤，同時(shí)做好進(jìn)倉的登記手續(xù)。2) 做好倉庫管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲(chǔ)存物資的特點(diǎn)，做好“五無”——無霉?fàn)€變質(zhì)、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。1) 加強(qiáng)倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。同時(shí)，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點(diǎn)告知各級(jí)應(yīng)用部門。滿意度調(diào)查的受眾 本項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 本項(xiàng)目最終用戶（使用用戶、報(bào)障用戶） 本項(xiàng)目監(jiān)理單位 其他本項(xiàng)目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場表格等。l 我公司對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障通過運(yùn)營制度體系有效推動(dòng)用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來實(shí)施。u 提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會(huì)受到損失。u 在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。將答案設(shè)計(jì)為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0到5的取值范圍。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標(biāo)受眾回答。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會(huì)開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1) 故障受理l 報(bào)障方便性l 受理人員的服務(wù)態(tài)度2) 故障處理l 故障的處理速度l 故障的處理結(jié)果l 反饋的及時(shí)性l 維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度l 維護(hù)人員的技術(shù)能力3) 技術(shù)支持l 聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度l 提供的技術(shù)支持的及時(shí)性l 提供的技術(shù)支持的有效性l 技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn)成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握：l 確定調(diào)查范圍：u 應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的所有支持服務(wù)。故障維護(hù)考核各類維護(hù)人員及時(shí)判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障處理情況，按要求及時(shí)通知用戶，在故障通報(bào)過程中，各工序間要進(jìn)行橫評(píng)配合度考核。故障通報(bào)當(dāng)各類維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)故障時(shí)及時(shí)通報(bào)售后維護(hù)部；客戶服務(wù)中心對(duì)相關(guān)故障進(jìn)行攔截。若維護(hù)人員如遇到重大故障和疑難問題則向售后維護(hù)部提交，售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐；售后維護(hù)部如遇到重大故障和疑難問題則向總經(jīng)理助理提交，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時(shí)進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機(jī)房計(jì)算機(jī)信息設(shè)備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進(jìn)行派單，由相應(yīng)的維護(hù)人員接障。n 維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)u 故障修復(fù)及時(shí)率——在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。u 發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。u 重大故障次數(shù)和歷時(shí)。u 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、CPU利用率，內(nèi)存占用率、磁盤空間占用率。 服務(wù)考核評(píng)估我公司制定嚴(yán)格的服務(wù)考核評(píng)估體系，對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提高運(yùn)維服務(wù)水平：n 系統(tǒng)運(yùn)行的主要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目u 系統(tǒng)可用率。 可用性管理在維護(hù)和管理過程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等重要時(shí)間點(diǎn)，以便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計(jì)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。 服務(wù)連續(xù)性管理制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案，進(jìn)行恢復(fù)演練，確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，通過執(zhí)行恢復(fù)方案，盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機(jī)構(gòu)的機(jī)房的配置管理，包括資產(chǎn)信息維護(hù)和文檔維護(hù)。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）主要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫Oracle和文檔數(shù)據(jù)庫Visual Source Safe。 發(fā)布管理發(fā)布管理是使用經(jīng)過測(cè)試的軟件與硬件以實(shí)施變更的流程，目的是通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測(cè)試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。項(xiàng)目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項(xiàng)目組變更管理員，配合用戶變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進(jìn)行變更的審核和審批。被動(dòng)的問題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的故障，定義問題，并提出可能變更以解決問題的建議。 問題管理對(duì)于服務(wù)臺(tái)識(shí)別的突發(fā)問題，我公司建立完善的問題管理機(jī)制，對(duì)突發(fā)問題的潛在原因加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。服務(wù)臺(tái)接收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服務(wù)請(qǐng)求（Service Request）?？焖倩謴?fù)業(yè)務(wù)是運(yùn)維的關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演練是保證業(yè)務(wù)能夠被快速恢復(fù)的首選方法，從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法，集中人力和物力解決意外事件（首次發(fā)現(xiàn)）并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格管理，提高服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此我們具備快速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。XXXX2007年采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。我公司在投標(biāo)文件詳細(xì)描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并提供服務(wù)流程的實(shí)例樣本。 運(yùn)維服務(wù)流程我公司參照國際運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。 人員保險(xiǎn)福利待遇我公司承諾參與維護(hù)的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平，通過加強(qiáng)員工管理和正向激勵(lì)，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。維護(hù)人員確有原因離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。 2分表示未完成、已努力、存在明顯差距252。 4分表示全部完成，有所超越252。 6分表示杰出的，完全超出預(yù)期252。 人員考核制度人員實(shí)施月度考核制度，考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重：客戶滿意度30%、工作量20%、問題及時(shí)處理率20%、故障及時(shí)恢復(fù)率30%。 人員素質(zhì)能力我公司承諾：維護(hù)人員具備一定的表達(dá)和溝通能力，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行所需的操作培訓(xùn)，解決常用軟件操作的問題；維護(hù)人員經(jīng)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)（用戶方組織），能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。維護(hù)人員確需要離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。在維護(hù)過程中，制定備件庫的領(lǐng)用登記辦法，確保備件能在需要時(shí)順利提供，同時(shí)確保備件保管的安全性。對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。針對(duì)客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問題。建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)（包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。 委派產(chǎn)品項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度的控制。216。 對(duì)重大問題進(jìn)行用戶現(xiàn)場問題處理。 應(yīng)用工程事業(yè)部對(duì)進(jìn)入維護(hù)期的項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作：進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問題處理，解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。該部門服務(wù)工程師有多人分別取得華為HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLE OCP認(rèn)證、IBM工程師認(rèn)證等。216。216。 服務(wù)體系組成我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、項(xiàng)目管理部、客戶服務(wù)部、應(yīng)用工程事業(yè)部等部門組成。常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場所，或者用戶根據(jù)需要要求常駐人員常駐用戶方指定的場所，非常駐人員留守維護(hù)方辦公場所，處于待命狀態(tài)，用戶可以根據(jù)需要要求非常駐人員到場服務(wù)。項(xiàng)目經(jīng)理來自工程總部，對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之間的重大問題。項(xiàng)目副經(jīng)理具備網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作具有較為深刻的理解和較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，常駐人員上班時(shí)間將穿著統(tǒng)一工作服裝。XXXX在現(xiàn)場成立項(xiàng)目組，作為XXXX服務(wù)臺(tái)的延伸，為用戶提供一線支撐。 服務(wù)組織保障維護(hù)項(xiàng)目組設(shè)置有項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理等6個(gè)角色。后臺(tái)技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運(yùn)維提供技術(shù)支持，提供電話支持和郵件支持等。監(jiān)督員：監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果，定期向用戶做回訪，保證運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人。為項(xiàng)目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。維護(hù)工程師：項(xiàng)目維護(hù)的直接操作人，保證按運(yùn)維要求完成本區(qū)域的維護(hù)工作。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下： 相關(guān)人員職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維工作，是本項(xiàng)目運(yùn)維的直接責(zé)任人。詳細(xì)描述組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級(jí)的職責(zé)分工。 運(yùn)維服務(wù)組織機(jī)構(gòu)我公司建立以高級(jí)經(jīng)理為首的運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門的運(yùn)維服務(wù)咨詢中心，設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，配備包括視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護(hù)工程師。1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場即時(shí)提交或到達(dá)現(xiàn)場后1小時(shí)內(nèi)提交解決方案視情況而定2小時(shí)以內(nèi)I～I(xiàn)V級(jí)故障處理完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報(bào)告。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場2小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體要求如下表：故障級(jí)別技術(shù)人員到場時(shí)間提出解決方案備件到場時(shí)間解決時(shí)間I級(jí)：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。 故障修復(fù)時(shí)限承諾服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立724小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。 進(jìn)入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server，輸入用戶名和密碼， 出現(xiàn)ftp〉 列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server根目錄文件 ，正確提示為： ftp get 200 PORT Command successful.150 Opening ASCII mode data connection for (83 Bytes).226 Transfer plete.ftp: 83 bytes received in 顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文件。注： server的IP地址。測(cè)試結(jié)果：□ 正確； □ 異常測(cè)試編號(hào)：測(cè)試項(xiàng)目：數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試目的：測(cè)試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否可以正常傳輸。 顯示路由情況。(Windows 95/98/NT/2000) 使用命令tracert 注：其中 。測(cè)試目的：測(cè)試乾能到國際大廈之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測(cè)試說明：?。?！注意：要選擇終端pc來測(cè)試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測(cè)試。 Ping小包丟包情況。(Windows 95/98/NT/2000) 使用命令Ping –n 100 另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令Ping –n 100 –l 1500 注：其中 。測(cè)試結(jié)果：□ 正確；花費(fèi)時(shí)間： ms； □ 異常測(cè)試編號(hào)：測(cè)試項(xiàng)目：鏈路丟包率測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率測(cè)試目的：測(cè)試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。 顯示路由通斷情況。(Windows 95/98/NT/2000) 另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令Ping n 100 注：其中 。觀察期常使用的Check List范本測(cè)試編號(hào)：測(cè)試項(xiàng)目：鏈路連通性測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國際大廈到關(guān)山的鏈路連通性測(cè)試目的：測(cè)試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。 對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。 發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次。修復(fù)及時(shí)率為XXX%。報(bào)告單位：現(xiàn)場報(bào)告人：報(bào)告時(shí)間：年月日故障發(fā)生地點(diǎn)：故障發(fā)生時(shí)間：業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時(shí)間：故障修復(fù)時(shí)間：故障影響范圍：現(xiàn)場指揮員：職務(wù)：電話：現(xiàn)場操作員：職務(wù)：電話：故障現(xiàn)場處理過程時(shí)間內(nèi)容故障原因：責(zé)任認(rèn)